3 вопрос. Методы определения качества услуги
Качество услуги -синтез качеств используемых для предоставления услуги технических средств, других материальных объектов и качества уровня предлагаемого потребителю сервиса. Определяющим фактором формирования и оценки необходимого качества услуги можно считать взаимодействие поставщика услуги и потребителя. Оно проявляется в явном и не явном виде на всех стадиях жизненного цикла процесса предоставления услуги – от формирования качества на этапах ее создания, принятия заказа на услугу до ее потребления и реализации потребителю. Качество услуги, зависит от качества выполнения предыдущих этапов процесса предоставления услуги. Факторы, влияющие на процесс качественного предоставления гостиничной услуги: - Качество субъекта получения гостиничной услуги. - Качество объекта предоставления гостиничной услуги. - Качество управления - Качество проекта предоставления услуги - Качество ресурсного обеспечения процесса предоставления услуги: материально-технического; методического; основного и вспомогательного состава; финансового. Качество процесса предоставления гостиничной услуги. - Качество организации и реализации применяемых технологий предоставления услуг - Качество контроля за процессом предоставления услуги. - Качество контроля результатов предоставления услуги. В ходе оценки обычно следует реализовать как количественный, так и качественный подходы. Все операции по оценке уровня качества можно объединить в 3 этапа: подготовительный, оценочный и заключительный. При проведении оценки обуславливается: какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения, какими методами и с какой точностью определять их значение, какие средства для этого потребуются, как обработать и в какой форме представить результаты оценки. Метод оценки уровня качества гостиничной услуги одного вида может быть дифференциальным, комплексным или смешанным. Дифференциальный метод - заключается в сопоставлении единичных показателей качества оцениваемого вида услуг с соответствующими показателями базового образца. Дифференциальный - квалификационный метод позволяет оценивать услугу по таким категориям качества, как «превосходит», «соответствует» или «не соответствует» определенному уровню качества аналогичной услуги. Комплексный метод - использование комплексного показателя качества. Метод применяется когда оказывается целесообразным уровень качества выразить только одним числом. Необходимость объединения совокупности единичных показателей с целью получения одного комплексного определяется чисто практическими задачами. Смешанный метод все или часть единичных показателей качества объединяют в группу, для которых определяют групповой показатель. Объединение единичных показателей в группы производится в зависимости от цели оценки качества.
7 билет.
1. Структура общественного производства. Натуральное хозяйство
Общественное производство предметов потребления -единую структуру, в которой природа, естествознание, технологии, средства производства и сами предметы потребления составляют единую цепь: для изготовления предметов потребления необходимо природное сырье, после использования предметов потребления это сырье в переработанном виде возвращается в природу; для изготовления предметов потребления нужны орудия труда или в более позднее время – машинная техника, которая реализуют определенную технологию; технология строится на основе знаний, добытых естествознанием, естествознание получает свои знания на основе объективного изучения природы. Но по мере своего развития естествознание начинает направленно выискивать в природе недостающие сведения, технология предъявляет к естествознанию свои требования, орудия труда – машины предъявляют к технологии дополнительные требования, предметы потребления предъявляют к орудиям труда свои требования. И, наконец, природа, ко всем звеньям этой цепи предъявляет свои требования, современная экологическая ситуация является тому примером. Таким образом, все элементы общественного производства охвачены прямыми и обратными связями. В совокупности все звенья рассмотренной производственной цепи являются производительными силами. Натуральное хозяйство- возникло натуральное производство, при котором продукты труда предназначались для внутрихозяйственного потребления. В процессе распада первобытнообщинного строя возникло товарное производство, но натуральная форма еще долго оставалась господствующей, сочетаясь при этом с товарной. В целом во всех докапиталистических формациях хозяйство в основном было натуральным. Каждая хозяйственная единица была полностью обособлена от остальных как в производстве, так и в потреблении. Уровень потребления субъектов хозяйствования зависел исключительно от уровня производства. Общественное разделение труда в натуральном хозяйстве было развито слабо. Несмотря на это, внутри такого хозяйства труд уже мог быть разделен между отдельными людьми и группами людей.