Рассмотрим эти моменты по отдельности. Каждый из перечисленных подходов является своеобразной аксиомой ИТ-менеджмента, поэтому мы не будем доказывать их необходимость, а сосредоточимся на описании самих подходов.
Тесное взаимодействие с бизнесом
Первичность бизнес-целей давно не вызывает практически ни у кого в ИТ-сфере противодействия. Но как организовать это тесное взаимодействие? Как сделать его не формальным, а действенным? Как научиться понимать проблемы бизнеса и в свою очередь заставить бизнес считаться с ограничениями в ИТ и участвовать в ИТ-решениях? Все это не простые вопросы.
С точки зрения международного опыта разрешить эти противоречия в первую очередь могут ИТ-комитет, профессионализм ИТ-директора (СЮ - Chief Information Officer) и активное вовлечение ИТ-менеджера в принятие бизнес-решений.
Комитет по информационным технологиям контролирует процесс автоматизации в банке с целью достижения высокого уровня эффективности, стандартизации и организации безопасной и бесперебойной операционной деятельности в соответствии со стратегическими задачами банка. Комитет по ИТ также отвечает за поддержание технологических стандартов в банке на высоком уровне.
ИТ-комитет должен быть реально действующим образованием, который на регулярной основе участвует в принятии ИТ-решений, выработке ИТ-стратегии, разрешении противоречий, определении приоритетов задач, согласовании финансирования, утверждении технологических решений. Комитет осуществляет координацию политики банка в области информационных технологий, рассматривает вопросы распределения ресурсов, планирования и внедрения принятых решений. Он также координирует деятельность, выполняемую различными группами, с тем, чтобы при принятии решений по информационным технологиям в первую очередь учитывались общие интересы банка.
ИТ-комитет должен собираться по мере необходимости, но, как правило, для средних по размеру организаций не реже одного раза в месяц, для крупных банков - на еженедельной основе. ИТ-комитет должен состоять из представителей (руководителей) основных бизнес-направлений, ИТ-директора, представителей высшего руководства, иногда в него могут входить даже представители крупных акционеров (владельцев), хотя это не является типовой практикой. Руководить им должен представитель бизнеса, символизируя этим первичность бизнес-целей. Таким образом, через представительство в ИТ-комитете трех основных групп - высшего руководства, ИТ-менеджмента, бизнес-менеджмента (пользователей) - достигаются прозрачность деятельности в области ИТ, сбалансированность ИТ-решений и их соответствие бизнес-целям.
Руководители основных подразделений банка должны быть обязательно включены в состав комитета по ИТ. Опыт показывает, что в банках, в которых не сформированы ИТ-комитеты, наблюдается расхождение мнений по вопросам информационных технологий между сотрудниками управления ИТ и пользователями программных продуктов. В большинстве случаев конфликты возникают по причине того, что как пользователи, так и сотрудники управления информационных технологий не осознают приоритеты, которые определены в деятельности другой стороны.
Немаловажную роль в построении продуктивных и дружественных отношений между бизнес-подразделениями и ИТ играет сам ИТ-директор. Статус СЮ в зарубежных финансовых компаниях крайне высок. Иногда он может быть выше статуса, например, финансового директора (CFO - Chief Finance Officer). Почти всегда СЮ имеет статус члена правления. Если он может говорить на равных с потребителями технологий, то это очень помогает в налаживании правильных отношений. Поэтому иногда для улучшения взаимодействия на должность ИТ-директора назначается человек из бизнес-сферы с ИТ-опытом. Вряд ли это является панацеей, но этот пример по крайней мере хорошо иллюстрирует, что СЮ должен быть одинаково близок и к ИТ, и к бизнесу, понимать язык обеих сторон и быть своеобразным переводчиком. Это, по мнению многих экспертов, на сегодняшний день и является основной задачей ИТ-директора.
Также, как уже отмечалось, важно вовлечение ИТ-менеджмента в бизнес-решения. Представители ИТ должны принимать участие в обсуждении и принятии ключевых решений относительно развития банковской деятельности, так как успешная реализация принимаемых решений во многом зависит от возможностей ИТ. Поэтому правильной практикой является участие ИТ-директора в заседаниях правления (или другого органа управления), основных комитетов как полноправного члена.
