Гостиничная услуга имеет ряд особенностей.
Первая особенность гостиничных услуг, как и услуг в целом, заключается в том, что они не нематериальны, т.е. они существуют только в процессе их оказания и потребления. Разница между товаром и услугой основывается на степени их осязаемости. Услуги неосязаемы [1, с.629]. Потенциальный пользователь не может осмотреть, потрогать услугу перед ее приобретением. Одной из важнейших проблем предприятий гостиничного бизнеса - создать доверие, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги. Так, демонстрируя фотографии номеров, гостевого холла, конференц-зала можно материализовать предполагаемую услугу. Большое значение имеет внешний вид заведения, униформа и многие другие составляющие. После получения услуги, можно материализовать воспоминания клиента. Ведь, если он увезет с собой фирменную ручку, конверт с бумагой и открыткой, то тем самым сможет продлить свои приятные ощущения от пребывания в гостинице и в следующий приезд вновь воспользуется услугами именно этой гостиницы.
Вторая особенность заключается в том, что в отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления [1, с.630]. Непосредственному обслуживанию должно предшествовать выполнение дополнительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос. Для гостя же гостиничная услуга неразрывно связана с процессом ее предоставления. В этом смысле гость приобретает не услугу, а обслуживание. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением. Неодновременностью может характеризоваться и услуги питания гостя: приготовление блюд для "шведского стола" проходит в ином месте и в иное время. Для гостиничного предприятия подобное разделение является необходимостью.
Третьей особенностью гостиничных услуг является - недолговечность услуги, что означает, услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования [1, с.631]. Услуги не сохраняемы, что является следствием их не материальности. В отличии от товаров ни фирма, оказывающая услуги, ни пользователь не могут создавать запасы услуг. Двадцати комнатный отель не может накопить за два дня необходимое количество номеров, чтобы потом сдать их как 40 комнат желающему заказчику [3, с.33]. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки.
Поэтому, предложение гостиничной услуги означает способность производить ее, и совместить со спросом. Если совмещение предположения и спроса не произошло, ценность услуги теряется безвозвратно. Непроданный товар можно сохранить и реализовать позже, но пустое место в гостинице представляют несомненную потерю для их хозяев. Чтобы частично компенсировать упущенную прибыль и повысить управление реализацией но- мерного фонда, гостиницы берут с клиентов плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось этим воспользоваться.
Четвертая особенность состоит в том, что гостиничные услуги носят срочный характер. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, чтобы проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Например, из современных гостиниц самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату, получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций предоставляется 10-15 минут [4, с.6].
Другой важной особенностью гостиничных услуг, отличающий их прежде всего от услуг технических, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ним недостаток стандартизации, что представляет одну из важных проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:
время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);
время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);
внешний вид и наличие униформы, знание языков персоналом обслуживания и т.д. [4, с.8].
Шестой особенностью гостиничных услуг является сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (командированные размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет не загрузку гостиницы.
Седьмая особенность - взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну, а затем гостиницу. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако такая последовательность в выборе действует не всегда. Все может происходить и в обратном порядке, если человек из собственного опыта знаком с определенной гостиницей.
Особенность гостиничной услуги еще и в том, что каждый гость - участник процесса предоставления услуги не только лично себе. Следуя правилам поведения и проживания, он способствует получению удовлетворения от получаемого обслуживания другими гостями. Персонал и администрация осуществляют контроль и могут принимать определенные меры к тем гостям, которые своим поведением мешают обслуживанию других гостей.
Характеризуя гостиничную услугу как основу гостиничного бизнеса нельзя не коснуться предоставления услуг.
Гость во время своего пребывания в гостинице потребляет, как правило, не одну, а множество отдельных услуг, центральное место среди которых принадлежит комплексной услуги размещения, состоящей из отдельных услуг бронирования, поселения, проживания, расчета - убытия. Процесс гостиничного обслуживания в широком смысле начинается с момента осознания потребителем своей потребности в услуге, когда он приступает к поиску и изучению информации о возможных вариантах получения услуги, и завершается окончательным расчетом и отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание и взаимосвязь элементов этого процесса. В них необходимо уметь улавливать постоянно возникающие и меняющиеся потребности и желания гостя, гибко реагировать на них, не вызывая негативной ответной реакции. Это непременное условие конкурентоспособности и экономического процветания гостиничного предприятия.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
Стандартный набор услуг, ограниченный проживанием и питанием, не дает гостиничному предприятию особых конкурентных преимуществ. Российские гостиницы теперь все чаще готовы предоставлять своим гостям широкий спектр дополнительных услуг - конференц- и фитнес-центры, экскурсионное обслуживание, разнообразные варианты питания и т.п. Предлагаются и так называемые "специальные пакеты". В условиях довольно жесткой конкуренции это становится необходимым условием успешного бизнеса [16].
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении; побудка к определённому времени; предоставление, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Для средних и крупных тургостиниц и полносервисных отелей со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг: услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар); магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); услуги салона красоты; сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал; аренда залов переговоров, другие услуги.