9. Ковалев, В.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия [Текст] : учебник для вузов / В.В. Ковалев, О.Н. Волкова. – М. : Проспект, 2009. – 424 с.
10. Концепция внутреннего маркетинга [Текст] / Ю.П. Соловьева // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 4. – С. 125–131.
11. Коровина, Ю.Б. Внутренний маркетинг как эффективный инструмент управления персоналом предприятий сферы услуг [Текст] : дис. … канд. экон. наук : 08.00.05 / Коровина Юлия Борисовна. – Ростов н/Д, 2008. – 176 с.
12. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст] ; пер. с англ. / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг. – 2-е европ. изд. – М. ; СПб. ; Киев : Вильямс, 2008. – 944 с.
13. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности [Текст] : учебник / под ред. В.А. Алексунина. – 3-е изд., перераб. и доп. – М. : Дашков и Ко, 2007. – 716 с.
14. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг [Текст] : учеб. пособие / Е.В. Песоцкая. – СПб. : Питер, 2007. – 160 с.
15. Попович, Е.А. Организационные формы управления и предоставления услуг в жилищной сфере в условиях рыночных отношений [Текст] : дис. … канд. экон. наук / Попович Е.А. – М., 2008.
16. Роббинз, С.П. Основы организационного поведения [Текст] ; пер. с англ. / С.П. Роббинз. – 8-е изд. – М. ; СПб. ; Киев : Вильямс, 2009. – 444 с.
17. Российский статистический ежегодник 2006 [Текст] : стат. сб. / Федер. служба гос. статистики (Росстат). – Изд. офиц. – М. : Росстат, 2008. – 806 с.
18. Савицкая, Г.В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности [Текст] : краткий курс для вузов / Г.В. Савицкая. – 3-е изд., испр. – М. : ИНФРА-М, 2008. – 320 с.
19. Соломанидина, Т.О. Мотивация трудовой деятельности [Текст] : учеб.-практич. пособие / Т.О. Соломанидина, В.Г. Соломанидин. – М. : ООО «Журн. “Управление персоналом”», 2008. – 278 с.
20. Стандартизация и сертификация в сфере услуг [Текст] : учеб. пособие для вузов / А.В. Раков [и др.] ; под ред. А.В. Ракова. – М. : Мастерство, 2007. – 208 с.
21. Удовлетворенность и лояльность персонала как главные показатели эффективности внутреннего маркетинга [Текст] / Ю.П. Ранде // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – № 3. – С. 61–69.
22. Федько, В.П. Внешняя торговля и формирование общехозяйственной инфраструктуры в контексте глобализации [Текст] : монография / В.П. Федько, В.А. Бондаренко ; под ред. д.э.н., проф. А.У. Альбекова. – Ростов н/Д : Наука-Пресс, 2008. – 243 с.
23. Федько, В.П. Развитие и становление инфраструктурного комплекса сферы услуг туризма в России: генезис, эволюция, проблемы и перспективы (маркетинговый аспект) [Текст] : монография / В.П. Федько, В.А. Бондаренко. – Ростов н/Д : Наука-Пресс, 2008. – 203 с.
24. Шаповалов, В.А. Маркетинговый анализ [Текст] : учеб. пособие для вузов / В.А. Шаповалов. – Ростов н/Д : Феникс, 2007. – 157 с.
25. Balancing Internal and External Market Orientations / I.N. Lings // Journal of Marketing Management. – 2009. – № 15. – P. 239–263.
26. External Moderation of Associations among Stakeholder Orientations and Company Performance / G.E. Greenley and G.R. Foxall // International Journal of Research in Marketing. – 2008. – № 15. – P. 51–69.
27. Internal Marketing: Concepts, Measurement and Application / Susan K. Foreman and Arthur H. Money // Journal of Marketing Management. – 2008. – № 11. – P. 755–768.
28. The Scope of Internal Marketing: Defining the Boundary Between Marketing and Human Resource Management / M. Rafiq, L.K. Ahmed // Journal of Marketing Management. – 2007. – № 9. – P. 219–232.
