Параметромже, который можно отнести к недостаткам является «недостаточное использованиеоператорами уточняющих вопросов. Можно отметить, что многие субъективныехарактеристики выросли в оценке за последнее время, что может быть связано свведением новых стандартов приветствия и прощания (выражается в росте оценкипараметра «Доброжелательность»).
Наилучшийсервис при обслуживании абонентов по совокупной оценке всех параметровдемонстрируется в Контактных центрах МР Центр и МР Поволжье СЗ. Хуже всегооценена работа операторов в контактных центрах МР Москва и МР Дальний Восток.МР Центр и МР Поволжье СЗ были лидерами в третьем квартале 2008 года и сейчасвернули свои позиции, в то время как лучший по итогам первого квартала КЦ МР ПоволжьеЮВ переместился в группу со средними показателями, а КЦ МР Дальний Восток попалв категорию контактных центров с самыми низкими оценками работы.
Рассмотримтеперь результаты, которые мы получили в ходе исследования касательноКонтактного центра Макро-региона Юг.
Таблица 8
Оценкамакро-региональных Контактных центров
| Макро-регион | Количество гудков до ответа оператора | Приветствия оператора | Внимательность слушания | Использование уточняющих вопросов | Предоставление правиьлной и нужной информации | Прощание оператора | Предупреждение об ожидании на линии | Заинтересованность в проблеме | Понятность предоставления информации | Доброжелательность | Вежливость | Эмоциональная окарска голоса и характеристики речи | Грамотность речи оператора | Index Mystery Shopper |
| Москва | 3,99 | 3,95 | 2,89 | 2,77 | 2,44 | 3,85 | 2,77 | 2,48 | 2,73 | 2,99 | 2,91 | 2,91 | 3,28 | 3,13 |
| Северо-Запад | 3,99 | 3,96 | 2,97 | 2,70 | 2,74 | 3,90 | 3,06 | 2,72 | 2,78 | 3,23 | 2,97 | 3,12 | 3,31 | 3,25 |
| Дальний Восток | 4,00 | 3,99 | 2,97 | 2,79 | 2,37 | 3,89 | 2,99 | 2,62 | 2,82 | 3,18 | 3,00 | 3,05 | 3,26 | 3,21 |
| Поволжье СЗ | 3,99 | 3,96 | 2,96 | 2,61 | 2,55 | 3,85 | 3,37 | 2,80 | 2,86 | 3,25 | 3,02 | 3,13 | 3,34 | 3,26 |
| Поволжье ЮВ | 4,00 | 3,98 | 2,98 | 2,68 | 2,57 | 3,87 | 3,01 | 2,84 | 2,86 | 3,26 | 3,01 | 3,13 | 3,26 | 3,24 |
| Сибирь | 4,00 | 3,95 | 2,96 | 2,79 | 2,33 | 3,88 | 3,17 | 2,61 | 2,72 | 3,13 | 2,96 | 2,99 | 3,25 | 3,20 |
| Урал | 3,98 | 3,97 | 2,97 | 2,63 | 2,74 | 3,93 | 2,70 | 2,89 | 2,95 | 3,27 | 3,00 | 3,14 | 3,37 | 3,23 |
| Центр | 3,97 | 3,94 | 2,96 | 2,63 | 2,88 | 3,9 | 3,10 | 2,88 | 2,94 | 3,26 | 3,00 | 3,14 | 3,34 | 3,25 |
| Юг | 3,99 | 3,92 | 2,95 | 2,83 | 2,42 | 3,88 | 3,09 | 2,60 | 2,80 | 3,13 | 2,95 | 3,02 | 3,28 | 3,20 |
| РФ | 3,99 | 3,96 | 2,96 | 2,71 | 2,56 | 3,88 | 3,03 | 2,72 | 2,83 | 3,19 | 2,98 | 3,07 | 3,30 | 3,22 |
ПреимуществомКонтактного центра МТС Юг по сравнению с КЦ в других регионах по результатампервого квартала 2009 года по-прежнему является «Корректное поведение операторапри прощании». Также к сильным сторонам относится «Время ожидания ответаоператора».
