Товар 
КлиентРис 3.3.Типология продаж
1.Агрессивный тип продажи — тип продажи с высокой ориентацией на продукт/ услугуи низкая ориентация на клиента.
2.Пассивная продажа — тип продажи с низкой ориентацией на продукт/ услугу инизкой ориентацией на клиента.
3.Дружеская продажа — тип продажи с очень низкой ориентацией на продукт / услугуи высокой на клиента.
4.Эффективная продажа — тип продажи с высокой ориентацией на продукт и высокой наклиента.
КомпанияМТС в своей маркетинговой стратегии предусматривает как раз эффективный типпродажи, который позволяет оптимальным образом сочетать свои усилия на продуктеи клиенте. Это соответствующим образом сказывается на специфических требованияхк работникам Контактного центра. То есть, эффективная продажа в компаниипроисходит на основе поэтапности в процессе продаж:
1.Подготовка (расположить клиента к себе, создать комфортную ситуацию длявзаимодействия).
2.Установление контакта (приветствие, обращение к клиенту по имени, комплимент,активное слушание, принцип «Клубники», техника объединения).
3.Выявление потребностей (услышать потребности клиента, то есть высказывания,содержащие слова «хочу», «надо», «необходимо» и т. д.).
4.Подтверждение потребностей (помочь осознать клиенту свою потребность).
5.Презентация предложений.
6. Оценкареакции (если негативная, то происходит возврат ко второму этапу)
7.Завершение продажи (выяснить, не осталось ли непроясненных моментов, интересующихклиента, изложить план действий, держать паузу, давая клиенту поставить самомупоследнюю точку принятия решения).
Такимобразом, помощь клиенту должна оказываться таким образом, чтобы решенияпринятое им было взаимовыгодно для сторон. То есть, задача продавцаосуществляющего продажу, состоит в том, чтобы помочь покупателю осознать, чтозатраты, которые он несет, приобретая продукт/ услугу, весят меньше, чемвыгоды, которые он получает.
Внутренниймаркетинг ОАО «МТС Юг» применительно к Контактному центру, простроен такимобразом, что развитие Департамента абонентского обслуживания должно происходитьна основе следующих определенных Корпоративным Центром моментов:
1. Миссия:
—предоставление гарантированно высокого уровня доступности клиентских сервисов,высококвалифицированного и клиенто-ориентированного обслуживания;
—формирование лояльности абонентов через их удовлетворённость качествомклиентских сервисов;
— созданиедополнительной стоимости за счет продвижения продуктов и услуг МТС, обученияабонентов их использованию;
—формирование нового типа сотрудников подразделений front tine, отвечающих ожиданиямКомпании и меняющимся условиям рынка телекоммуникации.
2. Видение:
—обеспечение решения вопросов Абонентов на уровне выше ожиданий;
—обеспечение гарантированно-высокого уровня доступности Контактного центра;
— ростпотребления платных услуг Компании через проективное управление контактами сАбонентами;
—предоставление удобной возможности Абоненту самостоятельно управлять контактамис Компанией в режиме 24/7;
—постепенное переформирование Групп выпуска счетов в универсальные центрыпечати;
— развитиепроцессов активного сохранения абонентов, максимальное смещение процессовсохранения абонентов во front-line;
— созданиеединой команды высокопрофессиональных и клиентоориентированных сотрудников вКонтактных центрах;
3. Цели:
— наиболеепривлекательный бренд;
— лидерствопо ценности;
—эффективность затрат и высшее качество процессов;
— успешныйнаем и развитие персонам.
Итак, длятого чтобы реализовать планы по обеспечению решения вопросов абонентов науровне выше ожиданий необходимо провести следующие мероприятияисследовательского характера c целью аудита эффективности мотивационной политики:
1.Внутреннее исследование «Mystery Shopper».
2. ИсследованиеCustomer Satisfaction (исследование удовлетворенности).
3.Фокус-группа на тему «Выявление отношения клиентов к КЦ»
Mystery Shopper
Ежеквартальносотрудники лаборатории CRM производят оценку уровня обслуживания Конактных центров, наоснове чего строят свою дальнейшую политику в области внутреннего маркетинга.
В первомквартале 2009 года была проведена очередная оценка, результаты которого будетпредставлены.
Цельюисследования является оценка уровня обслуживания в Контактных центрах МТС поключевым параметрам.
Задачиисследования:
1.Мониторинг уровня обслуживания абонентов при обращении в Контактный центр МТСпо ключевым параметрам.
2.Сравнение результатов в рамках разных регионов.
3.Выявление параметров работы контактного центра МТС, требующих улучшения.
Методисследования, как уже было отмечено чуть выше, является Mystery Shopper, то есть осуществляютсязвонки со стационарных телефонов в Контактные центры МТС по 5 сценариям безидентификации абонента и 7 сценариями с идентификацией абонента по названномуномеру и ФИО.
Выборкаосуществлялась следующим образом:
— операторыКонтактных центров МТС с идентификацией звонящего и без идентификации, ,
— объемвыборки составил 710 по каждому макро-региону, из которых 260 – сидентификацией, и по 150 без идентификации.
Градацияоценок, на основании которой происходило исследовании приведена в Приложении 1.
Шкалаоценок, по которой происходила оценка качетва обслуживания оператора находиласьв пределах от 1 до 4, где «1» соответствует уровню «крайне не удовлетворен», а«4» — «крайне удовлетворен».
Результатыпроведенного исследования отражены на рисунке 3.3.
Рис. 3.3.Результаты Mystery Shopper за 1 квартал 2009 года.
Оценкаконкретно по ключевым параметрам в разных макро-регионах представлена вПриложении 2.
Такимобразом, можно сделать вывод о том, что сильными сторонами работы Контактногоцентра являются такие параметры, как время ожидания до ответа оператора, полноеприветствие оператора абонента, корректное поведение оператора при прощании,заинтересованность оператора в проблеме абонента, понятность предоставленнойинформации, доброжелательность оператора, вежливость оператора, грамотностьречи оператора, позитивная эмоциональная окраска голоса оператора.
