3 вопрос. Коммуникации в сервисной деятельности
К системе коммуникаций относятся средства и процессы сбора и предоставления информации о рынке и о предлагаемой продукции, ведения торговых переговоров и организации продаж, т.е. все то, что позволяет налаживать связи, обмениваться информацией, создает возможности понимания, согласия между партнерами. Традиционно в комплекс коммуникаций входят: - реклама - любая форма неличного представления и продвижения идей, товаров и услуг, оплачиваемая точно установленным заказчиком; - формирование благоприятного общественного мнения о фирме, учреждении и его продукции, называемое также связи с общественностью; - личные контакты, продажи - устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью последующей продажи.
13 билет.
1 вопрос. Конкуренция, ее формы
Конкуренция - соперничество между участниками рынка. В то же время по поводу существа конкуренции существуют различные трактовки в зависимости от позиций, занимаемых теоретиками. По мнению неоклассиков, конкуренция есть борьба за экономические ресурсы, за утверждение устойчивой ниши на рынке. Роль конкуренции заключается в том, что она способствует установлению на рынке определенного порядка, гарантирующего производство достаточного количества качественных и продающихся по равновесной цене благ. Положительный эффект конкуренции во многом зависит от тех условий, в которых она действует. Различают виды конкуренции. Совершенная конкуренция возникает при следующих условиях: - существует множество мелких фирм, предлагающих на рынке однородную продукцию, при этом потребителю безразлично, у какой фирмы он ее приобретает; - доля каждой фирмы в общем объеме рыночного предложения данной продукции настолько мала, что любое ее решение о повышении или понижении цены не отражается на цене рыночного равновесия; - вступление новых фирм в отрасль не встречает каких-либо препятствий или ограничений; вход и выход из отрасли абсолютно свободен; - нет ограничений на доступ той или иной фирмы к информации о состоянии рынка, ценах на товары и ресурсы, затратах, качестве товаров, технике производства и т.д. Конкуренция, которая в той или иной степени связана с заметным ограничением свободного предпринимательства, называется несовершенной. Для этого вида конкуренции характерно незначительное количество фирм в каждой сфере предпринимательской деятельности, возможность какой-либо группы предпринимателей произвольно влиять на конъюнктуру рынка. При несовершенной конкуренции существуют жесткие барьеры для проникновения на конкретные рынки новых предпринимателей, отсутствуют близкие заменители продукции, выпускаемой привилегированными производителями.
2 вопрос. Менеджмент как процесс принятия решений в информационной среде
Управленческие решения – результат конкретной управленческой деятельности менеджера. Принятие решений является основой управления. Выработка и принятие решений – творческий процесс в деятельности менеджера любого уровня, включающий: - выработку и постановку цели; - изучение проблемы на основе полученной информации; - выбор и обоснование критериев эффективности и возможных последствий принимаемого решения; обсуждение со специалистами различных вариантов решения проблемы; выбор и формулирование оптимального решения; принятие решений; конкретизация решения для его исполнителей. Технология менеджмента рассматривает принятие управленческих решений как процесс, состоящий из 3 стадий: подготовка решения, принятие решения, его реализация. На стадии подготовки управленческих решений проводится экономический анализ ситуации на микро- и макро уровне, включающий поиск, сбор и обработку информации, а также выявляются и формулируются проблемы, требующие решения. На стадии принятие решения осуществляется разработка и оценка альтернативных решений и курсов действий, проводимых на основе многовариантных расчетов; отбор критериев выбора оптимального решения; выбор и принятие наилучшего решения. На стадии реализации решения принимаются меры для конкретизации решения и доведения его до исполнителей, осуществляются контроль за ходом его выполнения; вносятся необходимые коррективы и дается оценка полученного результата от выполнения решения. Каждое управленческое решение имеет свой конкретный результат, поэтому целью управленческой деятельности является нахождение таких форм, методов, средств и инструментов, которые могли бы способствовать достижению оптимального результата в конкретных условиях и обстоятельствах. Управленческие решения могут быть обоснованным, принимаемыми на основе экономического анализа и многовариантного расчета, и интуитивными, которые, хотя и экономят время, но содержат в себе вероятность ошибок и неопределенность. Информация – отчужденное знание, выраженное на определенном языке в виде знаков алфавита, записанное на материальный носитель, доступное для воспроизведения без участия автора и переданное в каналы общественной коммуникации. Важное значение имеет информация о возникновении в ходе производства отклонений от плановых показателей, требуемых принятыми оперативными решениями. Информация служит основой для подготовки соответствующих докладов, отчетов, предложений для выработки и принятия управленческих решений. Получаемая информация о ситуации принятия решений должна быть достоверной и достаточно полной. Внешняя деловая среда– совокупность экономических и политических субъектов, действующих за пределами предприятия, и отношения, складывающиеся между ними и предприятием, его реальными и потенциальными клиентами, а также конкурентамиВнутренняя деловая среда – это отношения в коллективе, определяющие насыщенность информационных потоков и интенсивность коммуникационных потоков, а также знания, закладываемые и порождаемые в производстве.
