2 вопрос. Роль руководящих кадров в эффективности управления гостиницей
Как известно, менеджмент любого предприятия включает два основных аспекта. Первый аспект - определение целей фирмы. Разрабатываются мероприятия по их осуществлению и, соответственно, контролируется результат. В этом аспекте менеджмент направлен на решение материально-логических задач, организацию событий на предприятии и управление ими. Второй аспект - это руководство предприятием, а, следовательно, и управление людьми. Удовлетворение потребностей сотрудников гостиницы - одна из важнейших целей, залог эффективной ее работы. Успехи в этом деле обеспечивают функционирование предприятия, а также жизненные потребности его сотрудников. Первый и второй аспекты менеджмента тесно связаны между собой, и поэтому противопоставлять их или отдавать предпочтение одному из двух направлений не имеет смысла. Стратегический менеджмент предполагает такое управление, что руководитель предприятия должен принимать правильные материально-логические решения, с одной стороны, и направлять и стимулировать деятельность своих сотрудников на выполнение целей и задач гостиницы с другой. Политика мотивации в условиях развития коллективной организации труда и привлечения всех сотрудников к управлению нацелена на развитие сотрудничества персонала с администрацией для достижения общих целей. Это побуждает управленческих работников искать новые формы управления, развивать потенциальные способности, эффективно трудиться, творчески относиться к трудовому процессу. Требование творческого отношения менеджеров к управлению обусловило повышение их самостоятельности и ответственности за выполняемую работу, активное участие их в принятии управленческих решений и непосредственную заинтересованность в результатах коллективного труда. Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности гостиничных предприятий и считается основным критерием ее экономического успеха. И если раньше главное внимание уделялось развитию и совершенствованию технического прогресса, внедрению прогрессивных технологий и модификации организационных структур, то в настоящее время сделан крен в сторону человеческого фактора - иными словами, сущность и эффект бизнеса определяют люди. Появляются руководители нового типа, мышление и стиль работы которых в определенной мере соответствуют новым задачам и условиям развития организаций. Значительно повышается и роль кадровых служб, которые должны более активно вовлекаться в процесс подготовки и реализации стратегии организации в направлении управления персоналом.
3 вопрос. Правовая база в сфере обслуживания
Обслуживание - любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности на что бы то ни было. Приведем перечень основных нормативно-правовых документов, регламентирующих отношения в сфере оказания услуг. 1. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. Основные понятия, используемые в законе: потребитель - это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных нужд, несвязанных с извлечением прибыли. Изготовителем являются организации независимо от форм собственности, а также индивидуальные предприниматели, которые производят для реализации потребителям товары или реализуют их потребителям по договорам купли-продажи, либо выполняют для них по возмездному договору работы или оказывают услуги. Продавцом, в соответствии с рассматриваемым Законом, является лишь та организация, которая реализует потребителям товары по договору купли-продажи. Исполнителем выступает организация, которая выполняет работы или оказывает услуги потребителям на основе возмездного договора. Главным критерием применимости требований Закона является признак возмездности выполняемой работы. Закон определяет понятие недостатка товара как простого недостатка и как недостатка существенного. Под недостатком закон понимает несоответствие стандарту, условиям договора или представляемым требованиям к качеству товара. Существенном является недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением.
18 билет
1 вопрос. Издержки производства, их классификация и характеристика
Издержки производства - затраты, связанные с производством и обращением произведенных товаров. В бухгалтерской и статистической отчетности отражаются в виде себестоимости. Включают в себя: материальные затраты, амортизационные отчисления, расходы на оплату труда, проценты за кредиты, расходы, связанные с продвижением товара на рынок и его продажей. Классификация. Экономические издержки состоят, во-первых, из актуальных. Актуальные издержки принимают в расчёт при принятии решений, издержки, «выпавшие в осадок» - нет. Актуальные экономические издержки, в свою очередь, составляют из явных и вменённых. Явные издержки обязательно находят выражение в расчётах с контрагентами и отражение в бухгалтерских регистрах. Поэтому их ещё называют бухгалтерскими. Вменённые издержки объединяют затраты фирмы, не обязательно выражающиеся в расчётах с контрагентами. Это - издержки упущенных возможностей иначе применить факторы, вводимые в процесс трансформации экономических ресурсов во блага. Экономические издержки принято делить на совокупные, средние, маржинальные или замыкающие, а также на постоянные и переменные. Совокупные издержки включают в себя все издержки выпуска данного объёма экономических благ. Средние издержки - это совокупные издержки, приходящиеся на единицу объёма выпуска. Маржинальные издержки - это издержки, которые приходятся на единицу изменения объёма выпуска. Постоянные издержки возникают, когда объём применения одного факторов, вводимых в процесс трансформации, не может изменяться. Виды издержек. Внешние и внутренние издержки. Можно заявить, что издержки - это внутренняя оценка тех затрат, которые фирма должна сделать, чтобы отвлечь необходимые ей факторы трансформации от альтернативного применения. Эти затраты могут быть как внешними, так и внутренними. Та оценка затрат, которая приобретает вид платежей поставщикам труда, и капитала, называют внешними издержками. Однако фирма может использовать благоприобретённые ресурсы в разных технологиях, что также создаёт издержки. Издержки, связанные с упущенными возможностями иного использования благоприобретённого экономического ресурса представляют собой неоплачиваемые или внутренние издержки.
2 вопрос. Содержание и особенности управленческого труда на рынке услуг
Менеджмент туристской организации выполняет двойную задачу. С одной стороны, с его помощью решаются управленческие проблемы и достигаются цели туристского предприятия, а с другой - он служит целям развития рынка туруслуг. Из этой особенности вытекают и двойные цели менеджмента в туризме. Первая цель - на основе рационализации управления трудовыми процессами обеспечить устойчивое развитие своей фирмы. Вторая цель - оказать содействие в обеспечении жизнеспособности своего региона на рынке туристских услуг. Выполнить данную цель можно, сохранив конкурентоспособность региона. Предпосылкой работы с различными группами населения является метод уравновешивания интересов, который должен осуществляться в форме предпринимательской политики. Предпринимательская политика создает нормы, по которым философия менеджмента устанавливает правила отношений с различными группами-участниками, а также разрабатывает долгосрочные цели предприятия. В пределах этих норм и формируется система управления трудовыми процессами. Управленческий труд - вид общественного труда, основная задача которого - обеспечение целенаправленной, скоординированной деятельности, как отдельных участников совместного трудового процесса, так и трудовых коллективов в целом. Управленческий труд в туризме не создает материальных благ, но является неотъемлемой частью труда совокупного рабочего и в этом отношении он выступает как труд производительный. Управленческий труд имеет свои специфические особенности: 1. Информационный характер непосредственного предмета и продукта этого труда, обусловленный принципиальным отличием трудового процесса по его содержанию и результатам от других видов труда. 2. Он участвует в создании материальных благ не прямо, а через труд других лиц. 3. В качестве предмета управленческого труда выступают управленческий процесс и люди, участвующие в нем. 4. Его результатом являются управленческие решения. 5. Средства этого вида труда - организационная и вычислительная техника. 6. Это труд умственный, поэтому прямое измерение его производительности возможно лишь в отношении технических исполнителей и отчасти специалистов.
3 вопрос. Принципы современного сервиса
Сервис - система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок: - Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение. - Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис. - Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных. - Удобство сервиса. Сервис должен представляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя. - Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемов сервиса конкурентов. Разумная ценовая политика. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей. Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».