Нерішучі споживачі, переступивши поріг залу, починають оглядатися, готові сісти на будь-яке місце, запропоноване метрдотелем. Вони соромляться занадто пильної уваги обслуговуючого персоналу. Вибір страв для них у силу нерішучості - нелегке завдання. Тому вони звертаються за порадою до офіціанта. Його допомога тактовна і ненав'язлива сприймається із вдячністю, а швидке й культурне обслуговування - з великою вдячністю.
Товариські споживачі відрізняються від інших. Вони першими здороваються з офіціантом, невимушено посміхаються. Іноді вони заводять із офіціантом неформальну бесіду. У цьому випадку офіціант повинен тактовно перевести розмову на ділову основу. Якщо це не допоможе, краще вибачитися й сказати, що зайняті, і відійти від гостей. Через якийсь час знову підійти й прийняти замовлення. Саме в такій формі, залишаючисьу службових рамках, але не кривдячи відвідувача неуважністю або байдужністю, можна уникнути зайвого тісного контакту зним.
Відвідувачів знестійкою нервовою системою можна відрізнити за ходою, якою вони входять у зал. Вони не завжди відповідають на привітання офіціанта, але не слід уважатице безцеремонністю. Не потрібно надавати значення й можливим реплікам на адресу офіціанта, висловленим у різкій формі. У таких споживачів рекомендується відразу ж прийняти замовлення, уникаючи зайвих розмов.
Недовірливих споживачівхарактеризують їхні іронічні усмішки й критичні зауваження. Вони всіляко виражають своє незадоволене відношення до якості страв, сумніваються в тім, що кухаріправильно відпускають порції. Таким відвідувачам даремно давати ради й заперечувати. Це може стати приводом до подальшої недовіри. Офіціант повинен чітко й акуратно виконувати свої функції при обслуговуванні, демонструвати свою доброзичливість і високий професіоналізм.
Правила обслуговування відвідувачів з важким характером:
· надати йому можливість самому вибрати столик і страви в меню;
· прийнявши замовлення, відразу ж виконувати його;
· виконувати замовлення швидко й без суєти;
· діалог зі споживачем звести тільки до відповідей на запитання;
· пояснення особливостей тих або інших страв давати короткі, уникаючи професійних слів і виражень;
· розмовляючи з таким споживачем, дотримуватися правила: «Поважати співрозмовника, зберігаючи при цьому своє достоїнство».
У своїй роботі офіціант повинен уміти користуватися спеціальними прийомами. От деякі з них.
ЗАСЛУЖИ ДОВІРУ. Вір у те, що говориш. Переконай гостя в тім, що ти - щирий друг. Чесно заяви, наприклад, що ця страва для нього буде затяжка. Замовник відкладе (усього на хвилинку) меню й гляне на тебе. Порекомендуй йому щось подешевше, зате через хвилину для відвідувача ціни відійдуть на другий план, а твої ради стануть важливими.
БУДЬ БЕЗДОГАННИМ. Важливо, щоб з перших же секунд гість зрозумів, що потрапив до енергійної й симпатичної людини. Перші слова, перша посмішка, акуратна зачіска, відпрасований одяг, чисті руки й нігті, приємна манера говорити, шляхетна постава. І ніяких брязкіток і парфумерії, щомає гострий запах.
СТАНЬ ГОСПОДАРЕМ становища. М'яко займи в розмові це місце, перетворися в людину, якій гість як би делегував своє право на складання замовлення. Досвідчені офіціанти знають про це. Дуже часто в такий спосіб складають замовлення на великі компанії - нехай гість затвердитися, що це зроблять за нього компетентні люди.
ЗБУДИ УВАГУ замовника. Весь процес поділяється на чотири стадії: увага - інтерес - бажання - замовлення. От зразковий діалог: О, стейк смажуть на спеціальній сковороді! А на який? - З особливого металу, з хвилястою поверхнею для смаження. - Так? - Так, виходить дуже смачна ніжна скоринка. -А картопля? - Картоплю в нас жарять у суміші зі спеціальних фритюрних олій, він виходить золотавого кольору, дуже апетитний - і хрумтить.
УМІЙ ЗАДАВАТИ ПИТАННЯ. Наприклад: чи не хочете? Чи не здається вам? Чи не думаєте ви? Такі питання допомагають уникнути спірних ситуацій і балакучості. Вони дозволяють гостеві зрозуміти, чого він хоче, викликає в нього почуття власного достоїнства.