Следующий момент - это построение ИТ-подразделения по принципу обслуживающей (сервисной) организации. Другими словами, организация работы внутренней ИТ-службы не должна ничем отличаться от организации работы при обслуживании сторонних клиентов. Основная цель такого построения - поднять качество обслуживания до уровня сторонних провайдеров, использовать в работе ИТ-подразделения профессиональные, промышленные подходы, уделять больше внимания риск-менеджменту.
Для реализации этого подхода ИТ-подразделение составляет список своих доступных и потенциальных услуг, описывает их, определяет параметры услуг (скорость оказания, стоимость, гарантии обслуживания). Далее с каждой бизнес-единицей заключаются договора на обслуживание, так называемые SLA (Service Level Agreement) - соглашения об уровне обслуживания. Иногда они называются соглашениями о порядке взаимодействия и обслуживания. Процесс оформления SLA детально отражен в методологии ITIL. Примерная его форма приведена в приложениях.
Большинство работ в области ИТ являются уникальными и неповторяющимися. Они выполняются специально выделенными работниками и по сути представляют собой проекты со своими целями, требуемыми сроками и согласованным финансированием. Управление такими группами также должно отличаться от традиционного. Здесь нет постоянно выполняемых и периодически возникающих задач, работа конечна во времени, и основным критерием является достижение цели проекта.
Для внедрения проектной формы управления необходимо разработать положение об основах проектной работы, которое должно:
- включать критерии выделения проектов (например, срок и стоимость работ, вовлеченность нескольких подразделений);
- определять организационный статус проекта, формирование целей и задач проекта, процедуры контроля за ходом проекта и достижением результатов, формирование и расходование бюджета, руководство проектом, двойную подчиненность сотрудников, сроки, основные типы проектов (проекты в области ИТ, внутренние проекты, общебанковские проекты и т.п.).
В соответствии с утвержденными проектными подходами и проектами в организации формируется перечень проектов в области ИТ, назначаются ответственные (или рабочие группы) за каждый проект и внедряются процедуры контроля за результатами.
Для эффективного функционирования проектной формы работы целесообразно разработать и внедрить систему, согласно которой рабочее время сотрудников ИТ будет учитываться с точки зрения осуществляемых видов работ и заказчиков этих работ, вовлеченности в проекты. Эти данные могут использоваться для распределения издержек ИТ-персонала по бизнес-подразделениям. Также проектная форма управления предполагает совершенно другую систему мотивации сотрудников, ориентированную на достижение конечного результата.
Для реализации проектных подходов в полной мере ИТ-подразделение должно быть построено на основе матричной организационной структуры. Матричная структура - наиболее сложный и, если ее так можно назвать, современный тип организационной структуры. Она представляет собой некое совмещение традиционных структур с проектными подходами. Подобное совмещение помогает объединить все положительное, что есть в традиционных структурах и системах управления, с новейшими тенденциями. Матричной структуре свойственно двойное подчинение: с одной стороны, исполнитель участвует в каком-то проекте, с другой - он является частью функционального подразделения. Система взаимоотношений и подчиненности в структурах этого типа очень сложна, но, как показывает практика, сами по себе эти структуры весьма эффективны именно в современных условиях.
Матричные структуры, сочетая в себе все преимущества функциональных и дивизиональных структур, лишены многих их недостатков. Они оптимально и быстро справляются со множеством постоянно возникающих задач, создавая для их решения отдельные проекты. Они идеально адаптируются к современной нестабильной внешней среде. Поэтому матричные организационные структуры заслуженно признаются оптимальными для кредитных организаций и особенно оправданы для организации ИТ.
Однако необходимо учитывать и присущие матричным структурам недостатки, а именно: излишнюю усложненность, возникающую из-за двойного подчинения, нечеткость в вопросах разграничения полномочий между функциональными или дивизионными и проектными руководителями.
Примеры матричных организационных структур банка и ИТ-подразделения приведены в приложениях.