Посравнению с предыдущим кварталом у МТС исчез недостаток «Недостаточноеиспользование оператором уточняющих вопросов».
Посравнению с другими регионами слабыми сторонами КЦ «МТС Юг» все еще остаются:
—недостаточная заинтересованность оператора в проблеме абонента;
—недостаточная доброжелательность оператора;
—невежливость оператора;
—негативная эмоциональная окраска голоса оператора.
Кроме тогок слабым сторонам в первом квартале в Южном макро-регионе добавилось «Неполноеприветствие оператором абонента».
Customer Satisfaction
Следующимэтапом в оценке деятельности сотрудников Контактного центра стало проведениеИсследование удовлетворенности абонентов. Его целью было выявление удовлетворенностиабонентов МТС уровнем телефонного обслуживания в Общем Контактном центре МТС(0890).
Задачиисследования:
— оценитькачество телефонного обслуживания в целом;
— оценитьудовлетворенность абонентов временем ожидания соединения со специалистом ивременем обслуживания;
— оценитьудовлетворенность абонентов следующими параметрами работы специалиста: Ясностьобъяснения, Доброжелательность, Компетентность, Понимание проблем абонентов;
— оценитьудовлетворенность абонентов пользованием Автоматическим Контактным Центром(простота восприятия и полнота информации);
—рассчитать долю абонентов, обслуженных на второй линии, и оценитьудовлетворенность временем ожидания на второй линии.
Методисследования — телефонный опрос абонентов с использованием CATI.
Целеваяаудитория — абоненты МТС, которые в течение предыдущего месяца обращались вКонтактный центр по телефону, а также общались со специалистом Контактногоцентра.
Источникомданных для исследования послужил регулярный обзвон абонентов, обращавшихся вКонтакный центр, то есть 1 раз в квартал и ежемесячно с помощью CRM-лаборатории. Провайдером,предоставляющим платформу с соответствующими возможностями обзвона является такназываемый Блок Маркетинга БЕ «МТС-Россия».
Объемвыборки составил 300 респондентов, в числе которых были как клиентыприоритетного (150 человек), так и стандартного обслуживания.
Расчетитогового индекса удовлетворенности абонентов происходит в три шага:
1.Рассчитывается интегральный показатель по каждому из данных параметров:
— времяожидания ответа специалиста;
— ясностьобъяснений специалиста;
—доброжелательность специалиста;
—компетентность специалиста;
— пониманиепроблемы абонента специалистом;
— времяобслуживания;
— время,затраченное специалистом на поиск информации.
Интегральныйпоказатель равен сумме произведений доли оценок (в процентах) на балл,соответствующий каждой оценке:
— ответу«гораздо хуже, чем хотелось бы» соответствует «минус» три балла;
— ответу«хуже, чем хотелось бы» соответствует «минус» два балла;
— ответу«меня устраивает» соответствует одному баллу;
— ответу«лучше, чем ожидал» соответствует два балла;
— ответу«намного лучше, чем ожидал» соответствует трем баллам.
2.Рассчитывается сумма произведений интегральных показателей на коэффициентыКендалла по всем параметрам. Коэффициент корреляции Кендалла отражает уровенькорреляции (взаимосвязь) между оценкой абонента «Качества телефонногообслуживания в целом» и каждого из семи выделенных параметров в отдельности.Чем выше значение коэффициента (максимум 1), тем сильнее оценка параметравлияет на итоговую оценку абонентом качества телефонного обслуживания.
3. Итоговыйиндекс удовлетворенности рассчитывается как отношение суммы произведенийинтегральных показателей на коэффициенты Кендалла по всем параметрам к суммекоэффициентов Кендалла. Нормальное значение индекса удовлетворенности находитсяв пределах между 100 и 200.