Знания аккумулируются и формируют интеллектуальный капитал фирмы (иногда называют корпоративным интеллектом), под которым понимается вся совокупность знаний, заключенных в формальных документах, опыте, способностях и знаниях сотрудников и имеющих критическое значение для развития и непосредственной деятельности организации. Интеллектуальный капитал в развитой экономике становится наиболее ценным, сильным, высоко эффективным и мобильным видом капитала.
Для эффективного использования интеллектуального капитала необходимо его постоянное приумножение, обновление, приобретение. При этом приобретение знание не означает его увеличения (чисто количественного), а наоборот, представляет собой процесс обратный – сведение массива информации к строгой совокупности взаимосвязанных фактов и правил.
Составным подпроцессом приобретения знаний является их извлечение, представляющее собой деятельность по оперативному получению знаний, имеющих непосредственное практическое значение. Извлечение знаний можно определить как извлечение дополнительной ценности из имеющегося на рынке интеллектуальных услуг потенциала. Этот процесс требует не столько технологических, сколько человеческих усилий. Для определения того, какое знание необходимо приобретать, следует смоделировать идеальный образ компетентности фирмы. Под моделированием компетентности понимают выявление лучших исполнителей, носителей знаний, а также создание системы правил, описывающих набор умений, опыта, знаний теоретического и практического характера, личностных и социально-психологических свойств и ценностей исполнителей, совокупности формальных документальных знаний.
Как приобретение, так и извлечение знаний могут осуществляться посредством дистанционного обучения. Это одно из ключевых понятий в управлении знаниями означает совокупность технологий телеконференций, обучения с использованием Internet, спутниковых сетей и прочее.
Интеллектуальный капитал структурируется с помощью информационных карт, карт знаний. Такие карты могут представлять собой простые директории имен файлов и других объектов знаний. Карты знаний могут иметь географический аспект, т.е. показывать, где и какие виды знаний хранятся и используются.
Рассмотрим, каким образом управление знаниями определяет стратегии деятельности компаний и организаций. Важно отметить, что стратегии управления знаниями связаны со стратегиями в рамках современной тенденции «массовой кастомизации» (см. выше).
Многие из подходов, которые активно используются в современных подходах управления знаниями, имеют уже определенную историю и не являются принципиально новыми. Большинство (но далеко не все) из них имеют свои корни в ряде информационных технологий. Ниже перечислены некоторые из них:
▪ компьютерное обеспечение групповой работы (computer-supported collaborative work, groupware, artifact-based collaboration) используется для создания и использования несколькими специалистами объектов знаний;
▪ распространенные и открытые гипертекстовые системы (distributed and open hypertext systems) используются для обмена и поиска знаний;
▪ геоинформационные системы (geographic information systems) используются для построения структуры знаний и процессов управления ими;
▪ настольные поисковые технологии (help desk technology) активно используются для поиска справочной и вспомогательной информации;
▪ Intranets представляют собой внутренние корпоративные сети, использующие IP (Internet Protocol) стандарт передачи данных, и используются для оперативной передачи информации;
▪ представление знаний (knowledge representation) используется для описания знаний – классификации, создания спецификаций, выявления логических и других связей между объектами знаний;
▪ концептуальное моделирование (concept mapping) используется для наглядного представления идей и их взаимосвязи или выявления структуры информации;
▪ семантические сети (semantic networks) состоят из узлов, представляющих концепции (идеи, мысли и прочее), и дуг, обозначающих связи и отношения между ними. Используются для структуризации знаний;
▪ информационное моделирование (information modeling) используется для точной спецификации значения и смысла текста, а также построения смысловой структуры текста;
▪ концептуальное индексирование (conceptual indexing) используется для создания справочных систем (по примеру систематического указателя в научных книгах);
▪ онтологии (computer-based ontologies) представляют собой справочные системы по различным видам знаний, типа энциклопедий, справочных словарей и справочников.
Особое место в управлении интеллектом компании занимают интеллектуальные информационно-технологические системы, базирующиеся на прикладном применении методов и разработок теории искусственного интеллекта в области управленческих задач (см. глава 14).
