Офіціант, бармен - це центральні фігури в залі. Саме з ними безпосередньо мають справу сотні людей, до них звертаються із проханнями, за радами. Стосовно них роблять свої зауваження споживачі, виявляють своє невдоволення або подяку. Тому дуже важливо, щоб на цій ділянці працювали освітчені люди, що володіють високою культурою. Людина, позбавлена здатності до спілкування, отримує найтяжке навантаження на психіку. Його можна вважати професійно непридатним для роботи в сфері обслуговування. У нього частіше, ніж в інших працівників, виникають конфлікти зі споживачами, які приводять до стресових ситуацій, що супроводжується підвищеною дратівливістю, Процес спілкування зі споживачами для цих працівників є психологічно примусовим.
І офіціант, і бармен, і буфетник повинні спілкуватися зі споживачами, не втрачаючи почуття власного достоїнства, зі свідомістю соціальної важливості тієї справи, який вони служать. Потрібно неформально виконувати вимоги етикету, дотримуючи всі «рамки пристойності», а проявляти при цьому справжню участь до побажань споживачів. Доброзичливий настрій офіціанта як би зобов'язує до подібного настрою й споживачів. Тим самим офіціант виконує виховну роль.
Інша важлива соціальна функція в спілкуванні зі споживачами - активний вплив на їх естетичні смаки, прищеплювання навичок культури поводження за столом, консультації з питань сполучення страв і напоїв.
Завдання обслуговуючого персоналу підприємства ресторанного господарства полягає в тім, щоб домагатися важливої соціальної мети - задовольняти потреби тих, хто прийшов до них у гості, застосовувати індивідуальний підхід в обслуговуванні. Щоб обслуговування дійсно було культурним, мало мати сучасне встаткування - треба ще мати у своєму розпорядженні штат кваліфікована, знаючих свою справу кадрів.
Процес обслуговування відвідувачів складається із шаблонів поводжень офіціанта, тобто навичок, що сформувалися, і звичних реакцій конкретної особистості і його прогнозного поводження. Прогнозне поводження - це сукупність попередніх очікувань. Ці поводження перебувають у безперервних взаємодіях єдиного процесу обслуговування офіціантом своїх гостей.
З погляду відвідувача майбутній процес обслуговування також носить прогнозний характер, і означає, що він припускає різні варіанти розвитку подій і подумки формує відповідну реакцію. Зрозуміло, що відвідувач розраховує на швидке й увічливе обслуговування, на смачну вечерю. Цей імовірнісний прогноз може мати позитивну й негативну модель свого реального здійснення. Позитивна модель - при збігу вражень від дійсності з попередніми очікуваннями, а негативна модель - при розбіжності.
Швидкість - це перший фактор в оцінці якості обслуговування. Часом стомлююче очікування приводить до того, що відвідувачам довгоочікувана страва буде не на радість. Швидкість обслуговування представляється споживачеві природним фактором у професійній діяльності працівників ресторанного господарства й викликає в нього лише нейтрально-позитивну оцінку, адже так і повинне бути у підприємстві ресторанного господарства.
Якщо відвідувач заздалегідь настроїв себе на негативні емоції, пов'язані із тривалим очікуванням, а реальні події не підтвердили цього очікування (його обслужили швидко), то розбіжність негативного прогнозу обслуговування з реальністю підніме в споживача настрій. Негативні емоції зміняться позитивними.
Негативний імовірнісний прогноз відвідувача може стосуватися й професійних якостей офіціантів. Відвідувачі звертають увагу на одяг офіціантів і барменів, на їхню культуру поводження, манери, комфорт у залі. Подальше обслуговування може звести «нанівець» негативні уявлення гостей, оскільки офіціанти виявлять знання етикету, меню й уміння давати правильні рекомендації щодо замовлених страв. При цьому також відбувається руйнування первісних прогнозів і заміна негативних емоцій на позитивні.
У процесі обслуговування споживачів вступають в дію найрізноманітніші правила людського спілкування. Упевненість і спокій офіціанта передаються відвідувачеві, викликають у нього довіру до якості страв і рівня обслуговування. Навпроти, нервозність обслуговуючого персоналу відразу ж негативно позначається на настрої споживачів. Таким чином негативна модель обслуговування може обернутися для офіціанта безліччю негативних емоцій з боку споживачів: недовірою, неповагою до офіціанта, обмеженням його достоїнства, оскільки робота офіціанта нерідко персоніфікує собою якість обслуговування всього колективу працівників ресторану. Якщо в цих умовах офіціант виявить стосовно споживачів ще й неуважність, зарозумілість, то їхнє поводження буде ще більш неприємним для офіціанта. Уникнути конфлікту може той офіціант, що вміє володіти своїм поводженням, контролювати свої реакції.
