- Не с буряком, а со свеклой...
Это примеры, в которых Вы, не ожидая конфуза, предоставите Ваш традиционно исключительный сервис, но потом получите плохие отзывы. Так почему бы не суметь, спрогнозировав проблемы, обойти их или вообще отказаться от партнерства?
В NLP есть очень полезный блок по выявлению клиентской стратегии принятия решений. В нем рекомендуют выявить, сквозь какие модальности проходит клиент, излагая Вам принципы принятия решений. Это делается для того, чтобы выявить, в какой модальной последовательности стоит выстроить Ваше коммерческое предложение (письменное или устное).
Почему это важно? Потому, что предложение, построенное на не свойственной клиенту модальной последовательности, он просто напросто не поймет. И даже не "услышит" его. То же самое нужно учитывать в выявлении ожиданий. Но тут мы работаем не с модальностями, а с клиентскими критериями качества.
Как отказать клиенту?
Во-первых, определитесь - имеете ли Вы на это право при нынешнем состоянии Вашего бизнеса? То есть, как уже проскользнуло где-то выше, можете ли себе позволить "крутить носом"?
А во-вторых, выбирайте форму отказа исключительно ситуативно - под каждого контактора. Это должно быть "индпошивом" долго. По крайней мере, до той поры, пока Вам не будет достаточно единичных заказов.
Лучше всего быть честным:
- Я вынужден отказаться от работы с Вами и от собственной прибыли потому, что...
Кстати, такой прием часто позволяет настолько изменить ожидания, что и работа оказывается возможной, и клиент остается чертовски довольным Вашей честностью.
Но можно использовать и трюки. Например, однажды Вы можете дать одному из заказчиков необычную скидку в обмен на то, что он подпишет с Вами фиктивный договор, в котором цена Вашей услуги будет определена совершенно астрономической цифрой. Тогда, оттягивая декларацию своей цены, Вы сможете узнать клиентские ожидания и того, кто Вам не подходит, отпугнуть безумной ценой. Это, разумеется, можно использовать и под совершенно иные задачи.
В конце концов, Вам выгодно будет приобрести репутацию человека, который не хватается за любую подвернувшуюся халтуру, а дает лишь то, что окажется полезным для заказчика.
Воспитание тех, кто нас продает
Если Вы - хороший товар, то у Вас со временем появятся те, кто хочет Вас продавать.
И если Вы в состоянии воздерживаться от работы с нежелательной клиентурой, то не стоит забывать о том, что Ваших продавцов (то ли простых уличных педлеров, то ли полномочных коммерческих представителей) нужно научить:
а) азам выбора клиентуры;
б) технике отказа.
Этот пункт по объему меньше остальных. Но часто он важнее двух предыдущих.
Не позволяйте тем, кто Вас продает, искажать информацию о Вашем сервисе.
Контролируйте - не слишком ли восторженно воспринимают Вас Ваши продавцы?
Используйте негласных контролеров для того, чтобы узнать, как Вас продают.
Повесьте в офисе Вашего продавца рукописное дацзыбао - "Да здравствует вовремя произнесенное "НЕТ"!
И попробуйте однажды написать для многотиражного издания статью "Когда и почему не нужно покупать мой продукт"...
или ДВЕ БЕДЫ, КОТОРЫЕ ВЫНУЖДАЮТ УПРАВЛЯТЬ ПРИ ПОМОЩИ ЧУЖАКОВ
Чтобы не морочить моему читателю голову, начну с того, что сам я - свободный бизнес-тренер и тот самый чужак, который иногда помогает управиться на некоторых "белых пятнах" управления. То есть можете воспринимать все это сочинение как позорную саморекламу...
Когда-то я был столь самонадеянный, что считал, что обучаю лишь технике продаж. Но постепенно эволюционировал к осмыслению самого себя как специалиста и иного, несколько неожиданного, направления. Наверное, к этому постепенно приходит каждый бизнес-тренер, а меня к этому склонили отзывы моих слушателей. Но об этом - потом.
Как-то довелось готовить для собственных агентов, которые продают мои тренинги, систему аргументации. Это был реестр потребностей, исходя из которых фирмы заказывают краткосрочные обучающие программы. Среди прочих этот кондуит содержал и проблемы внутреннего менеджмента, которые можно удовлетворить благодаря обучению. Вот так случайно и бросилось в глаза то, что проблемы управления задействовали почти семьдесят процентов всех аргументов. То есть остальных проблем (увеличение продаж, профилактика конфликтов. улучшение отношений с клиентами и так далее) касалась всего треть аргументационного арсенала.
Да, я знал, "обучаю" = "управляю". Оказалось: управлять часто стараются с вражескою помощью. Наверное, еще от аскольдовых времен...
Но почему Киевская Русь призвала Аскольда и Дира? Чем они владели в отличии от славян? Что понудило киян к этому приглашению? Что позволило варягам сесть на киевский стол? И - чего недостает всем тем, кто зовет ко власти (пусть и временной) чужаков - бизнес-тренеров?
