Таблица 16
Примероформления «Тематики обращения»
| Тематика обращений | Дата и время |
| Заявка/Прием платежей/Обещанный платеж | 26.10.08 18:31 |
| Заявка/Услуги мобильной связи/Любимые номера | 26.10.08 18:34 |
| Консультация/Информирование о балансе/Задолженность | 26.10.08 18:36 |
Еще однимдополнительным параметром мотивации может стать «Предложение системсамообслуживания» , который будет внедрен с целью повышения процентаавтоматизации обслуживания абонентов. В ходе диалога сотрудникам необходимоактивно продвигать сервисы самообслуживания и акцентировать внимание абонентовна их преимуществах, если этого требует сценарий диалога. Здесь параметроценивается также по принципу Да/ Нет, где «Да» - 5 баллов, «Нет» - 0 баллов.
Далее врамках новой системы мотивации обратная связь по итогам прослушиваниясотрудников предоставляется аудиторами Группы мониторинга обслуживания.Обратная связь с сотрудниками позволяет аудиторам оперативно определить, сферыдля обучения Контактного центра в целях повышения качества предоставляемогосервиса, а сотрудникам — ежемесячно улучшать индивидуальные показатели.
В ходеподачи обратной связи аудитор Группы мониторинга обслуживания:
1.Указывает сотруднику на положительные стороны в его работе и на отклонения,которые оказали влияние на индивидуальный итоговый балл по параметру«Качество».
2. Аудиторсовместно с сотрудником прослушивает диалоги, в ходе которых был оказанкачественный сервис абонентам и диалоги, в которых допущены ошибки и недочеты.
3. Аудиторпоощряет достижения сотрудника похвалой и определяет основные направления дляразвития – это новый индивидуальный подход к повышению качества обслуживания.
Такимобразом, новая система мотивации имеет следующие преимущества перед старой:
1.Нацеленность на удовлетворенности Клиента, что способствует улучшениюкачественных показателей Контактных центров Бизнес-единицы «МТС Россия».
2.Корреляция методики оценки деятельности сотрудников Контактных центров спроводимыми Федеральными исследованиями - Mystery Shopper Index и CustomerSatisfaction Index
3.Предоставление эффективной обратной связи как инструмент индивидуальной работыаудиторов группы мониторинга напрямую с сотрудниками.
В качествемер по повышению профессионализма сотрудников, их понимания себя, как частикомпании, которая в приоритет ставит клиентоориентированность, необходимопроводить семинары и тренинги, тематика которых будет определяться исходя изполученных данных, в результате произведенных маркетинговых исследований.
Например,на основе проведенной фокус-группы, результаты которой изложены в предыдущейглаве, можно в ближайшее время провести тренинг.
«Голосклиента»
Содержаниетренинга будет раскрывать следующие моменты:
1. Целитренинга:
—понять,как операторы сейчас общаются с клиентом;
—определить, что они могут улучшить и сделать более эффективным в ихвзаимодействии с клиентом;
— прописатьконкретные действия, которые помогут им предвосхищать ожидания их клиентов.
2. Дать понять,что лучший абонентский опыт возникает в том случае, если происходит:
—комплексное восприятие абонентами компании;
—происходит потребление качественных продуктов и услуг;
—наблюдается высокая степень удовлетворенностью работой компании;
— клиенты готовырекомендовать ее другим.
3.Объяснить правила участия в тренинге, предложить ответить на вопросы «какой якак клиент?» и «какие мои клиенты?».
4. Датьпонятия о видах клиентов (приверженцы, постоянные, клиенты, случайныепосетители потенциальные), о том что необходимо их делать приверженцамикомпаний и предложит ряд заданий на понимание процесса становления им.
5.Рассказать о типах моделей клиенто-ориентированности, их сущности ипреимуществах.
6.Предложить совершить тестовые звонки самим и попросить оценить работуоператоров.
7.Рассказать о следующих клиентских истинах:
— во всеммире у людей быстро растет чувство собственного достоинства. На вопрос:"Считаете ли вы себя важной персоной?" - в 1940 г. в развитых странах"да" отвечали 11%, в 1993г. - 60%;
— половинапокупателей, сталкивающиеся с проблемами при совершении закупок, никогда никомуне жалуются. Поэтому каждая фирма ежегодно теряет 20% своих клиентов;
— вбольшинстве фирм затрачивают в 5раз больше усилий на привлечение новогопокупателя, чем на уже имеющегося Kлиента;
— в США былпроведен общенациональный опрос: "Почему вы покупаете именно у них?".Ответы по убывающей распределились так: качество, ассортимент, обслуживание,цена.