Самоконтроль - це відбір припустимих або необхідних вчинків ще до того, як людина почала діяти, тобто регулювати поводження в цілому.
Самоконтроль складається із двох фаз: перша - приведення вчинку у відповідність із власними уява ми людини про належне й дозволене (відповідно до норм поводження), друга - співвіднесення передбачуваного вчинку з реальними умовами, оцінка його наслідків у конкретній обстановці.
Офіціант (бармен, буфетник) повинен ураховувати, яке враження робить на оточення його поводження, зважувати свої дії й слова. При цьому він керується нормами поводження, прийнятими в суспільстві, а також професійними вимогами.
Особливістю праці офіціанта, бармена й буфетника є необхідність постійного спілкування зі споживачами, установлення з ними психологічного контакту. Саме тому дані професії відповідно до офіційної класифікації відносять до типу «людина - людина», де головний об'єкт праці люди. Для успішної роботи за цими спеціальностями необхідно навчитися встановлювати й підтримувати контакти з людьми, розбиратися в особливостях їхнього характеру.
Діяльність закладів ресторанного господарства спрямована на надання відвідувачам послуг, які підрозділяються на:
– послуги харчування;
– послуги з виготовлення кулінарної продукції й кондитерських виробів;
– послуги з організації споживання й обслуговування;
– послуги з реалізації кулінарної продукції;
– послуги з організації дозвілля;
– інформаційно-консультативні послуги;
– інші послуги.
Формування позитивної або негативної моделі обслуговування залежить від дотримання вимог, що входять у поняття «якість послуг».
Якість послуг у ресторанному господарстві – це умови обслуговування споживачів, кваліфікації кухарів, офіціантів, барменів, буфетників і іншого обслуговуючого персоналу, рівень виконуваних ними функцій по реалізації кулінарної продукції й організації її споживання.
У ресторанах, кафе й барах повинні бути створи певні умови для відпочинку, розваг, культурного проводження часу. Споживачі, що не відчувають дефіциту часу, як у їдальнях, звертають увагу на такі деталі, як зміст музичної програми, естетичні характеристики оформлення страв, посуду, столових приладів.
Поняття «якість послуг» містить у собі також такі характеристики страв, як смакові якості, тобто смакові відчуття, запах і т.ін., а також калорійність, консистенція, готування з дотриманням усіх вимог технології. Відомо, що люди приходять у ресторани, кафе, бари не для того, щоб прийняти певну кількість білків, жирів і вуглеводів, а з апетитом поїсти, тому в цьому випадку важливим фактором є красиво оформлені страви, оскільки зовнішній вигляд страв впливає на апетит, а отже й на їхню засвоюваність.
Розуміючи з першого погляду або навіть натяків, коли потрібно надати додаткову послугу, працівник повинен мати достатньо професіоналізму й наданих йому прав, щоб самостійно змінити хід подій, словом бути здатним відреагувати на ситуацію, яка тіки що з’явилася так, щоб це було розцінено гостем як гостинність.
Однією з основних вимог до послуг ресторанного господарства є вимога безпеки. Для того, щоб послуга під впливами внутрішніх і зовнішніх небезпечних (шкідливих) факторів, впливаючи на споживача, не підставила його життя, здоров'я й майно ризику, виробничий і обслуговуючий персонал повинен мати відповідну спеціальну підготовку й забезпечувати дотримання санітарних вимог і правил особистої гігієни при виробництві, зберіганні, реалізації й організації споживання кулінарної продукції.
Другою по важливості вимогою після вимоги безпеки до надаваних послуг є вимога естетичності.
Естетичність послуг ресторанного господарства характеризується не тільки гармонійністю архітектурно - планувального й колористичного рішення приміщень закладу ресторанного господарства, але й умовами обслуговування, у тому числі, зовнішнім видом обслуговуючого персоналу, сервіровкою стола, оформленням і подаванням кулінарної продукції.
Таким чином, якість і безпека послуг з реалізації кулінарної продукції й організації споживання й обслуговування залежить великою мірою від обслуговуючого персоналу закладу.
Лекція 2.2 Вимоги професійної придатності до обслуговуючого персоналу готельно–ресторанних комплексів
План
1. Основні фактори, що формують імідж готелю та ресторану.
2. Основні типи споживачів та вибір форми для спілкування з ними.
3. Вимоги професійної придатності до обслуговуючого персоналу готелів та ресторанів.
4. Стандарти обслуговування провідних компаній ресторанного та готельного бізнесу.
Рекомендована література до вивчення теми [ 1,16 ]