(справочное)
Таблица П.1
Первая часть опросника по методу анализа «важность – исполнение»
| Для меня: | Очень не важно | Не важно | Безразлично | Важно | Очень важно |
| 1. Быть лидером в своей группе | |||||
| 2. Делать стоящую, интересную и качественную работу | |||||
| 3. Иметь больше свободы на работе | |||||
| 4. Достигать личных целей, относящихся к работе | |||||
| 5. Иметь хорошие отноше-ния с руководителем и сослуживцами | |||||
| 6. Иметь возможность для профессионального роста | |||||
| 7. Получать новые навыки и знания | |||||
| 8. Иметь хорошие рабочие условия | |||||
| 9. Получать хорошую зарплату | |||||
| 10. Быть по достоинству оцененным своим руководителем | |||||
| 11. Помогать своей фирме достичь целей | |||||
| 12. Иметь продвижение по службе | |||||
| 13. Быть частью своей рабочей группы | |||||
| 14. Иметь стабильную и на-дежную работу | |||||
| 15. Быть информированным о результатах своей работы | |||||
| 16. Участвовать в принятии решений |
Таблица П.2
Вторая часть опросника по методу анализа «важность – исполнение»
| Характеристика | Очень не удовлетворен | Не удовлетворен | Безразлично | Удовлетворен | Очень удовлетворен |
| 1. Лидерство в своей группе | |||||
| 2. Выполнение стоящей, интересной и качественной работы | |||||
| 3. Наличие свободы на работе | |||||
| 4. Достижение личных целей, относящихся к работе | |||||
| 5. Хорошие отношения с руководителем и сослуживцами | |||||
| 6. Возможность для профессионального роста | |||||
| 7. Получение новых навыков и знаний | |||||
| 8. Хорошие рабочие условия | |||||
| 9. Хорошая зарплата | |||||
| 10. Мой руководитель оценивает меня по достоинству | |||||
| 11. Я помогаю своей фирме достичь целей | |||||
| 12. Продвижение по службе | |||||
| 13. Я – часть своей рабочей группы | |||||
| 14. Я имею стабильную и надежную работу | |||||
| 15. Я информирован о результатах своей работы | |||||
| 16. Я участвую в принятии решений |
Таблица П.3
Опросник для измерения лояльности по методике OCQ
| Утверждение | Абсолютно не согласен | Не согласен | Скорее не согласен | Не имею определенного мнения | Скорее согласен | Согласен | Абсолютно согласен |
| 1. Я готов работать сверхурочно на благо организации | |||||||
| 2.Я рассказываю моим друзьям о том, как хорошо работать в этой организации | |||||||
| 3. Я не сильно предан организации | |||||||
| 4. Я согласен почти на любую работу, чтобы остаться в этой организации | |||||||
| 5. Я нахожу, что мои ценности и ценности организации очень схожи | |||||||
| 6. Я горжусь тем, что могу сказать: «Я — часть организации» | |||||||
| 7. Аналогичную работу я могу выполнять в другой организации не хуже | |||||||
| 8. Ради организации я готов повышать производительность своего труда | |||||||
| 9. Даже незначительного уменьшения моей заработной платы было бы достаточно для ухода из организации | |||||||
| 10. Я рад, что выбрал именно эту организацию из тех, которые рассматривал при устройстве на работу | |||||||
| 11. Преданность организации вряд ли сулит много выгод | |||||||
| 12. Часто мне трудно согласиться с политикой организации в отношении каких-либо вопросов | |||||||
| 13. Я действительно забочусь о судьбе организации | |||||||
| 14. Для меня это лучшая из всех организаций, в которых я работал | |||||||
| 15. Решение о работе в организации было ошибкой с моей стороны |
Таблица П.4
Опросник для исследования вовлеченности персонала по методу MCA
| Утверждение | Решительно согласен |
| 1. Я понимаю, что я должен делать на своем рабочем месте, чтобы поддержать намерения и цели организации | |
| 2. У меня есть знания/навыки, чтобы выполнять мою работу в известной мере как поддерживающую цели организации | |
| 3. Я могу видеть, как выполнение мною работы влияет на успехи моей организации | |
| 4. Люди в моей команде/рабочем участке знают, какой вклад мы вносим в достижение целей организации | |
| 5. У меня есть ясное понимание видения моей организации и направления ее развития | |
| 6. Я чувствую, что играю важную роль в удовлетворении потребностей наших покупателей | |
| 7. Я обязан отдать все самое лучшее, чтобы помочь моей организации быть преуспевающей | |
| 8. Культура моей организации поощряет меня работать новаторски | |
| 9. Я возлагаю надежды на видение моей организацией будущего | |
| 10. Я уверен в лидерстве моей организации | |
| 11. Мои взгляды и участие оценены моей организацией |
(справочное)
Классификация услуг по взаимосвязанным качествам
| Услуга | Качество |
| 1 | 2 |
| По используемым предметам труда | - производственные- информационные |
| Степени капитальных вложений | - высококапиталоемкие- низкокапиталоемкие |
| Уровню материальных затрат | - материалоемкие- низкоматериалоемкие |
| Сложности технологии выполнения услуг | - сложнотехнологические- простой технологии |
| Квалификации персонала | - высокопрофессиональные- достаточной квалификации |
| Месту в инфраструктуре экономики | - производственные- институциональные- социальные (сфера услуг населению) |
| Степени осязаемости | - осязаемые- неосязаемые |
| Обязательности присутствия клиента | - присутствие клиента необходимо- выполняемые в отсутствии клиента |
| Уровням правового регулирования | - двухсторонние- многосторонние |
| Степени правовой и нормативной регламентации | - высокой регламентации- достаточной регламентации |
| Социальному статусу клиента (физических и юридических лиц) | - элитные- эксклюзивные- высокого статуса (по евростандартам)- массовые |
| Месту в обществе | - производственные- распределительные- профессиональные- потребительские- общественные |
| Деловому назначению | - деловые- организационные- личные |
| Месту в сфере общественного производства | - в сфере производства- сфере обращения, в том числе в розничной и оптовой торговле |
| Организационным формам выполнения | - самостоятельными специализированными фирмами- структурами в составе головных фирм- специализированной сетью фирм- индивидуальными исполнителями |
| Комплексности предоставляемых услуг | - полного комплекса (цикла)- отдельных видов услуг |
| Степени коммерциализации | - коммерческие полностью- коммерческие частично- некоммерческие |
| Степени организационно-техноло-гической регламентации | - обязательные по регламенту (планово-предупредительные или планово-принудительные)- гарантийные- дополнительные |
| Связи с процессом реализации (сбыта, продажи) продукции | - сопутствующие реализации- послепродажные |
| Форме возмещения издержек на выполнение услуг | - платные (оплачиваемые клиентом, покупателем)- бесплатные (оплачиваемые изготовителем или включаемые в цену продукции) |
| Месту предпринимаемой деятельности | - организационные (менеджерские)- логистические- маркетинговые |
(справочное)