Совершенствование системы внутреннего маркетинга на предприятии (стр. 15 из 19)

Рис. 3.3.Удовлетворенность качеством телефонного обслуживания в целом

На рисунке3.3 показано изменение интегрального показателя, характеризующегоудовлетворенность клиента в обслуживании с учетом того, что нормативноезначение интегрального показателя равно 100.

Далее былапроизведена оценка параметров телефонного обслуживания Контактного центра (рис.3.4). В результате которого было выяснено, что так называемый параметр CSI остался примерно на уровнечетвертого квартала 2008 года. Нормативное значение было достигнуто во всехрегионах и здесь основной вклад в интенсивный рост показателя CSI внесли такиепараметры как «Компетентность оператора», «Доброжелательность», «Ясностьобъяснений» и «Понимание проблем абонента». И уже выявленный нами проблемныйпараметр «время ожидания ответа оператора» вырос как сравнению с предыдущимпериодом.

Рис. 3.4.Оценка параметров телефонного обслуживания Контактного центра

Рассматриваядолю переводов в IVR (систему автоматического обслуживания) следует сказать, что вцелом по России она составляет 12% от числа обратившихся в Контактный центр(рис. 3.5). В МР Дальний Восток наблюдается сильный рост доли переводов посравнению с предыдущим годом, а в МР ПЮВ, ПЮВ, СЗ и Урал — снижение.

Рис. 3.5.Доля переводов в IVR

Рис. 3.5.Процедура перевода в IVR

Говоря опроцедуре перевода в IVR, следует указать, что в целом процесс перевода оставляетположительные впечатления у абонента, а качество службы растет (рис. 3.5).

Рис. 3.6.Перевод на оператора 2-ой линии

Доляпереводов на вторую линию в целом по России осталась примерно на том же уровне,что и в предыдущем году, на уровне 18% (рис. 3.6). Наибольшей долей переводовна оператора 2-ой линии выделяется МР Юг и Центр.

Оценка жевремени перевода на другого оператора повышается (табл. 13). Здесь среднеезначение рассчитано по 5-ти бальной шкале, где 1 – «Намного дольше, чемхотелось бы» , а 5 – «Намного быстрее, чем ожидал»

Таблица 13

Среднеезначение показателя времени перевода на другого оператора

Среднее значение	Оценка времени перевода на другого оператора
	Q2 2008	Q3 2008	Q4 2008	Q1 2009
	3,09	2,82	2,98	3,01

Говоря обудовлетворенности решением проблемы, большинство абонентов, обращавшихся в КЦ,удовлетворены решением их проблемы: 96% абонентов в целом по выборкеположительно оценили свою удовлетворенность от общения с операторами (рис.3.7).

Рис. 3.7.Удовлетворенность решением проблемы при обращении в Контактный центр

Подавляющемубольшинству абонентов (86%-93%), обращающихся в Контактный центр МТС, удаетсярешать свои вопросы при первом обращении. При этом большинство вопросоврешается сразу же и не требует дополнительного обращения в офис (рис. 3.8)

Рис. 3.7.Решаемость проблемы клиента

В конечномсчете, итогового индекса удовлетворенности (CSI) по Российской Федерацииснизилось на 1 балл по сравнению с 4-м кварталом 2008 года и составило 115баллов (рис 3.8 и 3.9).

Рис. 3.8.Итоговый показатель работы Контактных центров в динамике 0890

Рис. 3.9.Итоговый показатель работы Контактных центров 0890 (Customer SatisfactionIndex)

Фокус-группа

Заключительнымэтапом в исследовании качества обслуживания Контактного центра было изучениепараметров восприятия телефонного обслуживания в Контактных центрах проводилосьпо результатам 15 фокус-групп из абонентов МТС, Билайна, Мегафона, прошедших вМоскве, Екатеринбурге и Краснодаре в феврале 2008 года. Каждая группа испытуемыхсостояла из 8 человек, разного приоритета обслуживания и социального положения.

Врезультате была составлена следующая картина:

1.Положительные моменты в работе Контактного центра со стороны абонентов:

— «все пополочкам разложила, Я поговорила и успокоилась»;

— «ты вцентре внимания, разговор — маленькая радость»;

— «вошла вмое положение… поняла, каково мне сейчас… посочувствовала мне»;

— «вседоходчиво объяснили»;

— «дозвонхороший»;

— «… ипроблема нейтрализуется»;

— «нераздражаются… терпеливые… До последнего пытаются разобраться в чем жепроблема…»;

— «таквежливо, хорошо… всех услышала и все правильно ответила»,

— «звонокоператору решает практически все»;

— «никтокак они Тебе не объяснят…»;

—«настроение хорошее за счет приятного общения».

2. Отрицательныемоменты в работе Контактного центра со стороны абонентов:

— «музыкаоднообразная и заедает… иногда хрипит… это ужасно…и куда-то пропадает… Оченьраздражает»;

— «она ещетолько взяла трубку, а ты ее уже раздражаешь…»;

— «чтозвонил, что не звонил… Результат звонка вообще никакой… Негатив… раздражение»;

—«абсолютная грубая девушка… в вежливой форме, то есть вежливыми словами, нопослала»;

— «хамскоеобращение…Вы о чем думаете… Куда вы торопитесь»;

— «самоеужасное, когда Человек начинает оценивать Твои знания в этой области… этоужасно»;

— «…твойгид Иван Сунанин».

3.Идеальный сотрудник Контактного центра:

—заинтересованность в проблеме абонента (личная заинтересованность в решениивопроса, желание тебе помочь в интонациях и голосе, соучастие в голосе, ондолжен тебя слышать и понимать, очень важно, чтобы не было равнодушия);

—доброжелательность (не должен быть агрессивным, холодным, порою человек слышиткак говорят, а не что говорят);

—эмоциональная окраска голоса, выражение эмпатии (с роботом-то неприятноразговаривать, девушка мне очень помогла… вошла в положение… это привлекает ихочется остаться с этим оператором);

— грамотнаяречь (кажется, что если человек неграмотный, то он не может компетентным…вызывает недоверие, смущение, у оператора должна быть правильная русская речь);

—компетентность (я готова подождать, если мне в полной мере окажут услугу,работают только эксперты… все доступно и понятно, где-то психолог… умел донестиинформацию… как 911, люди профессионалы в своем деле и тебя не бросят);

—уточняющие вопросы (абонент же не специалист… тебе действительно хотят помочь,чувствуешь заинтересованность… тебе действительно хотят помочь).

4. Абонентытаким видят идеальный Контактный центр:

Счастливыйоператор: