Выбравпервый вариант, предприятию необходимо не только разово потратиться надорогостоящее оборудование и его настройку, но и нанять будущих операторов иподготовить их к работе, потребуются дополнительные площади, придется платитьоператорам связи за дополнительный телефонный и интернет-трафик. Применение аутсорсингасервисов Контактных центров позволяет быстрее и с меньшими затратами повыситьэффективность работы с клиентами. Существует точка зрения, согласно которойсобственный Центр обработки вызовов экономически оправдан лишь в том случае,если прием звонков требует наличия одновременно не менее двух десятков штатныхоператоров.
ПрофессиональныйКонтактный центр, как правило, работает сразу с несколькими компаниями,позволяя снизить затраты на обслуживание одного заказчика и, следовательно,стоимость услуг. Сервисы Контактных центров предоставляются по пакетномупринципу, то есть клиент выбирает интересующие его из подробного перечня.Оплата услуги состоит из двух частей: абонентская плата, назначаемая исходя изсписка выбранных заказчиком услуг, и оплата каждой минуты разговора оператора.У универсальных операторов связи, предоставляющих услуги Центров обработкивызовов, есть существенное преимущество перед конкурентами: клиент, арендующийу оператора телефонные линии и интернет-канал, скорее решит воспользоватьсяименно его call-центром, нежели будет искать другие варианты. Данный тезисподтверждается и фактами: порядка 80% клиентов «Голден Телеком», использующихЦентр обработки вызовов компании — это существующие клиенты. По мнениюпредставителей компании, предоставление комплексного решения для клиентапозволяет более индивидуально и гибко рассматривать варианты расценок, с учетомтого, что это уже существующий клиент.
К наиболееважным задачам call-центров можно отнести следующее:
1.Правильно принимать и обрабатывать поток входящих вызовов:
— функцииКонтактного центра позволяют сразу направить вызов тому оператору, которыйнаилучшим образом на него ответит. Это позволяет избежать перевода вызова отоператора к оператору, «зависание» вызова в нескольких очередях и т.д. Такимобразом, экономится время, как клиента, так и сотрудников call-центра;
— системаинтерактивного речевого взаимодействия (IVR) позволяет автоматизироватьрутинные процедуры, на которые раньше тратилось время операторов (пример:предоставление в автоматическом режиме справочной информации о компании,получение клиентом собственного текущего баланса и т.д.). Согласно статистике,процент вызовов, обработанных IVR, может достигать 65 -70% от общего количествавызовов, что позволяет сильно экономить операторские ресурсы, направляя их нарешение более сложных задач;
— сообщениеклиенту при постановке его в очередь на обслуживание о том, сколько времени емупридется ждать ответа оператора. Статистика показывает, что клиенты, получившиеданную информацию, ожидают в 1,5 -2 раза дольше, чем клиенты, которым даннуюинформацию не сообщили. В результате уменьшается количество необслуженныхвызовов;
—повышается дисциплинированность операторов благодаря наличию средств слеженияза их работой в реальном режиме времени, а также благодаря детализированнойстатистике их работы за определенный промежуток времени (день, неделю и т.д.).Более того, имеется ряд функций, автоматически ставящих в известностьадминистратора, если оператор совершает недопустимые действия: задержался наперерыве, не отвечает на вызов, слишком долго обслуживает вызов и т.д.;
—получениеоператором информации о клиенте (а возможно, и о причине вызова) одновременно сприходом звонка на рабочее место оператора позволяет значительно сократитьпродолжительность обслуживания каждого вызова, увеличив тем самым количествовызовов, которые оператор обслуживает в течение рабочей смены.
2.Управление работой Контактного центра в реальном режиме времени, что позволяетоперативно реагировать на изменение потоков вызовов и обслуживать ихоптимальным количеством ресурсов. Например, при резко возрастающем потокевызовов в одну группу операторов (такое может произойти, если у оператора связивозникли проблемы в сети) администратор Контактного центра может добавить в этугруппу операторов из другой группы, которая в данный момент более свободна, итаким образом сбалансировать нагрузку и выдержать высокое качество обслуживанияклиентов. Возможность мгновенно реагировать на изменение условий работы call-центраявляется функцией, позволяющей гарантировать обслуживание клиентов оптимальнымобразом.