РОЗГОВОРИ ГОСТЮЮЧИ. А сам уважно слухай. Родина, робота, гроші - ці ключові питання спливають дуже швидко.(Особливо важлива інформація для бармена, адже він проводить у розмовах більшу частину часу.) И в той же час контролюй ситуацію за столом. Скошений погляд відвідувача може сказати багато про що. Виходить, настав час згладити ситуацію.
Як бачимо, офіціант у своїй роботі повинен відповідати багатьом вимогам.
Працювати з людьми непросто. Наприклад, у ресторані або кафе серед споживачів зустрічаються люди самих різних характерів: зайво говіркі й мовчазні, довірливі й підозрілі, причепливі й нерішучі. І з кожним з них потрібно встановити професійний контакт, знайти припустиму модель спілкування.
Взаємини офіціанта (бармена, буфетник ) зі споживачами - це реальний процес спілкування людей, що володіють індивідуальними особистими якостями, емоціями, схильностями й бажаннями. Однак для офіціанта відносини зі споживачами, їх взаємні контакти будуються не стихійно, а на основі інструкцій і приписань, що заздалегідь передбачають певну програму дій.
Спілкування офіціанта зі споживачем містить кілька фаз:
· взаємне орієнтування (обидві сторони як би вивчають один одного, прагнуть одержати друг про друга необхідні відомості, при цьому ті, що спілкуються, намагаються представити себе в більше вигідному світлі);
· перше враження друг про друга (воно необхідно для вибору тактики взаємного зближення);
· пристосування власної поведінки до мінливих обставин;
· реалізація проміжних завдань;
· результат спілкування (досягнення кожним партнером своїх завдань).
У спілкуванні проявляється форма відносин людей один до одного - їхня культура, виховання, моральні переконання, звички. Якщо в ролі офіціанта людина чуйна і уважна до споживачів, то його настрій, привітне вираження обличчя викликають щиросердечний підйом у споживачів,
Контакт між ними будується по одному з наступних напрямків:
· добрий настрій - подяка - вдячність;
· роздратування - спалах - образа - конфлікт.
Помічено, що у відповідь на привітний прийом з боку офіціанта споживачі самі стають доброзичливими й намагаються зробити щось приємне для обслуговуючого персоналу. Варто пам'ятати, що наявність у партнерів по спілкуванню почуття взаємоповаги завжди приводить до створення атмосфери доброзичливості.
Часте почуття взаємоповаги між офіціантом і споживачами переростає в теплу, серцеву дружбу.
Процес навчання службовців повинен включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного підприємства. Взаємозв'язок між навчанням і гостинністю найкраще може бути продемонстровано при спілкуванні офіціанта з іноземним відвідувачем. Спілкування, у якому була б можливість виявити гостинність і повагу, не може відбутися доти, поки офіціант не буде мати хоча б загального уявлення про мову народу, культурні особливості і традиції країни, з якої прибув гість. Щирого бажання офіціанта або метрдотеля бути корисним і гостинним ще недостатньо. Голосно й повільно сказати «Чим можу бути корисний?» недостатньо, якщо гість не володіє мовою й не розуміє сказаного.
Щоб компетентно справлятися зі своїми обов'язками, офіціант повинен володіти цілим рядом якостей і вмінь, у тому числі приємною зовнішністю, чесністю, працьовитістю й пунктуальністю. Крім того, офіціант повинен стежити за своїм зовнішнім видом і бути завжди охайним.
Розвиток почуття привітності залежить і від форм навчання службовця. Офіціант, що сам не вечеряв при свічах, не їв омарів і не замовляв страв французької кухні, навряд чи зрозуміє, чого від нього бажають, коли гість запроси для себе відповідній обстановці обслуговування. Добре підготовлені офіціанти можуть керуватися власними позитивними відчуттями й легко усувати проблеми, оскільки самі були в подібних ситуаціях.
Професійний офіціант зобов'язаний знати технологію приготування страв, що подаються до стола, продукти, з яких вони готуються, і правила сервіровки столу для подавання цих страв.
Гарні офіціанти повинні бути в курсі того, як організований і працює ресторан, які обов'язки персоналу.