Внутренний маркетинг как инструмент эффективного функционирования организаций сервиса (стр. 16 из 25)

Таблица 13

Результаты анализа «важность – исполнение»

персонала ЗАО «Прогресс»

Описание атрибута	Важность	Исполнение	Положение на карте
1	2	3	4
1. Быть лидером в своей группе (М)	2,96	3,79	Низкий приоритет
2. Делать стоящую, интересную и качественную работу (М)	4,43	3,79	Сосредоточиться
3. Иметь больше свободы на работе	3,21	3,75	Низкий приоритет
4. Достигать личных целей, относящихся к работе (М)	3,89	3,57	Низкий приоритет
5. Иметь хорошие отношения с руководителем и сослуживцами	4,39	3,89	Сосредоточиться
6. Иметь возможность для профессионального роста	4,18	3,11	Сосредоточиться
7. Получать новые навыки и знания (М)	4,25	3,68	Сосредоточиться
8. Иметь хорошие рабочие условия	4,43	3	Сосредоточиться
9. Получать хорошую зарплату	4,75	2,75	Сосредоточиться
10. Быть по достоинству оцененным своим руководителем (М)	4,25	3,54	Сосредоточиться
11. Помогать своей фирме достичь целей	3,96	3,79	Низкий приоритет
12. Иметь продвижение по службе	3,79	3,46	Низкий приоритет
13. Быть частью своей рабочей группы	4,14	4	Успешный результат
14. Иметь стабильную и надежную работу	4,64	3,46	Сосредоточиться
15. Быть информированным о результатах своей работы	4	3,86	Сосредоточиться
16. Участвовать в принятии решений (М)	3,82	3,46	Низкий приоритет

Рис. 27. Карта анализа «важность – исполнение»

персонала ЗАО «Прогресс»

Анализируя карту анализа «важность – исполнение» в целом по предприятию, можно сделать следующие выводы. Для персонала ЗАО «Прогресс» не важно лидерство в своей группе. Для них имеет огромное значение выполнение интересной, стоящей и качественной работы, но они не удовлетворены имеющимися для этого возможностями. Наличие определенной свободы на работе не играет важной роли для сотрудников. Если в 2006 г. достижение личных целей, относящихся к работе, было важно для персонала, то в 2007 г. важность этого атрибута снизилась и он сместился в квадрат «Низкий приоритет». Хорошие отношения с руководителем и сослуживцами важны, но степень удовлетворения этим атрибутом довольно низкая. Следует отметить, что по результатам опроса 2006 г. этот атрибут находился в квадрате «Успешный результат». Следовательно, в коллективе произошло ухудшение психологического климата. По словам респондентов, в основном они не удовлетворены отношениями с руководством.

На предприятии не уделяется должного внимания повышению квалификации работников, и работники не удовлетворены таким положением дел. Как следствие, они не имеют возможностей для желаемого профессионального роста. Хорошие рабочие условия – один из важнейших атрибутов, но состояние рабочих мест оставляет желать лучшего, что, естественно, сказывается на настроении работников. Наименьшую оценку по шкале удовлетворенности получила заработная плата. При этом по шкале важности она получила наивысшую оценку. Такое огромное расхождение не может не повлиять на работу, настроение, отношение к клиентам. Быть по достоинству оцененным своим руководством очень важно для работников, но они не удовлетворены сложившейся ситуацией. Помощь фирме в достижении ее целей не имеет большого значения для персонала, что говорит о низкой лояльности к предприятию. В 2006 г. этот показатель был важен, следовательно, можно говорить об отрицательной динамике.

В опросник также входил вопрос о возрасте респондентов. Средний возраст работников ЗАО «Прогресс», принимавших участие в опросе, превышает 30 лет (рис. 28). Возможно, поэтому для них не важно продвижение по службе.

Рис. 28. Возраст респондентов, работающих в ЗАО «Прогресс»

Кроме того, средний стаж работы на ЗАО «Прогресс» среди опрошенных превышает 10 лет (рис. 29). Как следствие, работники ощущают себя важной частью сложившегося коллектива. Это единственный показатель, расположенный в квадрате «Успешный результат». Показателен тот факт, что это единственный атрибут, по которому прослеживается положительная динамика. В 2006 г. он был в квадрате «Сосредоточиться».

