Внутренний маркетинг как инструмент эффективного функционирования организаций сервиса (стр. 18 из 25)
Следует отметить, что респонденты очень неохотно отвечали именно на анкету по методике OCQ. В устном интервью они говорили о том, что эти вопросы очень личные, и открыто заявляли о необъективности своих ответов. Поэтому в данной работе авторы посчитали нецелесообразным приводить результаты по каждому подразделению в отдельности, оставив лишь итоговую таблицу по предприятию в целом.
Таким образом, результаты опроса персонала ЗАО «Прогресс» с целью определения уровня развития внутреннего маркетинга на предприятии различными методами дали идентичные результаты. Работники организации в основном не довольны политикой руководства, зарплатой, условиями труда. Результатом может быть плохое настроение, грубость, безразличие по отношению к клиентам и заказчикам. Как следствие, клиенты остаются не удовлетворенными таким отношением, а соответственно и уровнем обслуживания. В итоге, сфера бытового обслуживания имеет довольно плохую репутацию среди населения. Именно внутренний маркетинг призван служить нейтрализации последствий неправильной политики руководства.
4.5 Исследование внутреннего маркетинга на предприятиях-конкурентах
С целью сравнительного анализа внутреннего маркетинга в ЗАО «Прогресс» проведено исследование на предприятиях, которые являются его конкурентами. Одним из объектов исследования стало предприятие ОАО «Силуэт», оказывающее услуги по пошиву и ремонту одежды. Эта фирма многие годы функционирует на рынке услуг г. Шахты, поэтому этот выбор оказался не случайным. Однако персонал организации очень неохотно соглашался принимать участие в анкетировании, несмотря на указания руководства по содействию в исследовании. Такое отрицательное отношение является показателем полной дезинтеграции коллектива. Руководству предприятия еще только предстоит узнать о внутреннем маркетинге, если оно желает быть достойным конкурентом на рынке услуг. Ниже приведены результаты опроса респондентов, принявших участие в анкетировании.
Таблица 17
Результаты анализа «важность – исполнение»
персонала ОАО «Силуэт»
| Описание атрибута | Важность | Исполнение | Положение на карте |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| 1. Быть лидером в своей группе (М) | 3 | 4 | Возможная переоценка |
| 2. Делать стоящую, интересную и качественную работу (М) | 5 | 4,67 | Успешный результат |
| 3. Иметь больше свободы на работе | 3 | 4 | Возможная переоценка |
| 4. Достигать личных целей, относящихся к работе (М) | 4 | 4,5 | Успешный результат |
| 5. Иметь хорошие отношения с руководителем и сослуживцами | 4,83 | 4,67 | Успешный результат |
| 6. Иметь возможность для профессионального роста | 3,17 | 3,5 | Низкий приоритет |
| 7. Получать новые навыки и знания (М) | 3,67 | 4 | Возможная переоценка |
| 8. Иметь хорошие рабочие условия | 4,5 | 4,17 | Успешный результат |
| 9. Получать хорошую зарплату | 4,67 | 2,17 | Сосредоточиться |
| 10. Быть по достоинству оцененным своим руководителем (М) | 4,17 | 4 | Успешный результат |
| 11. Помогать своей фирме достичь целей | 4,17 | 4 | Успешный результат |
| 12. Иметь продвижение по службе | 3 | 3,5 | Низкий приоритет |
| 13. Быть частью своей рабочей группы | 4,5 | 4,5 | Успешный результат |
| 14. Иметь стабильную и надежную работу | 4,5 | 3,67 | Сосредоточиться |
| 15. Быть информированным о результатах своей работы | 4,67 | 4,33 | Успешный результат |
| 16. Участвовать в принятии решений (М) | 4,17 | 4 | Успешный результат |
Рис. 31. Карта анализа «важность – исполнение» персонала ОАО «Силуэт»
Так же, как и в ЗАО «Прогресс», респонденты ОАО «Силуэт» не придают большого значения лидерству в своей группе. Для них не важно наличие определенной свободы на работе, продвижение по службе, получение новых навыков и знаний и возможности профессионального роста. Возможно, это происходит из-за того, что возраст работников также превышает 30 лет, и они не обладают высокими профессиональными амбициями. Несмотря на это для них важно делать интересную работу и они считают, что именно этим и занимаются в своей организации. Кроме того, здесь респонденты удовлетворены отношениями с коллегами и руководством, считают свой труд по достоинству оцененным и, в отличие от работников «Прогресса», довольны рабочими условиями. Два атрибута, которыми не удовлетворены респонденты, – это достойная заработная плата и стабильность и надежность работы.