Есть две беды, которые вынуждают собственников предприятий обращаться к опыту вольных бизнес-тренеров:
БЕДА ПЕРВАЯ:
людям, которые принадлежат к иерархии, недостает отваги.
Но почему и каким боком это касается задач обучения торгового персонала?
Я не буду напоминать закон мистера Паркинсона о постоянном продвижении функционера к уровню своей некомпетентности. Но дело в том, что для роста в иерархии и для отыскания новых и свежих приемов продаж нужно быть одаренным совершенно разными талантами.
Первое требует эволюции. Второе - революции.
Первое обусловлено прилежным наследованием шаблонов. Второе зовет к разрушению любых трафаретов.
Первое невозможно без дисциплины. Второе - утеха отчаянных авантюристов.
Управляют торговыми представителями те, кто успел продвинуться вверх ступеньками управления. Они, как правило, являются блестящими офицерами, но творческий путь партизана и полевого командира - уже давно не для них.
И пусть хозяин дела треснет мимо шва, но он ни за что не заставит их почувствовать себя Вольными, для которых обычное дело - выживать, бороться, искать. Его офицеры этого уже не почувствуют, ибо уже защищены системой. Они - менеджеры, исполнители, но - не предприниматели, не искатели нового - комбинаций и приключений.
Тот, кто продает, чье дело - персональные продажи, должен быть не менеджером, а предпринимателем. По моему скромному мнению - продавец не может быть сориентирован на зарплату, його следует нацеливать на долю, процент. Существуют исчерпывающие разработки по вопросу, в какой пропорции можно смешать зарплату с процентным поощрением. Но чистая зарплата - это убийство собственного продавца. И именно потому продавец, агент, коммивояжер, коммерческий представитель и банальный бульварный педлер должен быть сам себе предпринимателем. Даже в найме!
Так как может менеджер учить предпринимателя? Это такая же бессмыслица, как пригласить гимназистку обучить злодеев криминальным "понятиям" или требовать человечности от среднего госчиновника...
А теперь - контрольный вопрос: услуги какого бизнес-тренера более полезны - вольного или подчиненного собственной иерархии (иерархии его учебного центра)? Ваш ответ?..
Но и не дай Бог хозяину заполучить того вольного на роль собственного фирменного бизнес-тренера!.. Он обеспечит ему вместо эволюции ту самую революцию, вместо упорядоченной стабильности - "творческий поиск", вместо дисциплины - атмосферу авантюрной игры...
Вывод: привлекаем к обучению торгового персонала вольных тренеров, но остерегаемся брать их на постоянную работу!
БЕДА ВТОРАЯ:
подчиненные верят исключительно энтузиазму чужака.
Энтузиазм собственника дела, его вдохновение и увлеченность для персонала обычно остается "хозяйской игрой", рычагом "потогонной системы", желанием "комсомольскими приемами" склонить их к самоотверженному труду.
А важно ли вообще мотивировать подчиненных, чтобы они заботились о своей ветви дела так, как господарь печется о всем дереве дела? Чтобы видели не кирпич, а крепость, не делянку, а весь земной шар... Конечно, наиболее эффективно это делать на фундаменте частичной собственности, только не очень хочется делиться с каждым встречным-поперечным... Но спорить трудно: мотивация действительно важна.
Кроме случаев, когда мы имеем дело с настоящими однодумцами (до поры), это просто невероятно важно.
К огромному сожалению, попытки высшего и линейного руководства замотивировать персонал ("дать им джуса") наиболее часто обречены на борьбу с открытым или скрытым сопротивлением подчиненных. В своих схронах и убежищах они воспринимают эти усилия как давление, эксплуатацию.
Но не так воспринимают тренера-чужака. Его азарт, увлеченность и запальчивость превращают слушателей в настоящих приверженцев воодушевленного подхода даже к наиболее будничным и рутинным делам. Магия его энтузиазма способна "инфицировать" персонал надежно и надолго.
Предлагаю простой опыт.
За годы тренерской работы я собрал десяток пухлых папок с отзывами моих слушателей. Их можно увидеть на моем сайте. Сейчас я приведу всего несколько фрагментов. А Вам предлагаю попробовать представить:
1. Может ли штатный менеджер (руководитель отдела сбыта, директор агентского бюро или администратор торговой сети) ожидать такую реакцию от подчиненных, которых он взялся обучить хотя бы той же технике, приемам и трюкам личных продаж?
2. Что должен умудриться сделать штатный менеджер, чтобы преодолеть внутреннее сопротивление подчиненных и достичь такого же их признания?
Прошу, господа, познакомьтесь.
Евгений Жижко, начальник отдела таможенного оформления центра "ПолиграфИмпорт": "Благодарен безгранично за море впечатлений, испытанных от раскрытия простых истин".