8.Рассказать о миссии компании «МТС» («Дать нашим Kлиентам возможность получатьот жизни больше») и ее видении («Быть Лидером везде где мы работаем, всегдапредоставляя нашим Kлиентам телекоммуникационные услуги мирового уровня качества –наиболее простые и более эффективные решения для все более сложных телекоммуникационныхзадач»).
9.Предложить вжиться в роль абонента МТС и попросить сотрудников сделатьследующее:
— каждойгруппе создать портрет одного из абонентов компании МТС;
—нарисовать или создать собирательный портрет (в технике коллажа): каковонастроение клиента, какие люди и вещи окружают этого клиента,
— озвучитьэтого клиента от первого лица;
—представить его в позитивном свете (искать хорошее в клиенте);
— попроситьне говорить и не думать о клиенте негативно;
— попроситьвнутренне «оправдать» клиента;
—сформировать установку на удовлетворение Клиента.
10.Рассказать сотрудникам Контактного центра о результатах проведеннойфокус-группы.
11.Рассказать о том, что есть так называемый внешний голос клиента и внутренний(неявные потребности) и для того, чтобы выяснить последние необходимо знать отом, что они есть, необходимо хотеть их услышать и проявить активность.
12.Рассказать о том, как стать для клиента «своим»:
—подчеркнутое внимание к клиенту, уважение к его ситуации и чувствам, забота оклиенте;
— искреннийинтерес к клиенту, внимательное слушание;
—присоединение к клиенту: эмоции, темпоритм;
—внутренняя позитивная установка «всем желаю добра».
13.Рассказать о выгодах (силы, здоровье и время для реализации своих желаний,повышение уровня материального благосостояния, профессиональное развитие,хорошее настроение, чувство гордости за компанию).
14. Поитогам тренинга необходимо, чтобы каждый ответил на вопросы «Что я буду делатьна своем рабочем месте для предвосхищения ожиданий клиента?» и «Что мненеобходимо развивать в себе для создания приверженности клиента?»
Итак, длятого чтобы эффективно управлять ориентированной на клиента средой, необходимо,чтобы внутренний маркетинг компании основывался на следующих факторахуправления:
1. Стратегиядолжна определять, кого сотрудник будете обслуживать, какие услугипредоставлять и как, чтобы гарантировать удовлетворение клиентов. Необходимознать стратегию компании и доносить ее до каждого сотрудника своегоподразделения.
2.Стандарты обслуживания должны четко формулировать руководящие принципы длясотрудников по удовлетворению клиентов. Необходимо регулярно и ясно сообщатьстандарты обслуживания так, чтобы воодушевлять служащих организации.
3. Личнопомогать им совершенствовать опыт для удовлетворения клиентов, служить образцомдля подражания. Необходимо встречаться управляющему персоналу своимиподчиненными, чтобы определять умения, необходимые им для превышения ожиданийклиентов.
4.Уполномочивать сотрудников делать все от них зависящее для удовлетворенияклиентов при соблюдении стандартов обслуживания. Предоставлять информацию,необходимую сотрудникам для принятия решений о способах удовлетворенияКлиентов. Необходимо постоянно поощрять сотрудников брать на себя личнуюответственность за любые действия в рамках стандартов обслуживания дляудовлетворения клиентов.
5.Обеспечивать быструю обратную связь о том, насколько хорошо работники применяютстандарты обслуживания в своей работе. Необходимо помогать каждому сотрудникуустановить обратную связь с клиентами и использовать ее для выявлениявозможностей улучшения.
6.Признавать тех служащих в организации, которые лучше всех применяют стандарты ипревышают ожидания Клиентов. Необходимо награждать сотрудников в организации заулучшение отношений с Клиентами или рабочих процессов.
Итак, втретьей главе текущей работы было выявлено место маркетинга в структуреуправления компанией, Контактным центром, ограничен круг вопросов, которымзанимается внутренний маркетинг. Была рассмотрена действующая система мотивациии, на основе проведенных исследований (Mystery Shopper, Customer Satisfaction) предложена новая система,которая учитывала недостатки существующей и необходимость ее перестройки нарусла клиентоориентированности. Было внесено предложение о проведениирегулярных тренингов для специалистов Контактного центра, которые бысовершенствовали их профессионализм и вовремя исправляли те ошибки, которые онидопускают при общении клиентом сегодня.
Заключение
Внутренниймаркетинг компаний, как неотъемлемая часть маркетинга в сфере услуг, строитпринципы взаимоотношений на уровне «компании — персонал» и призванамотивировать сотрудников на качественное обслуживание клиентов, а такжеподготавливать весь обслуживающий персонал к работе в команде и обеспечению удовлетворенностипотребителя.