Одна из главных бед этого торжища в том, что агенты продают товар, которого под рукой у них нет. Поэтому слишком часто продают то, что уже проданно в ста метрах кем-то из коллег. Поэтому опытные курортники после приобретения экскурсии заставляют агента идти вместе с ними к телефону и проверять - действительно ли состоится эта завтрашняя экскурсия и действительно ли были свободны только что купленные автобусные места.
Конечно, снабдить каждого агента мобильным телефоном или радиостанцией было бы слишком накладно. Но ведь и ни к чему такое количество агентов. Подготовив их должным образом, вполне можно сократить клиентские потери, сократить число агентов и каждому дать средство связи, которое было бы и отличным средством работы с клиентом.
Общая схема работы в этих рядах такова. Клиент привлечен к столику - агент начинает свою песнь - клиент обрывает ее вопросом о цене - агент осторожно издевается над клиентским жмотством или ругает конкурентов - клиент бредет к соседнему зонтику - агент остается сидеть и надувать обиженно щеки.
Ни у одного из столов, ни под одним из зонтов во всей Евпатории нет ни одного турагента, который в презентации своих экскурсий сделал бы поправку на персону клиента. На детей, уже околдованных словом "пещера" не обращают внимания - им вместе с родителями назойливо сулят "свежий воздух". Рачительно настроенного супруга романтической клиентки тут игнорируют: среди речей о чудесах, прелестях и красотах ни разу не проскользнет простое "это выгодней всего остального". Компании, жаждущей оторваться и получить максимум развлечений упорно продают "познавательность". Русскому пытаются продать "лучший тур курортной Украины", а украинцу втюхивают "город русской флотской славы". Гипертонической и астматической пенсионной паре тут продают "увлекательную горную прогулку", а культуристу с мозгом ящера - "созерцание" и "философию красоты".
О банальности и беспомощности плакатов и выносных фотовитрин говорить настолько горько, что мы эту тему пропустим.
Все здесь написанное нельзя воспринимать как анализ беспристрастного автора. Автор на евпаторийских туристических воротил зол - его в июне 2000-ого года обманули трижды.
Все три раза я пытался попасть на экскурсию в Большой каньон, по которому бродил в юности.
В первый раз меднолицый отставной военмор Юра рассказал о том, что ему не очень по душе после флота "заниматься этой херней", но в их фирме все надежно и железно. После этого он запил на трое суток, его зонтик вместе с напарницей исчез, и только в день экскурсии, когда я пришел на место сбора к мечети в семь утра, появилась еще одна дама, которая пришла вернуть деньги.
Во второй раз молодая агентесса пообещала на следующее утро свободные места в автобусе: "Я понимаю - после этого Юры вы не хотите давать деньги вперед, но мы оставим для вас места и без денег". Свободных мест на следующий день (в шесть утра) не оказалось, а явившийся на место сбора хозяин удивился: "Я им запрэтыл абищат без денег!.."
В третий раз, купив три билета, я выразил сомнение: "А состоится ли экскурсия?" Пожилая дама с честными глазами истово поклялась: "Я лично вам обещаю!" Когда я все-таки заставил ее пройтись со мной к телефону и проверить у диспетчера наличие мест, то оказалось, что места уже два дня как раскуплены...
Так разве могу я после этого написать что-то хорошее? Я могу лишь заявить: у агентов турфирм Евпатории есть колоссальные коммуникативные ресурсы. Им бы поучиться хотя бы чуть-чуть, и их бизнес поправится.
Тех, кто учиться не хочет, без спроса учит жизнь. Частный сектор и в Евпатории, и в Крыму изменился. Двадцать лет назад приезжие заискивающе спрашивали хозяев о койке, ютились вокруг хозяйского замка во времянках под фанерными крышами и марлевыми стенами, а теперь хозяева на лето сами съезжают в курятнички и освобождают для приезжих кормильцев лучшие комнаты собственных домов. Но музей евпаторийских турзонтиков - это нечто, по-прежнему живущее внутри себя, ради себя и ради того, чтобы реки отдыхающих текли только мимо.
Писать о переговорах и продажах хорошо и приятно до тех пор, пока не задумаешься о задачах собственных записок.
В самом деле: материал человеческих отношений настолько интересен, что описывать эти отношения и выводить их закономерности можно бесконечно и с непреходящим увлечением.
Но со временем обнаруживаешь, что и в этом занятии не последнюю роль играет некая идеология. Или ее отсутствие.
А причина этого в том, что и человеческие отношения, и законы их построения лишь нить, из которой плетутся слишком контрастные и совершенно разные ткани. И от того, над какой тканью работают, совершенно разную роль играют отношения и закономерности.
Вот о чем начинаешь думать, когда летним отпуском в перерывах между приступами трудолюбия сидишь на крыльце сельского дома и наблюдаешь за соседями в их малиннике.
