И последняя из рассматриваемых альтернатив - это управление счетом по телефону. Такие системы существуют на рынке в огромном количестве, и их самостоятельная разработка не представляет сложности. Как правило, они позволяют осуществлять с достаточным уровнем безопасности все базовые операции: получение информации по счету, переводы, курсы валют и т.п.
Альтернативные решения показывают, что при оценке вариантов развития услуг не стоит "зацикливаться" только на интернет-решениях, в отдельных случаях возможно не менее эффективное и существенно более экономичное решение.
Рассматривая практические решения и инструментарий в области банковских информационных технологий, обязательно нужно сказать несколько слов о таком их направлении, как автоматизация работы с пластиковыми картами. Это направление появилось как следствие применения современных технологий для традиционных чековых расчетов, и естественно, что его функционирование в банковской практике на 99% зависит от применения передовых банковских и информационных технологий.
Автоматизация работы с банковскими картами настолько сложна, что для ее рассмотрения потребовалась отдельная книга. Поэтому мы остановимся лишь на некоторых, наиболее важных, по мнению авторов, аспектах автоматизации и ИТ-менеджмента.
С точки зрения автоматизации для поддержки карточного бизнеса двумя важнейшими направлениями являются программная поддержка и телекоммуникации. Рассмотрим их по очереди.
Программное обеспечение для автоматизации работы с пластиковыми картами весьма разнообразно как по типам, так и по разновидностям и функциональному наполнению. Можно выделить следующие основные типы программного обеспечения.
Авторизационные системы. Перед совершением операции по пластиковой карте (вне зависимости от источника операции - банкомат, POS-терминал и т.п.) необходимо получить разрешение на операцию - авторизацию. Для этого операция должна соответствовать целому раду условий, которые и проверяются авторизационными системами. Это могут быть и достаточность средств, и просроченность (валидность) карты, и проверки, связанные с обеспечением безопасности, и многое другое.
Авторизацию по поручению точки приема карты запрашивает банк-эквайрер. Ответ предоставляется эмитентом карты и представляет собой положительный код авторизации или сообщение об отказе операции, а возможно, и об изъятии карты. В основном авторизация проходит в онлайн-режиме. В региональных платежных системах операция инициируется в точке приема карты, запрос принимается региональным процессинговым центром. Если операция не локальная, запрос направляется по сети Х25 в головной процессинговый центр.
Ввиду их критичности авторизационные системы должны соответствовать целому ряду критериев, в том числе должны быть лицензированы платежной системой, поэтому, как правило, авторизационные системы - зарубежного производства. Их поддержка и сопровождение осуществляются компанией-поставщиком. В качестве примера можно привести систему BASE 24.
Описанные функции вместе с функциями маршрутизации запросов, операциями в терминальных устройствах также называются фронт-офисными, а их системы автоматизации - фронт-офисными системами.
Бэк-офисные и бухгалтерские системы направлены на поддержку комплекса операций с банковскими картами и, как правило, не функционируют в онлайн-режиме, и не связаны с терминальными устройствами. Их основными функциями являются:
- операционный и бухгалтерский учет;
- формирование выписок и их рассылка клиентам;
- осуществление начислений (проценты, комиссии и т.п.);
- проведение взаиморасчетов;
- клиринг;
- межбанковские расчеты;
- расчеты с платежными системами;
- ведение счетов и т.п.
Такие системы часто разрабатываются самостоятельно. Хотя на рынке предложение таких систем, как российского, так и зарубежного производства, велико. В качестве примера можно привести карточные бэк-офисные системы таких разработчиков, как Diasoft или R-style.
Системы поддержки карточного бизнеса предназначены для ведения и обработки информации о клиентах банка, карточных продуктах, их доходности и объеме операций и предоставляемых услуг.
Иногда бэк-офисные системы и системы поддержки карточного бизнеса могут совмещаться в одном комплексе. Такие системы в отличие от авторизационного ПО часто разрабатываются самостоятельно. Основная причина этого в том, что пластиковый бизнес весьма индивидуален, особенно в части организации его поддержки, операционного и бухгалтерского учета, расчетов с банками и платежными системами.
