Совершенствование системы внутреннего маркетинга на предприятии (стр. 11 из 19)

1. Точностьсоблюдения процедур и инструкций (максимальная оценка параметра – 140 баллов).

Засовершенные в работе ошибки максимальная оценка может быть снижена взависимости от категории этих ошибок:

— грубыеошибки - оценка снижается на 35 баллов;

— ошибки -оценка снижается на 10 баллов;

— недочеты- оценка снижается на 2 балла.

Оценкасотрудника (в баллах) за правильность ответов, точность соблюдения процедур иинструкций рассчитывается по формуле:

где К –количество баллов, начисляемых сотруднику за правильность ответов, точностьсоблюдения процедур и инструкций,

А –количество грубых ошибок, допущенных при консультировании клиентов,

В –количество ошибок,

С –количество недочетов.

В случае,если полученная в результате расчета оценка имеет отрицательное значение,показатель К также принимает отрицательное значение. При оценке каждогоразговора вычитаются баллы за все, допущенные сотрудником ошибки.

Описаниекатегорий ошибок

— грубыеошибки: предоставление неверной справочной информации, предоставлениенекорректной консультации по процедурным вопросам, несоблюдение инструкций ираспоряжений, нарушение существующих процедур, допущение ошибки, в результатекоторой существует большая вероятность возникновения конфликтной ситуации илитребуются исправления;

— ошибки:предоставление клиенту частично неверной справочной информации илинеобоснованно неполная консультация, в результате которой возможновозникновение конфликтной ситуации, неточное соблюдение процедур, неточноесоблюдение инструкций и распоряжений;

— недочеты:неточное изложение информации, не приводящее к дополнительным действиям изатратам со стороны клиента.

2.Отношение к клиенту. В таблице 5 можно просмотреть систему оценки по этомупараметру.

Таблица 3

Градацияоценок по параметру отношение к клиенту

Описание оценки	Балл
Постоянная доброжелательность, участие и готовность помочь. В голосе нет раздражения, усталости или безразличия.	100
Любые отклонения.	0

3. Навыкиработы с базами данных и приложениями.

Передоценкой параметра подсчитывается количество допущенных ошибок и недочетов(табл. 4).

Ошибки:сотрудник затрачивает неоправданно длительное время на поиск информации иливыполнение определенных действий в базе данных.

Недочеты:из нескольких альтернативных алгоритмов поиска необходимой информации сотрудникнеобоснованно выбирает более длительный способ. (Например, обращается законсультацией в другое подразделение по вопросу, который полностью отражен всправочной базе.)

Таблица 4

Градацияоценок по параметру навыки работы с базами данных и приложениями

Описание оценки	Балл
Безупречно, без замечаний и быстро	80
Не более 3-х недочетов.	70
Не более 4-х недочетов или наличие не более 2-х ошибок	60
Более 4-х недочетов или более 2-х ошибок	40
Более 8-и недочетов или более 4-х ошибок. систематически не сверяется информация по договору клиента с данными в информационной системе, затрачивает неоправданно длительное время на поиск информации или выполнение определенных действий в базе данных	0

4. Навыкиведения диалога, правильность речи. Оценка в таблице 5.

5.Регистрация результатов диалога с клиентом (ввод Call-кодов, заполнениекомментария. Данный параметр описан в таблице 6.

Оценкапроизводительности сотрудника

Количественнымпоказателем работы сотрудника Контактного центра, непосредственнообслуживающего абонентов, является продуктивность, т.е. - среднее количествозвонков, принимаемых оператором за 1 час работы.

Для всехсотрудников Контактных центров, непосредственно обслуживающих абонентов,средняя продуктивность рассчитывается как отношение обработанных (принятых) заоцениваемый период времени вызовов к реальному времени диалога с абонентом (безучета времени перерывов). Продуктивность рассчитывается ежемесячно.