Следует отметить, что информационно-технологическая составляющая в управлении знаниями чрезвычайно важна. Не менее важно не упускать из вида и другие составляющие, такие как управление персоналом и организационная культура, управление развитием организационной структуры и процессов управления. Узкий, исключительно информационно-технологический, подход заведомо обречен на неудачу.
В настоящее время направление управления знаниями является новым, но уже многообещающим с точки зрения повышения эффективности деятельности предприятий. Это обусловливается тем, что управление знаниями, как совокупность междисциплинарных методов и средств повышения эффективности использования знаний, находится в соответствии с выявленными тенденциями «кастомизации» и повышения интеллектуальной и информационной емкости товаров и услуг.
Попытки освоения управления знаниями для современных амбициозных и динамично развивающихся компаний не редкость, несмотря на пока еще научную размытость самого направления. Во многих зарубежных компаниях возникают высокие должности – директора по управлению знаниями (chief knowledge officer – CKO). Анализ деятельности этих руководителей позволяет проанализировать основные аспекты современной практической деятельности в области управления знаниями.
Основная задача директора по управлению знаниями состоит в выявлении и использовании всего сложного массива знаний, имеющихся внутри самой компании, а также в повышении темпов приобретения и создания нового знания. Директор по управлению знаниями разрабатывает и реализует проекты и программы, позволяющие предприятиям уловить и повторно использовать корпоративные знания.
Точно так же, как директор по финансам управляет финансовыми ресурсами компании, а директор по информационным технологиям управляет компьютерами, базами данных и сетью, директор по управлению знаниями отвечает за разработку процессов, способствующих передаче знаний. Он с одной стороны, обладает техническими навыками в области информационных технологий, а с другой - социально-психологическими, так как у него есть две основные обязанности: создание корпоративных информационных решений по обеспечению эффективного поиска, хранения, анализа и распределения знаний, и развитие внутренней культуры обмена знаниями, построение формальных и неформальных процессов передачи знаний.
Проекты и программы по управлению знаниями обычно связаны с сетевыми технологиями, технологиями совместной работы и средствами информационного поиска. Такие инициативы обычно предусматривают создание каталогов знаний, разработку программного обеспечения коллективного обмена знаниями или построение корпоративного портала. Основной задачей директора по управлению знаниями считается создание технической инфраструктуры, которая поощряет развитие личности и обмен знаниями в компании.
Должность директора по управлению знаниями появилась как ответ на ряд внутренних и внешних потребностей бизнеса, в том числе требований, обусловленных финансовыми целями, растущей глобализацией и сокращением бизнес-циклов. С финансовой точки зрения, знания становятся главным источником капитала. Цена акций во много раз превышает их покрытие материальными активами компании-эмитента, что является еще одним проявлением тенденции «виртуализации» экономики. Например, для акций компании «Oracle» соотношение цена/активы (рыночная капитализация, деленная на активы компании за вычетом долгов) составляет 17 к 1. Разница между рыночной и «балансовой» стоимостями и есть капитал корпоративных знаний.
Управление знаниями становится как практикой, так и философией бизнеса, в которой интеллектуальному капиталу уделяется такое же внимание, какое в XIX веке промышленники уделяли материальным капиталам. CKO поручено управлять ценнейшим знанием организации в быстро изменяющейся рыночной среде. Этому способствует два фактора.
В первую очередь, это растущая глобализация и ускорение хозяйственных и деловых транзакций. Это основное следствие перехода экономики из века индустриализации в век информации. Нынешняя эра бизнеса характеризуется быстрыми изменениями и растущей конкуренцией. В ответ на эти требования успешные компании последовательно создают новые знания, передают их внутри компании и быстро обновляют товары и услуги.
Во вторую очередь, это тенденция к возникновению сетевой организации, как новой организационной основы для компаний и предприятий. Web-среда ломает устоявшиеся иерархические отношения в организациях, облегчая доступ к информации. Организации переходят к сетевой, командной и проектной модели работы. Команды зачастую объединяют самых различных специалистов и могут быть географически сильно разбросаны. Новые решения появляются в процессе совместной работы специалистов в различных областях знаний. CKO разрабатывают стратегии, которые позволяют командно-ориентированным и проектно-ориентированным предприятиям общаться и обмениваться опытом.