Еще одной особенностью интернет-услуг является относительное удобство их использования в условиях отсутствия постоянного доступа (соединение с дозвоном через модем). Особенно это неудобство ощутимо для клиентов со сложным документооборотом. Для того чтобы зарегистрировать, отредактировать, проверить и подписать каждый документ, необходимо либо делать это все в одном сеансе связи, либо каждый раз тратить время на соединение и ввод пароля. Кроме того, многократная в течение дня идентификация клиента снижает защищенность его пароля.
Многие разработчики утверждают, что интернет-услуги можно получать с использованием любой техники, на которой работает интернет-браузер. Это часто не соответствует действительности, так как помимо браузера обычно требуется дополнительная программа защиты данных, которая в свою очередь более требовательна к операционной системе, например не работает на компьютерах типа PALM или под операционной системой Linux.
Часто рекламируемая низкая стоимость интернет-услуг также относительна. Фактически экономится только время ввода документа в систему. Однако немногие банки допустят у себя бесконтрольное прохождение платежей. Таким образом, остаются затраты на контроль каждого платежа и на анализ его назначения. Необходимость контроля платежа также делает бессмысленным утверждение о возможности управления счетом 24 часа в сутки, так как в нерабочее время все документы клиента обрабатываться не будут.
Следующей информацией, которая редко упоминается в рекламных проспектах, является реальная оценка доли клиентов, заинтересованных в интернет-услугах. Обычно утверждается, что данная услуга интересна всем клиентам банка. Рассмотрим это более подробно для каждой категории клиентов.
Крупный корпоративный клиент. Имеет собственную локальную сеть и мощную службу информационной поддержки. Документооборот с банком может исчисляться сотнями документов в день. Обычно используется многостадийная обработка документов. Наиболее интересна интеграция информационной системы банка и клиента таким образом, чтобы документы, прошедшие обработку в системе клиента, автоматически передавались на обработку в банк, и наоборот.
Небольшая компания. Клиент с документооборотом через систему "банк-клиент" - до 30-40 документов в день. При отсутствии выделенного канала в режиме дозвона (dial up) клиент более заинтересован в стандартном решении "клиент-банк", что позволяет ему подготовить документы, проверить, подписать их и только после этого отправить в сеансовом режиме.
Маленькие компании с единичными платежами. Скорее всего именно они будут основными потребителями подобных услуг, особенно если платежи осуществляются одним лицом.
Физические лица (home banking). Несмотря на активную рекламу некоторых кредитных организаций о предоставлении услуг через Интернет, популярность подобной услуги в России невысока. Это объясняется отсутствием широкой практики безналичных платежей физическими лицами. А наиболее интересные для данного сектора коммунальные платежи до недавнего времени были сосредоточены только в Сберегательном банке России. Таким образом, самым распространенным сервисом для физических лиц до последнего времени были просмотр остатка по карточным счетам и информация об услугах банка, процентных ставках и курсах валют.
Но, несмотря на проблемы, интернет-сервис продолжает развиваться. Все больше кредитных организаций (в России около 70-80) включают интернет-сервис в перечень своих услуг, что показывает наличие ряда преимуществ перед другими формами предоставления услуг. Рассмотрим некоторые из них.
Низкая стоимость эксплуатации интернет-системы для банка. Все обновления системы: введение новых услуг, разработка новых типов документов и выходных форм. Обновления, вызванные изменением в законодательстве, проводятся только на WEB-сервере и не тиражируются у клиентов.
Возможность интеграции интернет-системы в бухгалтерские системы клиента, особенно если они являются собственными разработками клиента. Практически любое современное средство разработки позволяет внедрить в себя интернет-браузер с автоматической имитацией действий пользователя.
Доступность услуг для пользователя. Несмотря на то что клиент редко осуществляет платежи вне своего офиса, так как в этом случае у него возникают проблемы с учетом подобных сделок, сама возможность осуществить операцию из любого места дает ему дополнительную уверенность в гибкости его бизнеса и обладает значительным рекламным эффектом.
Дополнительные информационные услуги, предоставляемые банком, в случае их активного использования клиентом, усиливают связь между организациями и снижают вероятность перехода клиента в другой банк.