Перечисленные выше группы программного обеспечения информационных систем не исчерпывают весь список, который мог бы быть продолжен системами поддержки выпуска карт, контроля терминальных устройств и т.д.
Остановимся на основных требованиях к программному обеспечению для автоматизации операций с банковскими картами.
* Архитектура программного комплекса должна предусматривать открытость и маштабируемость, то есть позволять организаторам системы наращивать ее мощность, не внося кардинальных изменений.
* Программное обеспечение должно обеспечивать возможность использования широкой номенклатуры технологических типов карт и оборудования (карт-ридеров, POS-терминалов, банкоматов). Так как развитие карточного бизнеса в банках обычно идет поэтапно, периодически может возникать необходимость менять ключевые параметры системы, типы используемого оборудования и даже карт. Поэтому программное обеспечение должно быть максимально универсально.
* Программное обеспечение должно иметь возможность настройки и поддержки различных видов организационных, финансовых и коммуникационных схем взаимодействия как между различными участниками платежной системы, так и с внешним миром.
* Программное обеспечение должно соответствовать высочайшим стандартам информационной безопасности и надежности.
* И наконец, оно должно быть совместимо с международными платежными системами и банковской системой (АБС).
Следует отметить, что особо критичной областью поддержки операций с пластиковыми картами являются телекоммуникации. Основным протоколом связи для таких операций служит Х25. Основная специфика обеспечения связи всех элементов состоит в том, что должна достигаться их надежность и максимально быстрое восстановление связи при ее сбое. Это приводит к тому, что даже для небольшого банка необходимо отслеживать в круглосуточном режиме связь с множеством устройств. Иногда для этого требуется поддержка специальным программным обеспечением.
Ежедневно мы становимся свидетелями возникновения новых каналов предоставления банковских услуг, часть из которых была рассмотрена выше. Другим возможным способом организации нового канала предоставления услуг частным вкладчикам является внедрение автоматизированных банков самообслуживания (БС), которые выполняют функции традиционного банка, но с использованием устройств банковского самообслуживания. Впервые такие банки стали создаваться в конце 80-х. Уже в 1986 году Национальный банк Австралии (National Australia Bank) совместно с компанией NCR, которая является одним из лидеров по техническому и технологическому обеспечению таких банков, создал филиал, в котором устройств самообслуживания было больше, чем персонала.
В 90-х годах ведущие зарубежные банки стали создавать банки самообслуживания наиболее активно. Так, по данным компании Mentis Corp., количество филиалов банков США с активами более $4 млрд. увеличилось с 731 в 1995 году до 1842 в 1996 году. При этом число банков, использующих системы самообслуживания, возросло с 49 до 65%.
Статистические данные по США показывают, что транзакции через банкомат в четыре раза дешевле транзакций, выполненных в филиале через кассира ($0,27 против $1,07 за транзакцию). Кстати, банковская транзакция в Интернете обходиться в среднем менее чем в 10 центов, а в отдельных случаях и около 1 цента. Автоматизированные филиалы самообслуживания занимают меньше места по сравнению с традиционными и требуют меньшего количества обслуживающего персонала. Таким образом, они позволяют банкам с многочисленными филиалами решать проблему структурной перенасыщенности.
Создание банков самообслуживания, как и виртуальных банков, должно рассматриваться как часть стратегии диверсификации каналов предоставления услуг частным вкладчикам. По этой причине они неразрывно связаны с другими каналами предоставления банковских услуг, например доступом к услугам банка с помощью телефона.
Современные устройства банковского самообслуживания позволяют осуществить полный спектр операций со счетами клиентов:
* выдачу и депозит наличных денежных средств;
* перевод средств со счета на счет клиента;
* оплату коммунальных платежей;
* операции с чеками;
* выдачу различных документов о состоянии счета и проведенных операциях в виде выписок, мини-выписок и т.п.;
* обмен иностранных валют;
* обслуживание карт локальных и международных платежных систем;
* операции по открытию счета;
* заказ чековых книжек;
* обновление информации в сберегательных книжках.
Кроме того, современные киоски для выполнения безналичных операций позволяют осуществлять информационную и консультационную поддержку для существующих и потенциальных клиентов. Для этого используются интерактивные киоски, работающие в режиме видеоконференций и обеспечивающие связь клиента с удаленным консультантом.