Соседи - безработная, сильно пьющая чета средних лет. Случайные монеты им достаются от сдачи бутылок и лома. Утро после пропитого стекла и металла они начинают в густом малиннике - пасутся. Больше ничего в их дворе не растет. Они едят малину с кустов, как не по-летнему тощие медведи.
Жуют и переругиваются. То есть - коммунициируют. Нет, не из-за ненормативной лексики. Скорее - из-за фонетики. Это совершенно нечленораздельная речь. Она напоминает какой-то иностранный язык после недели пребывания в новой языковой среде - из потока звуков ты уже можешь разобрать отдельные слова, но их смысла и структуры всего остального уловить пока не в состоянии.
Если ты вынырнул из еще не дописанной главы, посвященной речевым техникам манипуляции подсознанием, то тема главы и наблюдения за этими коммуникаторами могут невольно толкнуть к рассуждениям об идеологии. Это тянет за собой весьма причудливые ассоциации.
До Интернета в СНГ подростки паслись в Фидонете. Там было то же множество "эх" (тематических телеконференций), в которых сложился особый коммуникативный стиль. Одним из его элементов было абсолютное грамматическое презрение.
Здоровый язык для зрелого фидошника стал признаком дурного тона. Я не говорю о слэнге, о сетевом жаргоне, о смайликах, аббревиатурах, об умышленно исковерканных словах... Я имею ввиду тот фидошный дух тотальной безграмотности, в котором всякие усилия по соблюдению правил письма стали именно моветоном.
Отметим: дух этого грамматического нигилизма был мощным идеологическим инструментом сети Fidonet.
Тинейджеров-неттеров время от времени кто-то занудный и скучный одергивал. Вдруг проскальзывало письмо, в котором этот некто выражал удивление языковой распущенностью. Подобные письма в эхах вызывали и мат, и шквал негодования неттеров.
В отличие от виртуалий в реале подобной критики нет. Публикации в "Литературке" и учительских газетах не в счет - они столь же виртуальны, как и пространство компьютерной сети.
В трамвайном реале за фразу "Вы не соблюдаете элементарных языковых правил" можно просто получить по лицу. Этот обычай - главный хранитель и хилого, ущербного, больного языка, и наглого, толстомордого жлобского суржика. Врядли кто-то станет отрицать, что это положение кому-нибудь выгодно.
Отметим: развитие и поддержка языка-инвалида является инструментом чьей-то идеологии.
В сквере препирается с матерью пятилетний вымогатель. В кухне коммунальной квартиры ссорятся сожители. Огрызается на разносы начальника растрепанный подчиненный. Чего-то требует от покупателя заносчивый продавец... Все это столь сочно пропитано элементарными коммуникативными ошибками и все это столь привычно, что ошибок никто не видит и никто не подозревает, что и тут можно нарушать какие-то правила.
Мой знакомый профессор, которого в университете считают "красным", делится восторженными впечатлениями от прочитанной монографии Кара-Мурзы. Его потрясла изысканность инструментария манипуляций, используемых на телевидении. А спустя пару дней с тем же восторгом он пересказывает пропагандистскую телепередачу, в которой он не захотел увидеть недавно изученные приемы манипуляции его подсознанием.
Слушатели моего семинара "Техника жестких переговоров" пишут в своих отзывах: "Вы открыли нам совершенно новый мир. Как это просто - играть собеседником!" Но уже через месяц правила игры становятся для них обременительными, и все возвращается на круги своя.
Участник моего тренинга "Техника эффективных продаж" клянется "уж теперь-то" соблюдать изученные принципы продаж. Но спустя пару месяцев он признается: "Это слишком сложно - постоянно следить за собой и партнером, думать, анализировать ход разговора и тем более - подводить итоги и систематизировать выводы".
Да, это сложно.
Тинейджерам сложно общаться в Internet и соблюдать при этом обычные языковые нормы. Соседям в малиннике сложно внятно и разборчиво произносить слова. Продавцу сложно работать не на конфликт, а на продажу.
Что было бы, если бы законы эффективного общения стали настолько знакомыми, как алфавит и таблица умножения? В мои студенческие годы туристы распевали песню, строки которой и напоминает этот вопрос: "По ракетам и антиракетам анти-антиракеты неслись, в синих бликах землянского света на Луне пять дивизий дрались..."
На тренингах я иногда спрашиваю группу:
- Вы уверены в качестве вашего продукта?
- Да.
- Купив ваш продук, люди будут довольны?
- Да.
- Так имеем ли мы право использовать некоторые манипулятивные техники для того, чтобы заставить людей купить продукт, который им непременно понравится?
И группы единодушно отвечают:
- Да!
А почему "да"? Какое мы имеем право лишать человека свободного выбора? Может быть сегодня ему вместо нашего утюга было бы гораздо важнее купить башмаки для ребенка? Или вместо миксера - хорошее и дорогое лекарство, которое человек до сих пор, жалея деньги, так и не купил?..