Таблица 5

Градацияоценок по параметру навыки ведения диалога, правильность речи

Описание оценки	Балл
Сотрудник применяет «активное слушание». Сотрудник задает точные наводящие вопросы, что позволяет быстро дать полный и правильный ответ. Сотрудник умеет подвести клиента к нужному выводу, корректно прекратить беспредметный разговор. Достойно ведет себя в конфликтных ситуациях. Правильная русская речь.	70
Сотрудник неубедителен или неточен только в одной ситуации (в одной тематике). Правильная русская речь. Сотрудник допускает иногда некорректные с точки зрения грамотности слова и обороты, но это не влияет на понимание абонентом информации и не вызывает раздражения абонента.	50
Клиент вынужден сам задавать дополнительные вопросы для получения необходимой информации. В речи сотрудника есть ошибки, сленг или слова-паразиты. Сотрудник употребляет термины, принятые внутри Компании, но непонятные для клиента. Сотрудник невнимательно слушает клиента (например, многократно переспрашивает одну и ту же информацию). Сотрудник не умеет выделить главную для решения вопроса абонента информацию, разговор неструктурирован, что удлиняет время обслуживания.	30
Навыки ведения диалога отсутствуют. Сотрудник вызывает у клиента раздражение или агрессию своей манерой ведения диалога или бессмысленными вопросами.	0

Таблица 6

Градацияоценок по параметру регистрация результатов диалога с

клиентом

Описание оценки	Балл
Коротко, информативно, грамотно. Информация вносится во всех необходимых и оговоренных инструкцией случаях	10
Из занесенной в базу данных информации не всегда понятна сложившаяся ситуация и действия сотрудника. Информация вносится в 80% случаев и более.	5
Информация вносится менее чем в 80% случаев.	0

Результатыоценки количественного показателя пересчитываются в баллы. При этом - за 100баллов принимается целевая продуктивность (устанавливается на месяц НачальникомКонтактного центра по согласованию с Директором Департамента абонентскогообслуживания макро-региона и доводится до сведения сотрудников не позднеепервого числа отчетного месяца). Сотрудники, чья продуктивность больше илиравна целевой, получают по данному показателю 100 баллов, остальные сотрудники– пропорционально достигнутому результату.

Определениеразмера премии

Итоговыйпоказатель работы сотрудника за отчетный период (К) рассчитывается как суммаоценки качества обслуживания и оценки производительности каждого сотрудника вбаллах, умноженная на соответствующие весовые коэффициенты (табл. 7). Таблицавесовых коэффициентов разрабатывается Директором Департамента абонентскогообслуживания Макро-региона, утверждается Директором Департамента абонентскогообслуживания Корпоративного центра и может изменяться в соответствии стребованиями бизнеса.

Размерпремии определяется по таблицам определения размера премий в соответствии сдостигнутым итоговым показателем работы (К).

Плановыевеличины итогового показателя работы (К) устанавливаются ежемесячно. Установкапланов производится на основе фактически достигнутых сотрудниками итоговыхпоказателей работы (К) за последние три месяца, по которым подведены итогиработы.

Таблица 7

Расчетитогового показателя работы сотрудника

Название параметра	Балл (max)	Весовой коэфф-т	Набранные баллы	Итоговый показатель
Правильность ответов, точность соблюдения процедур и инструкций.	140	0,3	a	a* 0,3
Отношение к клиенту	100	0,1	b	b* 0,1
Навыки работы с базами данных и приложениями.	80	0,2	c	c* 0,2
Навыки ведения диалога, правильность речи.	70	0,1	d	d * 0,1
Регистрация результатов диалога с клиентом (ввод Call-кодов, заполнение комментария).	10	0,1	e	e* 0,1
Продуктивность	100	0,2	f	f* 0,2
Итого				У К

При этом вкачестве агрессивного показателя принимается максимальная за последние тримесяца величина итогового показателя (К), которую достигли 10 % сотрудников. Вкачестве целевого показателя принимается максимальная за последние три месяцавеличина итогового показателя (К), которую достигли 40 % сотрудников. Вкачестве допустимого показателя принимается максимальная за последние тримесяца величина итогового показателя (К), которую достигли 80 % сотрудников.