3 вопрос. Реклама в сфере сервиса
Реклама - вид сервисной деятельности либо произведенная в ее результате продукция, целью которой является реализация сбытовых или других задач промышленных, сервисных предприятий и общественных организаций путем распространения оплаченной ими информации, сформированной таким образом, чтобы оказывать усиленное воздействие на массовое или индивидуальное сознание, вызывая заданную реакцию выбранной потребительской аудитории. Характерной чертой современной рекламы является приобретение ею новой роли в результате вовлечения в процесс управления производственно-сбытовой деятельностью промышленных и сервисных фирм. Суть новой роли рекламы в том, что она стала неотъемлемой и активной частью комплексной системы маркетинга, уровень развития которой определяет качество и эффективность рекламно-информационной деятельности производителя и ее соответствие новым требованиям мирового рынка. Реклама является каналом распространения информации на рынке, а также предпосылкой обратной связи с ним. Реклама отличается огромным разнообразием форм. Однако ее главное, традиционное назначение - обеспечение сбыта товаров и прибыли рекламодателю. Формируя спрос и стимулируя сбыт, заставляя потребителей покупать товары и ускоряя процесс «купли-продажи», а отсюда оборачиваемость капитала, реклама выполняет на рынке экономическую функцию. Кроме того, она осуществляет и информационную функцию.
14 билет.
1 вопрос. Экономический кругооборот
Разделение труда вызывает специализацию, а та приводит к постоянному обмену между экономическими агентами. Обмен является базой для постоянных хозяйственных связей, отношений между ними. 1) Экономический кругооборот - движение расходов и доходов, денег, ресурсов, продукции в сфере экономической деятельности. В экономическом кругообороте различают финансовый и реальный секторы. К финансовому сектору относят ту часть экономического кругооборота, которая представлена движением доходов и расходов и денежных фондов в целом. В реальный сектор включают промышленность, сельское хозяйство, строительство, транспорт. 2. Движение продуктов и денежных потоков охватывает четыре основные сферы: производство, распределение, обмен, потребление. 3. Производство представляет собой процесс преобразования и приспособления природных материалов для нужд человека. Оно включает сферы: первичную, вторичную, третичную. 4. Обмен - процесс движения материальных благ и услуг от одного участника экономической деятельности к другому. Он соединяет производителей и потребителей, через обмен формируется система экономических отношений в условиях рыночной экономики. 5. В процессе распределения выявляются количественные параметры ресурсов и результатов хозяйственной деятельности. Распределение определяет размеры доходов, получаемых участниками экономической деятельности. Разница в уровне доходов обусловливается различием выполняемых операций, формами собственности на факторы производства. 6. Потребление - завершающий акт хозяйственной деятельности. Это конечная цель производства. Домашние хозяйства предъявляют спрос на потребительские товары, предприятия на инвестиционные товары. 7. Инвестиционные ресурсы предназначены для обновления и увеличения производства. Инвестиции направляются в финансовые активы, на увеличение основного капитала, пополнение запасов. Принято различать валовые и чистые инвестиции. 8. Изучение экономического кругооборота, его структуры помогает представить общую картину функционирования экономики, характер взаимосвязи между ее отдельными сферами и секторами, выявить их роль и взаимовлияние.