Закон РФ "О защите прав потребителей" № 23001 (ред. От 21.12.2004г) [29].
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 с дополнением от 15.09.2000 г. № 693, от 01.02.2005 № 49 [34].
Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Утверждено Приказом Министерством экономического развития и торговли РФ от 21.03.2003г. № 197 [33].
ГОСТ Р 51185-98. "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" [39].
ГОСТ 28681.0-90. "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения" [37].
ГОСТ Р 30335-95. "Услуги населению. Термины и определения" [41].
ГОСТ Р 50690-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования" [40].
В соответствии с их требованиями и в целях их обязательного соблюдения гостиницы обязаны создавать собственную правовую базу для обеспечения высокого качества обслуживания применительно к своим производственным условиям.
В эту правовую базу обычно включаются следующие документы:
Генеральная инструкция. В ней декларируется миссия гостиницы, т.е. главная цель ее создания и функционирования, определяется организационная и функциональная структура, степень участия всех подразделений и служб в приеме и обслуживании клиентов, порядок их взаимодействия и субординации в производственном процессе. Генеральная инструкция является основным документом, определяющим обязанности гостиницы перед ее клиентами. На основе этой инструкции разрабатываются все остальные внутригостиничные стандарты и правила обслуживания.
Должностные инструкции. Они устанавливают конкретные служебные обязанности и ответственность, главные задачи и фронт работ, необходимый уровень профессиональных знаний, порядок взаимодействия и субординации для каждого должностного лица гостиницы, от генерального директора до швейцара или посыльного. Наличие должностных инструкций позволяет руководству гостиницы правильно расставлять кадры, нормировать и планировать их труд, спрашивать с каждого работника качественное выполнение работы в полном объеме, предусмотренном инструкцией. Кроме того, при наличии таких инструкций работник гостиницы не может увильнуть от выполнения того или иного поручения под предлогом такого аргумента, как, например, "это не мои обязанности" или "мне за это не платят".
Технологические правила. Они устанавливают единый порядок, последовательность, объем и качество необходимых операций при обслуживании клиентов гостиницы. Основной целью таких правил является:
высококачественное и единообразное исполнение гостиничных услуг;
исполнение гостиничных услуг на основе современных высоких технологий.
Технологические правила и инструкции особенно необходимы для регламентирования процесса производства таких услуг как:
Прием прибывающих клиентов в службе портье: приветствие, согласование и предоставление клиенту жилого номера, регистрация, выдача ключа, помощь в подноске багажа, сообщение необходимой информации о гостинице, реагирование на просьбы, передача поступившей корреспонденции, расчеты за предоставленные услуги.
Уборка жилых номеров и общественных помещений: определение видов уборки (генеральная, после отъезда клиента, ежедневная утренняя, вечерняя, по просьбе клиента), установление порядка подготовки и последовательности операций при уборке, нормирование труда (количество убираемых номеров на одну горничную), нормирование расходных материалов (чистящие и дезинфицирующие средства).
Обслуживание клиентов официантами и барменами в ресторане или баре: приветствие, прием заказа, подача напитков и блюд, расчеты, уборка стола и др. Указанные операции регламентируются в более подробных деталях, например, сервировка стола, порядок приема заказа, подачи заказанных напитков и блюд, расчетов [18, с.40].
Необходимым условием разработки должностных инструкций и технологических правил должна стать аттестация рабочих мест в гостинице. Не секрет, что многие должности и рабочие места перешли в современную жизнь российских гостиниц из периода плановой экономики. В качестве примера можно сослаться на такие должности как швейцар и дежурная по этажу, которые еще присутствуют во многих российских гостиницах. Современные технологии, применяемые в гостиничном производстве, позволяют отказаться от этих рабочих мест. Можно также указать и на то, что зарубежные гостиницы в своем большинстве отказываются от содержания в постоянном штате таких работников как электромонтеры, механики, сантехники, слесари и некоторые другие технические специалисты, обслуживающие материально-техническую часть. Эти функции передаются независимым специализированным агентствам (предприятиям) с которыми гостиница заключает соответствующие контракты на профилактику и ремонт. Аттестация позволяет установить четкий перечень необходимых рабочих мест, определить объем и характер выполняемых операций на этих местах и соответственно составить должностные и технологические инструкции на каждое рабочее место, что несомненно будет способствовать повышению качества обслуживания.
Правила внутреннего распорядка. Они определяют общие вопросы отношения персонала к клиентам, к другим сотрудникам гостиницы и к ее имуществу, взаимоотношений между персоналом и администрацией. Хотя эти правила в некотором смысле можно отнести к вопросам менеджмента, администрирования, тем не менее, в них содержатся важные нормы и требования исполнения гостиничных услуг, проявления гостеприимства, деловой культуры, внешнего вида и дисциплины сотрудников. Так, например, во многих американских и европейских гостиницах новым работникам при их поступлении на работу в гостиницу выдается для изучения и руководства так называемые "карманные книжки сотрудника", в которых наряду с общей информацией о гостинице содержатся весьма конкретные требования об отношениях персонала к клиентам гостиницы, в частности, указывается, что следует:
улыбаться при встречах или беседах с клиентами;
использовать только вежливые обращения к клиентам, по возможности запоминать их имена и обращаться по имени;
при обращении клиента с вопросом или просьбой не отсылать его к другому сотруднику, а стараться самому ответить или выполнить полученную просьбу;
если клиент спрашивает, как найти какое-то место в гостинице, не объяснять возможный путь, а проводить его до этого места;
не появляться без дела в местах, предназначенных для клиентов.
Установлены конкретные требования к внешнему виду сотрудников: обязанность носить форменную одежду, содержать ее чистой и аккуратной в любое время, носить значок или бейдж с фамилией. Весь административный персонал обязан носить одежду делового стиля. Все сотрудники обязаны соблюдать гигиену и чистоту в отношении своих волос, ногтей, зубов и т.д. [18, с.42].
Все вышеупомянутые нормативные документы могут послужить повышению качества услуг при условии их неуклонного и четкого исполнения всеми сотрудниками гостиницы. Поэтому они должны быть доведены до сведения каждого работника. Для этого организуется их изучение и тренинг в рабочих коллективах соответствующих подразделений и служб гостиницы, И конечно, необходимо установление строгого повседневного контроля за их соблюдением.
Уровень услуг, оказываемых гостиничными предприятиями, определяется по их соответствию требованиям стандартов.
Стандарт - это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов.
Стандартизация - это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда [17, с.96].
Объектом стандартизации является услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик). Цель стандартизации - достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих или планируемых задач.
В настоящий момент идет тенденция к демократизации процедур разработки стандартов, расширению практики применения в России международных, региональных и национальных стандартов экономически развитых стран
при условии соответствия их требований потребностям отечественной экономике [23, с.290].
Необходимость и достоверность оценки качества гостиничного продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный туристский рынок. Высокий и разнообразный спрос на туристские услуги во всем ми ре делает необходимым взаимное признание результатов деятельности различных предприятий сферы туризма. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.
Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям [42, с.25].
В настоящее время в России сертификация гостиничных услуг носит добровольный характер. Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями покупателей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные услуги.