Рис. 29. Стаж работы респондентов в ЗАО «Прогресс»

Руководству предприятия следует задуматься над созданием обстановки стабильности и надежности на предприятии, поскольку это очень важно для его работников, но они недовольны тем, что на самом деле есть.

Еще один недостаток в работе менеджмента предприятия – низкая степень информированности работников о результатах своей деятельности. Респонденты не относят к важным атрибутам участие в принятии решений, поэтому он попал в квадрат «Низкий приоритет».

Следует отметить, что в процессе заполнения анкет работниками проводилось параллельное наблюдение за их реакцией на те или иные вопросы. Отвечая положительно на некоторые из них, многие сотрудники предприятия в личной беседе с исследователем давали отрицательный ответ. Такое несоответствие они объясняли страхом перед тем, что результаты опроса может увидеть руководство.

Таким образом, по результатам анализа «важность – исполнение», можно сделать вывод, что состояние внутреннего маркетинга в ЗАО «Прогресс» неудовлетворительное. Руководство мало заботится о лояльности своих работников к организации. В свою очередь, работники в большинстве своем относятся отрицательно к политике начальства. А неудовлетворенность рабочими условиями, заработной платой, возможностями для профессионального роста и другими важными показателями неизбежно влечет за собой низкую степень клиентоориентированности, отсутствие вежливости и дружелюбности по отношению к потребителям услуг.

4.3 Изучение внутреннего маркетинга методом MCA

Первыми покупателями фирмы являются ее собственные работники. Если персонал понимает и от всего сердца одобряет маркетинговые цели фирмы, то сотрудники будут заботиться и о внешних покупателях. Ничего не дадут дебаты о том, что важнее – маркетинг во внешней среде или внутренний маркетинг: несомненна важность внутреннего маркетинга и то, что он должен предшествовать усилиям во внешней среде.

С этой целью было проведено обследование ЗАО «Прогресс» по измерению уровня понимания персоналом намерений и целей бизнеса организации и его преданности по отношению к ним на эмоциональном и интеллектуальном уровнях.

Чтобы сравнить уровни интеллектуальных и эмоциональных индикаторов вовлечения и понять, где есть области для улучшения, респондентам задавали вопрос об их уровне согласия с ключевыми эталонными утверждениями. Результаты опроса представлены в таблице 14.

Таблица 14

Результаты анкетирования по измерению уровня понимания

персонала намерений и целей бизнеса ЗАО «Прогресс»

Наименование показателя	Решительно не согласен,%	Несогласен,%	Не знаю,%	Согласен,%	Решительно согласен,%
1	2	3	4	5	6
1. Я понимаю, что я должен делать на своем рабочем месте, чтобы поддержать намерения и цели организации	0	0	6	70	24
2. Я чувствую, что играю важную роль в удовлетворении потребностей наших потребителей	0	2	14	66	18
3. У меня есть знания/навыки, чтобы выполнять мою работу в известной мере как поддер-живающую цели организации	0	2	4	70	24
4. Я могу видеть, как выполнение мною работы влияет на успехи моей организации	0	0	18	62	20
5. Люди в моей команде/рабочем участке знают, какой вклад мы вносим в достижение целей органи-зации	0	2	24	70	4
6. У меня есть ясное понимание видения моей организации и направления ее развития	0	6	46	42	6
7. Я обязан отдать все самое лучшее, чтобы помочь моей организации быть преуспевающей	2	14	12	56	16
8. Культура моей организации поощряет меня работать новаторски	6	36	14	36	8
9. Я уверен, что моя организация будет успешно функционировать и в будущем	6	6	20	42	26
10. Я уверен в лидерстве моей организации	0	0	40	40	12
11. Мои взгляды и участие оценены моей организацией	4	16	44	26	10

Сначала целесообразно рассмотреть результаты ответов на интеллектуальные показатели (выделены курсивом).