· По крайней мере, мы должны так выглядеть.
Итак, человек думает или ощущает (или и то, и другое) себя в затруднении. Это первое предположение.
А вот второе: он рассчитывает или хотя бы надеется, что ключ к решению находится или может находиться здесь. У нас. Отсюда целых два вывода. Первый — он хочет на нас надеяться и нам доверять. Второй — он склонен нам не доверять (можем обмануть и не оправдать надежды, мало ли недоучек) и нас опасается (если мы можем что-то сделать с ним, чего не может он сам, получается, мы имеем над ним власть? Это человеку неприятно).
Общий практический вывод: для установления контакта нужно соответствовать ожиданиям и вести себя подчеркнуто мягко, дружелюбно и безопасно, чтобы развеять опасения. Хотя бы первоначальные. Дальше уже будет работа.
Повторим кратко: клиент входит к нам со своими неприятностями, с надеждой, с недоверием, опасениями и желанием доверять. Мы сочувствуем, поддерживаем надежду, ведем себя так, чтобы доверять нам было легко, а опасения рассеялись. Все это и называется установлением контакта.
Ну и как это делается?
Однажды в кабинет одного из авторов зашел человек. Постоял, вышел, снова зашел, постоял, вышел, зашел еще раз и, наконец решившись, сел. Первая реплика его очень здорово иллюстрирует то, что мы собираемся здесь разобрать. Он сказал:
— Да, Вы психолог. И похожи…
Это очень важно — быть похожим на того, кого клиент хочет видеть. Тут несколько вариантов…
Психологами работают самые разные люди. Они различаются и внешне, и внутренне. Одни более талантливы, другие менее, одни работают с большим интересом и энтузиазмом, другие подходят к своей работе скорее формально, одних клиенты любят, других уважают, третьих боятся (иногда все это соединяется), словом, одни больше подходят к своей работе, другие — меньше. Однако, два совершенно увлеченных, талантливых и добросовестных человека могут по-разному восприниматься, и это не случайно. Потому что при прочих равных есть образы (имиджи, типы, виды поведения) более подходящие в сознании людей к представлению о хорошем психологе, а есть подходящие менее. И тогда ваше несоответствие ожиданиям будет уже не просто вашим человеческим недостатком, а несоответствием, потому что вы — не тот. А вот если ваше собственное внутреннее содержание, ваше мироощущение в его наиболее частых проявлениях близко к одному из описанных ниже образов, тогда вы, вероятно, будете более успешным специалистом.
Оговоримся, что полное попадание в роль важно лишь в конкретной ситуации, ограниченной временем, единым содержанием и единой формой проведения. Вот в такой ситуации и ваш образ должен быть единым. В ситуации, четко отграниченной от предыдущей, и вы можете воспользоваться образом другим. Одно дело, как вы выглядите и ведете себя в кабинете, другое — в театре, третье — на дружеской вечеринке.
· Будьте, впрочем, готовы, что люди воспримут вас разного не сразу.
Важно, чтобы вы были одним и тем же во всех ситуациях одного и того же вида, и чтобы люди четко отслеживали (не обязательно осознанно), где и как меняется ситуация и, соответственно, ваш образ.
· Как бы то ни было, содержание и форма образа должны быть позитивны. “Злодей” или “Вредный тип” здесь не годятся.
Наиболее часто встречаются (с внутренними вариантами) такие образы:
“Мудрый и старший” — это непростая роль, поскольку человек в наших глазах попадает в нее не только и не столько благодаря формальной принадлежности к определенной специальности или должности, сколько в силу внутреннего соответствия ожиданию спокойного, доброго, справедливого душевного состояния и поведения. Претензии на “Мудрого и старшего”, которые не подкрепляются таким соответствием, легко и надолго могут дискредитировать вас в глазах клиентов, вызвать недоброжелательное отношение вплоть до презрительного.
· Люди не всегда полны сочувствия к человеческим слабостям. Вы можете быть и добры, и мудры, но если вы любите потрепаться на “кухонные” темы или всерьез озабочены поиском импортных полусапожек (что вполне может представлять собой реальную проблему), то лучше не претендовать на роль “Мудрого и старшего”.
Влияние “Мудрого и старшего” опирается на естественно признаваемый авторитет и уважение к нему со стороны окружающих. Советы и оценки “Мудрого и старшего” должны быть (если уж этого не избежать) некатегоричны и минимально “приземлены”. “Мудрому и старшему” важно не столько “правильно” ли сделано, сколько “по-доброму” ли, “по-хорошему” ли.
“Добрая мама” — как и в предыдущем случае, эта роль не обязательно требует соответствовать ей по полу. “Доброй мамой” может быть и мужчина-психолог. Отличие от предыдущего образа в том, что влияние за счет уважения здесь заменяется влиянием за счет любви и доброго расположения. “Добрая мама” действует с позиции старшего, но ее область в большей степени — забота и опека, хлопотливое “доброделание”. Ее действия, советы и оценки воспринимаются скорее как просьбы и мнения, и в этом смысле менее авторитетны. Но они часто принимаются и выполняются именно из любви и благодарности к “маме”.
