Исследование особенностей организации обслуживающей деятельности (стр. 9 из 19)

Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Схема организационной структуры гостиницы "Сибирь" представлена на рисунке 6.

Директор является исполнительным лицом, назначенный владельцами предприятия для осуществления оперативного руководства деятельностью общества. Директор решает огромное число задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и директор определяют круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Рис.6 Организационная структура Гостинцы "Сибирь"

Свою деятельность директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и Уставом Общества.

Зам. директора по хозяйственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии, следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники. Контролирует своевременную поставку хозяйственных товаров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как, административная служба (служба приема и размещения), служба горничных, служба безопасности.

Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, занимается резервированием номеров для клиентов, а также функции информационного центра. Служба приема и размещения, несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы. Для гостя - это лицо гостиницы и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка гостей и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией о гостинице (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб гостиницы), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, ресторанов, театров и т.п.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника. В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно-монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.

Служба безопасности несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов, их имущества и имущества гостиницы от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов.

Служба питания входит в структуру гостиницы и организует обслуживание гостей в ресторане или в баре, обслуживание в номерах, банкетов, выездные мероприятия. В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, администраторы ресторана, бармены, официанты.

Бухгалтерская служба, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Согласно штатному расписанию в Гостинице "Сибирь" установлены 89 штатных единиц.

Структуру персонала гостиницы "Сибирь" можно распределить по нескольким параметрам:

По возрастным группам (табл.4)

По образованию (табл.5)

Персонал гостиницы, начиная от горничных до Директора, прошли обучение и получили сертификаты "Международной академии гостиничного и туристского бизнеса", г. Москва.

В гостинице "Сибирь" особое внимание уделено материально-техническому оснащению гостиницы. Состояние материально - технической базы является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии. Поэтому при планировке, отделки помещений гостиницы, оснащении ее общественных помещений и жилых номеров использовались только высококачественные материалы и оборудование, а именно: комфортабельная мебель, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство, собственная АТС, котельная, которая дает возможность иметь горячую воду 24 часа в сутки и многое другое.

Таблица 4

Распределение персонала гостиницы по возрастным группам

Возрастная группа	Количество человек, чел.
1	От 20 до 30 лет	25
2	От 31 до 40 лет	32
3	От 41 до 50 лет	30
4	От 51 до 55 лет	2

Таблица 5

Распределение персонала гостиницы по образованию

Образование	Количество человек, чел.
1	Среднее	6
2	Средне-специальное,в т. ч.; училищетехникум	593524
3	Высшее	24

Одним из преимуществ в работе Гостиницы является применение компьютерных технологий для управления гостиничным бизнесом. Разработана, на базе 1С: Предприятие, программа автоматизированного управления гостиничным предприятием.

В гостинице "Сибирь" используются современные электронные замки (данная технология не используется ни в одной гостинице города!). Электронные ключи позволяют легко перепрограммировать замок в случае утери ключа. Кроме того, электронные замки обеспечивают контроль за расходом электроэнергии в номере.

Для успешного продвижения своего гостиничного продукта на рынок гостиница "Сибирь" использует такие средства массовой информации как пресса (журналы и газеты), наружная реклама (рекламные щиты, стенды), реклама на фирменном транспорте, электронная лампа, информационный буклет гостиницы, создан собственный сайт с помощью которого, можно не только получить подробную информацию о гостинице, ее местонахождении, номерах, но и зарезервировать номер в гостинице. Разработан логотип Гостиницы "Сибирь" (приложение Б). Его можно увидеть на всех рекламных проспектах, на фирменных ручках, футболках, кепках, пакетах, зажигалках и визитных карточках. Преобладающий цвет - синий, в нем выдержаны интерьер и форменная одежда персонала.

В гостинице действует гибкая система скидок для постоянных и корпоративных клиентов, а также для групповых заявок. Помимо скидок с цены гостиница использует различные программы вознаграждения постоянных клиентов, которые основаны на накоплении баллов с последующими бесплатными услугами.

За период с 2004-2005 гг. гостиницей "Сибирь" оказано услуг на сумму 42733162 руб., в том числе: проживание - 41877316 руб. (98%), перебор проживания - 208127 руб. (0.5%), продление проживания - 2 292 руб., дополнительное место - 645427 руб. (1,5%) (табл.6).

Проведенный анализ деятельности гостиницы "Сибирь" свидетельствует о том, что наблюдается ежеквартальное увеличение выручки от оказываемых услуг. В 2005 г. выручка от проживания увеличилась на 67% по сравнению с предыдущим аналогичным периодом. При этом темп роста в 2005 г. от оказания всех услуг в гостинице составила 163%. Таким образом можно сделать вывод, что гостиница "Сибирь" эффективно развивается и пользуется спросом со стороны населения.

В таблице 7 проанализирована выручка от оказания дополнительных услуг Гостиницей "Сибирь" в 2005 гг. Выручка от оказания дополнительных услуг в 2005 г. составила 1 835 254 руб. (6,9%). В структуре дополнительных услуг наиболее востребованы такие услуги как, бронирование гостиницы, сауна, аренда конференц-зала, междугородняя и международная телефонная связь. Так от общего объема оказанных дополнительных услуг на долю перечисленных приходится почти 93%. Администрация гостиницы на основе изучения отечественного и зарубежного опыта проводит работу по расширению и совершенствованию предоставляемых дополнительных услуг.