Таблица 18
Результаты опроса респондентов ОАО «Силуэт» по методике OCQ
| Утверждение | Средняя оценка | Значение |
| 1. Я готов работать сверхурочно на благо организации | 3,67 | Нет определенного мнения |
| 2. Я рассказываю моим друзьям о том, как хорошо работать в этой организации | 4,33 | Нет определенного мнения |
| 3. Я не сильно предан организации | 4,83 | Скорее не согласен |
| 4. Я согласен почти на любую работу, чтобы остаться в этой организации | 5 | Скорее согласен |
| 5. Я нахожу, что мои ценности и ценности организации очень схожи | 4,83 | Скорее согласен |
| 6. Я горжусь тем, что могу сказать: «Я – часть организации» | 5,17 | Скорее согласен |
| 7. Аналогичную работу я могу выполнять в другой организации не хуже | 4 | Нет определенного мнения |
| 8. Ради организации я готов повышать производительность своего труда | 4,5 | Скорее согласен |
| 9. Даже незначительного уменьшения моей заработной платы было бы достаточно для ухода из организации | 4,83 | Скорее не согласен |
| 10. Я рад, что выбрал именно эту организацию из тех, которые рассматривал при устройстве на работу | 5,5 | Согласен |
| 11. Преданность организации вряд ли сулит много выгод | 6 | Не согласен |
| 12. Часто мне трудно согласиться с политикой организации в отношении каких-либо вопросов | 4,67 | Скорее не согласен |
| 13. Я действительно забочусь о судьбе организации | 5,67 | Согласен |
| 14. Для меня это лучшая из всех организаций, в которых я работал | 5,33 | Скорее согласен |
| 15. Решение о работе в организации было ошибкой с моей стороны | 5,83 | Не согласен |
Как видно из таблицы 18, результаты опроса респондентов по этой методике оказались довольно положительными. Они лояльно относятся к своей организации и довольны тем, что работают именно в ней.
Таблица 19
Результаты опроса персонала ОАО «Силуэт» по методу МСА
| Утверждение | Решительно согласен, % |
| 1. Я понимаю, что я должен делать на своем рабочем месте, чтобы поддержать намерения и цели организации | 66,7 |
| 2. У меня есть знания/навыки, чтобы выполнять мою работу в известной мере как поддерживающую цели организации | 83,3 |
| 3. Я могу видеть, как выполнение мною работы влияет на успехи моей организации | 66,7 |
| 4. Люди в моей команде/рабочем участке знают, какой вклад мы вносим в достижение целей организации | 66,7 |
| 5. У меня есть ясное понимание видения моей организации и направления ее развития | 50 |
| 6. Я чувствую, что играю важную роль в удовлетворении потребностей наших клиентов | 66,7 |
| 7. Я обязан отдать все самое лучшее, чтобы помочь моей организации быть преуспевающей | 50 |
| 8. Культура моей организации поощряет меня работать новаторски | 33,3 |
| 9. Я возлагаю надежды на видение моей организацией будущего | 33,3 |
| 10. Я уверен в лидерстве моей организации | 50 |
| 11. Мои взгляды и участие оценены моей организацией | 66,7 |
Результаты таблицы 19 позволяют сделать вывод о том, что респонденты больше согласны с интеллектуальными факторами вовлечения, нежели с эмоциональными. Наименьший процент опрошенных согласен с утверждениями, что культура организации поощряет их работать новаторски и что они возлагают надежды на видение организацией будущего. Больше всего респондентов согласны с тем, что они имеют достаточно знаний и навыков, чтобы поддерживать цели организации.