· Этот образ очень близок роджерианскому консультированию. Он очень эмпатичен.
“Наш герой, свой парень” — это название приблизительное: суть в том, что психолог тут стоит ближе к своим клиентам, чем в первых двух случаях, представляет как бы наилучший вариант, пример и образец для подражания, своего рода “зону ближайшего развития”, но непременно в соответствии с критерием доброты и внутренней порядочности в своих действиях. Влияние “нашего героя” — это влияние неформального (в смысле отсутствия формальности в отношении клиента) лидера, “лучшего из нас”. И выполнение его рекомендаций, следование его советам опирается на внутреннее нежелание “ударить в грязь”, на грамотном использовании сориентированной на психолога групповой нормы.
· Потому что этот образ чаще эксплуатируется в работе с группой.
Это не все существующие, но наиболее предпочтительные роли. Даже при хорошем раскладе вы, вероятно, внутренне соответствуете и, как следствие, воспроизводите внешне, чаще всего лишь одну какую-то роль.
· Какую? Вспомните себя.
Конечно, хорошо бы уметь быть разным: разным клиентам ближе разные образы. Но хотя бы один-два желательно не только иметь в запасе, но и качественно использовать.
· То есть держать в себе, соответственно одеваться, вести себя, подгонять мелкие детали имиджа и, главное, уметь жить «из образа». Понятно, что лучше всего будет работать все-таки тот, который вам внутренне ближе.
На всякий случай упомянем, что роли из цикла «Стерва», «Шоумен», «Ефрейтор» и т.д. — не улучшают нашего взаимопонимания с клиентами. Хотя коллегами, увы часто используются.
· И обычно даже не столько по безграмотности, сколько из-за внутриличностной потребности получить внимание, поглаживание, повиновение… Но об этом — гораздо позже.
Рассмотрим техники установления контакта. Сразу о главном: это «мы-пространство» нельзя просто технично изобразить. В него надо войти. Его надо пережить. Но вот сам процесс входа может быть технологизирован.
· Потому что входить не всегда хочется, и вообще устал… а надо.
Техники «подстройки» наилучшим образом описанные в традиции НЛП, позволяют не «изобразить» качественно, как многие думают (неправильно), а именно вжиться-пережить нужное состояние. Обратим внимание на то, что это именно техники, что есть их надо не столько знать, сколько — выполнять.
· Лучше всего автоматически. Бессознательно: потратив однажды время на хорошее обучение-тренировку и закрепив в практике. Вот как у водителя — есть навык переключения скоростей. Хороший водитель всю эту процедуру не осмысливает. Он ее делает. А мы так же подстраиваемся и устанавливаем контакт.
Поэтому прочесть обо всем этом — дело нужное, но собственно навык вы получите все-таки на тренинге. Соответствующее обучение в наше время вполне доступно.
Итак, подстройки. Они работают на разных уровнях. Самый простой и понятный способ — подстройки по телу. А среди подстроек по телу в первую очередь надо вспомнить подстройку по позе. Вообще-то их тоже две: прямая и зеркальная.
Прямая заключается в том, чтобы внимательно присмотревшись и оценив положение тела клиента, принять позу максимально приближенную.
· И сделать это не нарочито, а потихоньку. А то люди подумают, что вы передразниваете.
Вы когда-нибудь видели, как пять человек сидят в ряд на лавочке, положив ногу на ногу (одну и ту же на одну и ту же, например, правую на левую)? И — как они практически одновременно меняют ноги, не очень об этом задумываясь? Вот, это про то самое. Или ваш клиент облокотился локтем на стол и подпер кулаком щеку. И вскоре вы обнаруживаете себя едва ли не в такой же позе — бывало такое? Вот-вот.
Зеркальная же подстройка предполагает, что ваша поза будет симметрична позе клиента, как бы отражать ее.
· Как в зеркале.
А в остальном все то же самое. Вот две подружки сидят на диванчике, развернувшись друг к другу. Одну руку, согнутую в локте они кладут на спинку дивана, другую — на бедро. И так разговаривают. Увлеченно. И даже волосы поправляют практически одновременно. Вспоминаете?
Сразу скажем, что описанные варианты — это подстройка грубая. Так работают уж совсем начинающие. Но и тут есть свои нюансы. Подстройка (кстати, любая) должна выполняться с меньшей интенсивностью, чем оригинальные действия клиента. Он рассмеялся — вы улыбнулись, он закинул ногу на ногу, вы скрестили щиколотки, он сложил руки на груди, вы положили одну ладонь на другую. Ну и так далее. И, самое главное, цель не в том, чтобы максимально точно изобразить тело клиента. Суть в том, чтобы почувствовать его внутреннее состояние. Физическое состояние. Поэтому важно не то, насколько точно вы копируете позу, а напряжены ли те же мышцы, так же ли распределен вес тела, комфортно ли вам в вашей позе. Потому что клиенту в его — комфортно. Эта его поза лично ему в данный момент времени — органична. И если, опираясь на подстройку по позе, вы поймаете похожее внутреннее состояние — контакт установится. Потому что появится со-чувствие. Что и требовалось.