3 вопрос. Стандарты обслуживания
Стандартизация выступает нормативным условием обеспечения качества, безопасности и конкурентоспособности услуг. Закон РФ «О стандартизации» (1993) определяет меры государственной защиты интересов потребителей, а также государства в целом посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации. Под государственными стандартами обслуживания понимаются организационно-инструктивные и методические документы, разрабатываемые системотехниками, специалистами сервиса и экономистами. К обязательным для соблюдения требованиям государственных стандартов относятся требования, обеспечивающие безопасность продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества людей, техническую и информационную совместимость, взаимозаменяемость продуктов, единство методов их контроля и единство маркировки и др. Государственные стандарты применяются в области экологии, санитарно-эпидемиологического благополучия населения, безопасности воздушных, морских и речных судов, торговли, ветеринарии, автомобильного транспорта, противопожарной безопасности, охраны труда, строительства, производства лекарственных веществ и др. Современная стандартизация базируется на следующих принципах: системность; повторяемость; вариантность; взаимозаменяемость. Принцип системности определяет стандарт как элемент системы и обеспечивает создание систем стандартов, взаимосвязанных между собой сущностью конкретных объектов стандартизации. Системность одно из требований к деятельности по стандартизации, предполагающее обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и исключение дублирования требований стандартов. Принцип повторяемости означает определение круга объектов, к которым применимы вещи, процессы, отношения, обладающие одним общим свойством – повторяемостью во времени или в пространстве. Принцип вариантности в стандартизации означает создание рационального многообразия стандартных элементов, входящих в стандартизируемый объект. Принцип взаимозаменяемости предусматривает возможность сборки или замены одинаковых деталей, изготовленных в разное время и в различных местах. Особая место занимает международная стандартизация - стандартизация, участие в которой открыто для соответствующих органов всех стран. Под стандартизацией понимается деятельность, направленная на достижение упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного применения в отношении реально существующих и потенциальных задач. Международный стандарт - стандарт, принятый международной организацией. Цели международной стандартизации: - сближение уровня качества продукции, изготавливаемой в различных странах; - обеспечение взаимозаменяемости элементов сложной продукции; - содействие международной торговле; - содействие взаимному обмену научно-технической информацией и ускорение научно-технического прогресса.
24 билет.
1 вопрос. Валовой внутренний продукт (ВВП), чистый национальный продукт (ЧНП), национальный доход (НД)
Валовой внутренний продукт - рыночная стоимость всех конечных товаров и услуг, произведённых за год во всех отраслях экономики на территории государства для потребления, экспорта и накопления, вне зависимости от национальной принадлежности использованных факторов производства. Выделяют ВВП: - номинальный - выражен в текущих ценах года его расчёта. - реальный - выражен в ценах предыдущего или любого другого базового года. В реальном ВВП учитывается, в какой степени рост ВВП определяется реальным ростом производства, а не ростом цен. - отношение номинального ВВП к реальному ВВП называется дефлятором ВВП. - потенциальный ВВП - это ВВП при полной занятости. фактический ВВП - это ВВП при неполной занятости - ВВП страны может быть выражен как в национальной валюте, и при необходимости справочно пересчитан по биржевому курсу в иностранную валюту, так и может быть представлен по Паритету покупательной способности ВВП рассчитывается 3 методами: 1. По доходам. ВВП = Компенсации наемным работникам + Налоги на производство и импорт – Субсидии на производство и импорт + Валовая операционная разница / Валовой смешанный доход. Компенсации наемным работникам – полное вознаграждение, Чем больше производство, тем выше налоги. Операционная разница измеряет излишек или дефицит, 2. По расходам ВВП = C + I + G+ Nx = C + I + G + Ex — ImВВП = Конечное потребление + Валовое накопление капитала (инвестиции в фирму (покупка станков, оборудования, запасов, места производства)) + Государственные расходы + Экспорт — Импорт 3. По сумме произведенной продукции ВВП = Выпуск + Налоги на продукты – Субсидии на продукты – Промежуточное потребление Чистый национальный продукт (ЧНП) - это Валовой национальный продукт за вычетом амортизации. Национальный доход представляет собой один из важнейших обобщающих показателей экономического развития страны. Также используется термин чистый национальный доход. 2 вопрос. Управленческая стратегия некоммерческой организации.
Под стратегическим управлением понимается комплекс не только стратегических управленческих решений, определяющих долговременное развитие организации, но и конкретных действий, обеспечивающих быстрое реагирование организации на изменение внешней конъюнктуры, которое может повлечь за собой необходимость стратегического манёвра и корректировки общего направления развития. использования стратегического управления в процессе совершенствования управления деятельностью некоммерческих организаций, помимо современной общей тенденции перехода к стратегическому управлению, свойственной всем организациям в мире, учитывает и специфическую особенность непосредственно некоммерческих организаций: их большую зависимость от внешней среды, так цели уставной деятельности и источники дополнительных преимуществ НКО в большинстве случаев носят внешний характер. научного стратегического управления и основываться на необходимости учёта специфики внешней среды, которая предопределяет в дальнейшем содержание всех последующих этапов стратегического управления. При разработке стратегии требуется обязательное использование принципиальных основ научного управления, в первую очередь – системного подхода, основанного на представлении, что любая организация может быть представлена как открытая система, встроенная во внешний мир и что ключевая роль при этом отводится управлению, которое должно поддерживать баланс и координацию трёх основных процессов организации: получении ресурсов из внешней среды, преобразования ресурсов в продукт принципа управления Результатом применения стратегического управления должны стать управленческие решения, основанные на более жёстких требованиях к ним, ориентированные на обязательное соответствие требованиям внешней среды, учитывающие передовой зарубежный и отечественный опыт,
3 вопрос. Маркетинговая среда предприятий услуг
Маркетинговая среда организации – совокупность активных субъектов и сил, действующих как внутри, так и за ее пределами и влияющих на возможности службы маркетинга устанавливать и поддерживать отношения успешного сотрудничества с целевыми клиентами. Маркетинговая среда слагается из микросреды и макросреды. 1. Микросреда представлена силами, имеющими непосредственное отношение к самой организации, К микросреде относятся и клиенты, обычно это постоянные покупатели или заказчики. Конкуренты – физические или юридические лица, соперничающие с рассматриваемыми в достижении идентичных целей Финансовые посредники –лица, оказывающие влияние на способность организации обеспечивать себя финансами. группы давления – организации, объединяющие людей по общности интересов и призванные бороться за соблюдение и пропаганду этих интересов. Макросреда образуется совокупностью сил и факторов, оказывающих положительное или отрицательное влияние на рынок услуг в целом и на каждую организацию в отдельности. Под демографическими факторами понимаются факторы, связанные с численностью, возрастно-половой и национальной структурой, географическим распределением, рождаемостью и движением населения.. Политические факторы оказывают прямое воздействие на маркетинговые решения. В развитых странах особое значение приобрел лоббизм – проталкивание позиции в законодательном органе по какому-то вопросу. По мере научно-технического прогресса природные факторы все больше используются людьми, что остро ставит перед организациями и маркетологами проблемы взаимодействия природы и общества, охраны природы. Научно-технические факторы приводят к выработке новых продуктов, менее затратных технологий, повышению производительности, в результате чего может пони-себестоимость товаров или наблюдаться значительный экономический рост. Внедрение научно-технических факторов в практику именуется инновационным процессом. Под культурными факторами понимается совокупность основных ценностей, понятий, желаний и поведения, воспринимаемая членом общества от семьи и других общественных институтов.