3. Оценкаэффективности вложений в Контактный центр производится благодаря наличиюбольшого количества детальной статистической информации о работе оператора,группы операторов, загруженности соединительных линий, всего Центра обработкивызовов в целом. Такая статистика позволяет делать выводы о том, насколькоулучшается обслуживание клиентов при внедрении новых функций Центраобслуживания клиентов, увеличении количества операторов и т.д. Необходимозаметить, что Контактный центр представляет собой живой организм, изменяющийсяи развивающийся вместе с развитием бизнеса компании. При этом оценкаэффективности работы Контактного центра и отдачи от вложений в него являетсяважнейшим инструментом.
Помиморешения перечисленных выше основных задач Контактный центр обладает рядомдополнительных преимуществ:
— контролькачества работы оператора, т.е. качества обслуживания абонентов (прослушиваниеработы оператора в реальном режиме времени, запись разговоров с целью выявленияошибок при работе оператора и т.д.);
— повышениестепени удовлетворенности абонентов за счет быстрой и корректной реакциисотрудников call-центра на их запросы;
— повышениестепени удовлетворенности операторов Контактного центра за счет грамотнойорганизации их рабочих мест, автоматизации или упрощения рутинных процедур ит.д.;
— экономиялюдских ресурсов и других затрат, т.к. Контактный центр позволяет обслуживатьаналогичное количество вызовов меньшим количеством агентов;
—уменьшение количества необслуженных вызовов и контроль этого количества (вслучае использования Контактного центра в службе платных справок данноесвойство позволяет увеличить доходы от этой службы).
Хорошийоператорский центр помимо обработки входящих вызовов способен обслуживатьисходящие. Такая необходимость возникает при проведении социологических и иныхопросов населения или, например, для организации поддержки прямых продаж иобслуживания постоянных клиентов.
2.3 Особенности мотивации сотрудников
Мотивацияимеет прямое отношение к результатам работы. И сейчас она играет более важнуюроль в жизни каждого сотрудника, чем когда-либо ранее. Времена, когдаруководители просто говорили своим подчиненным, что им делать, уже давнопрошли. Теперь сотрудники более требовательно относятся к своим работодателям,чем раньше. Они хотят знать, что происходит в организации, участвовать в еежизни, хотят, чтобы с ними советовались.
Кроме того,чтобы получать удовольствие от работы и, конечно же, удовлетворение, им нужночувствовать, что все, что они делают, имеет реальную ценность. Когда людидовольны работой, они делают ее хорошо. Если сотрудники не достаточномотивированы, это может проявляться по-разному: увеличивается количествопрогулов, сотрудники тратят больше времени на личные разговоры по телефону ирешение личных проблем, задерживаются на перерывах. При этом бюрократизмстановится частью повседневной деятельности. Кроме того, из-за недостатказаинтересованности и внимания снижается качество выполнения работы, замедляетсяее темп, у сотрудников не возникает желания брать на себя ответственность.
В целом,рассматривая эти симптомы, можно сделать вывод, что результаты работы во всехсвоих аспектах тесно связаны с мотивацией. Работники с достаточной мотивацией —это люди продуктивные, которые хотят и могут делать то, что от них требуется, итаким образом, чтобы задачи выполнялись, а результаты работы последовательноулучшались.
Создаватьусловия для мотивации — значит делать так, чтобы люди каждый раз судовольствием выполняли свою работу, чтобы факторов, вызывающих негативныечувства, было меньше, а факторов, рождающих позитивные, — больше. Очевидно, чтомотивация требует от руководителя честности и искренности. Очень труднорассчитывать на эффективную мотивацию, если вы относитесь к людям безразлично.
«В связи сэтим руководителю следует помнить, что каждому человеку нужен свой стимул длядостижения успеха» [13, c.48]. Это один из факторов, без которого мотивация становитсястандартной и менее эффективной. Большинство сотрудников ищут на работе, преждевсего защищенности. Это включает в себя такие аспекты, как четкая должностнаяинструкция и благоприятные условия работы, ясное понимание требований икритериев оценки, признание и уважение, работа с эффективным руководителеми лидером, который умеет принимать решения.
Мотивацияприменима как к отдельным сотрудникам, так и к команде в целом. Одно неможет заменить другое, и при построении систем стимулирования это нужнорассматривать в комплексе:
1. Комиссионные— один из наиболее естественных и распространенных способов повышениязаинтересованности сотрудников. Он эффективен при условии, если верноразработан — напрямую связан с выполняемой работой и ее результатами и легкорассчитывается. Комиссионные должны выплачиваться регулярно — каждый месяц, ане раз в квартал, и должны быть значительной прибавкой к семейному бюджету.