3 вопрос. Понятие культуры сервиса
Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно. Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники; - за потребителя идёт борьба - производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; -больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них. немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда.
16 билет
1 вопрос. Спрос, предложение, цена
Спрос - это зависимость между ценой (P) и количеством товара (Q), которое покупатели могут и желают купить по строго определенной цене, в определенный промежуток времени. Полным спросом на товар является совокупность представляет собой количество товара, которое готов приобрести покупатель по конкретной цене, а полный спрос на товар - это готовность потребителя приобрести товар при всевозможных ценах, то есть, функциональная зависимость величины спроса от цены.
Как правило, чем выше цена, тем ниже величина спроса, и наоборот. В Спрос характеризуется также эластичностью. Неэластичен, как правило, спрос на предметы первой необходимости, спрос на другие товары обычно эластичнее. Парадоксальным часто бывает спрос на предметы роскоши или атрибуты статуса. Неценовые факторы, влияющие на спрос: 1. Уровень доходов в обществе. 2. Размеры рынка. 4. Наличие товаров-субститутов (заменителей). 5. Инфляционные ожидания. 3. Мода, сезонность. Закон спроса - при прочих равных условиях, Предложение - понятие, отражающее поведение товаропроизводителя на рынке, его готовность произвести какое-либо количество товара за определенный период времени Объем предложения - количество товара, которое готов предложить товаропроизводитель по определенной цене за определенный период времени при прочих равных условиях. Величина предложения - количество товара, которое имеется в продаже при определённой цене. Предложение - определенное количество товара, который продавцы готовы предложить в течение определенного периода времени. Чем выше цена, тем ниже предложение. Чем ниже цена, тем выше предложение. Эластичность предложения - особенности производственного процесса - способности данного товара к длительному хранению. Цена - количество денег, в обмен на которое продавец готов передать (продать), а покупатель согласен получить (купить) единицу товара. По сути, цена является коэффициентом обмена конкретного товара на деньги. Поэтому цена является стоимостью, выраженной в деньгах, или денежной стоимостью единицы товара. 2 основных подхода к определению понятия «цена»: Цена обусловлена объективными затратами, Цена обусловлена субъективной оценкой полезности. Выделяют следующие ценообразующие факторы: Затраты; Ценность товара; Спрос и его эластичность; Конкуренция; Государственное влияние. Виды цен: розничная цена, оптовая цена и закупочная цена.
2 вопрос. Требования, предъявляемые к менеджеру
Менеджер - та личность, за которой люди готовы идти, идеям которой они всегда верят. Поддержка членами коллектива своего руководителя в современных условиях является той базой, без которой ни один менеджер, каким бы хорошим и грамотным специалистом он ни был, не сможет успешно управлять коллективом. Чтобы подчиненные шли за своим лидером, он должен понимать своих последователей, а они - понимать окружающий мир и ситуацию, в которой оказались. Поскольку и люди, и ситуации постоянно меняются, менеджер должен быть достаточно гибким, чтобы приспособиться к непрекращающимся переменам. Понимание ситуации и знание того, как управлять человеческими ресурсами, — важнейшие компоненты эффективного руководства. К менеджеру могут предъявляться квалификационные требования: 1) понимание природы управленческих процессов, знание основных видов организационных структур управления, функциональных обязанностей и стилей работы, владение способами увеличения эффективности управления; 2) способность разбираться в современной информационной технологии и средствах коммуникации, необходимых для управленческого персонала; 3) ораторские способности и умение выражать мысли; 4) владение искусством управления людьми, подбора и подготовки кадров, регулирования отношений среди подчиненных; 5) способность налаживать отношения между фирмой и ее клиентами, управлять человеческими ресурсами, планировать и прогнозировать их деятельность; 6) способность к самооценке собственной деятельности, умение делать правильные выводы и повышать квалификацию; 7) умение оценивать не только знания, но и проявлять навыки на практике.
3 вопрос. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности
Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства. Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер. Чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется в режиме пульсации, то есть происходит с определенной регулярностью контактов производителя с клиентом: осуществляется каждый день по будням, раз в неделю и т. п. Единовременное обслуживание может длиться от нескольких минут до нескольких дней, месяцев. Во многих сегментах сферы обслуживания услуга полностью оплачивается лишь после признания заказчиком ее хорошего качества. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного, обслуживания и т. п. Потребитель услуг при этом может стоять, сидеть или лежать. Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких потребностей человека.
17 билет.
1 вопрос. Эластичность проса и предложения
Эластичность- численная характеристика изменения одного показателя к другому показателю и показывающая, на сколько процентов изменится первый показатель при изменении второго на 1%. Товары с эластичным спросом по цене: - Предметы роскоши; - Товары, стоимость которых ощутима для семейного бюджета; - Легкозаменяемые товары. Товары с неэластичным спросом по цене: - Предметы первой необходимости; - Товары, стоимость которых незначительна для семейного бюджета; - Труднозаменяемые товары. Эластичными считаются спрос или предложение, когда изменение величины спроса больше изменения цены Неэластичными считаются спрос или предложение, когда изменение величины спроса меньше изменения цены. Различают точечную и дуговую эластичность. Точечная эластичность - может быть определена, если провести касательную кривой спроса. Значение точек эластичности обратно пропорционально тангенсу угла наклона касательной. Дуговая эластичность - это показатель средней реакции спроса на изменение цены. На эластичность влияют сроки хранения и особенности производства. Эластичность предложения - степень изменения в количестве предлагаемых товаров и услуг в ответ на изменения в их цене. Процесс возрастания эластичности предложения в долгосрочном и краткосрочном периодах раскрывается через понятия мгновенного, краткосрочного и долгосрочного равновесия.