Поддержка высоких технологий. Несмотря на кризис, развитие интернет-сервиса продолжается, это приводит к изменению правил предоставления услуг, изменению требований клиента к услуге. В результате в лидерах окажется та организация, которая своевременно сможет предложить востребованный сервис, имеет опыт и работающие, проверенные временем, системы предоставления услуг.
Таким образом, несмотря на неочевидную эффективность банковского обслуживания через Интернет в России, его развитие оправдано как инвестиция в развивающийся рынок.
Учитывая достоинства и недостатки интернет-системы, приведенные выше, попытаемся определить, насколько эффективно и прибыльно их внедрение в систему услуг, предлагаемых банком.
Стоимость типовых интернет-проектов может колебаться от нулевой суммы до сотен тысяч долларов. Это объясняется тем, что данная область является развивающейся, смена технологий происходит каждый год, и менеджер, руководящий подобным проектом, не в состоянии правильно оценивать затраты. В результате объем затрат в основном определяется специалистами, реализующими данный проект и контроль за ними.
В случае отсутствия каких-либо услуг в Интернете банку необходимо начать с разработки собственного WEB-сайта. При этом не рекомендуется сразу включать в него предоставление других услуг, кроме информационных. Это позволит отработать технологию работы и понять интерес клиентов именно этого банка к Интернету в целом. Данный проект может быть реализован силами любого отдела автоматизации без привлечения сторонних разработчиков. Сайт может быть опубликован на платном WEB-сервере (не более $50 в месяц) либо на бесплатном (в качестве платы придется размещать на нем чужую рекламу. Кроме того, у компании, предоставляющей вам данный сервис, будут отсутствовать какие-либо обязательства). Однако в случае отсутствия возможности самостоятельной разработки сайта можно привлечь сторонних разработчиков. В настоящий момент их услуги в зависимости от известности и опыта за данный объем работ будут оценены на сумму от $1000 до $15 000.
Внедрение интернет-платежей потребует уже выделенного канала и специализированного сервера, а также системного программного обеспечения, системы защиты и собственно системы платежей. Средняя ориентировочная стоимость этих составляющих для проекта 100-300 документов в день:
выделенный канал - около $700 + $150 ежемесячно;
сервер (включая систему резервного копирования) - около $3000;
операционная система - от 0 (Linux) до ~ $3000 (Windows NT);
СУБД - в зависимости от требований платежной системы ($1500 MSSQL) до $10 OOO(ORACLE);
система защиты - от 0 до $5000;
платежная система - от $2000 до $30 000 (российские) и до $100 000 (зарубежные разработки).
Средний срок полной реализации проекта составляет не менее 3 месяцев.
Таким образом, стоимость простейшего проекта электронных платежей и документооборота через Интернет для небольшого банка колеблется от $15 000 до $150 000.
Какой эффект могут принести данные затраты - это предмет оценки бизнес-специалистов. Но в любом случае он должен быть адекватным.
Несмотря на популярность банковских услуг в Интернете, существует альтернативный ряд решений, успешно применяемых как в России, так и за рубежом. Данные решения не имеют активной рекламной поддержки, однако они более стабильны и более проработаны. Рассмотрим три наиболее популярные из них и проведем сравнение с интернет-услугами.
Системы "клиент-банк". Отличие от системы платежей через Интернет заключается в том, что у клиента устанавливается все необходимое программное обеспечение для работы с платежами, включая справочники. Преимуществом данной системы является ее замкнутость, отсутствие необходимости в постоянном соединении с банком. К недостаткам подобных систем можно отнести сложность в эксплуатации для клиента, дополнительные затраты банка на их поддержание, затраты на покупку каждого рабочего места клиента, незащищенность данных, хранимых у клиента (для сокращения затрат клиента обычно используются не решения "клиент-сервер", а более дешевые локальные СУБД)
Интеграция платежной системы банка в систему документооборота клиента. Обычно доступна только для ключевых клиентов банка, так как требует отдельного проекта разработки и адаптации систем для каждого клиента. Наиболее эффективное и привлекательное решение для обеих сторон, фактически исключающее вероятность случайного разрыва отношений. Однако данное решение очень дорогостоящее. Ориентировочная стоимость наиболее полной интеграции систем может доходить до сотни тысяч долларов.