Делается все это так:
Сначала, когда клиент только начал говорить, мы еще не очень представляем себе его ценности, поэтому и свои особенно не декларируем, высказываемся осторожно и обобщенно, больше слушаем. Конечно, по манере себя вести, говорить и одеваться мы можем предположить и социальный статус, и уровень образования, и, как следствие, обычные для такого круга ценности, но это — только предположения.
· От которых надо быть готовым быстро отказаться, если все окажется не так.
Представьте, в вашем кабинете кряхтя расположилась на потрескивающем стуле расплывшаяся бабуля в пахнущей борщом кофточке и резиновых калошах. На лице озабоченно-трагическое выражение, а губы поджаты в вечном осуждении. Можете себе представить, что она думает о современной экономической политике, молодежи вообще и своих детях в частности, о врачах, правительстве и т.д? А вот другая пожилая женщина в деловом костюме, следящая за фигурой, в золоченых очках и с использованием научной терминологии в описании разногласий среди близких родственников. Как вы думаете, ее мнение по всем тем же вопросам будет отличаться?
· Скорее всего будет. Но не обязательно. Это можно предположить, но это надо проверить. А иначе мы, в надежде попасть «в струю», жестко выскажемся о современном разгуле астрологического шарлатанства и услышим в ответ: «А мне казалось, что Вы образованный человек и должны понимать…»
Итак, поначалу мы не торопимся с декларациями. Мы внимательно слушаем, выуживая из рассказа клиента не только суть проблемы, но и ценности, к которым клиент апеллирует. Обвинения в нечестности, несправедливости, непорядочности — указывают на важность честности, справедливости и порядочности в картине мира клиента. Разговоры об уважении к старшим тоже дают нам необходимый ценностный ориентир. Жалобы на отсутствие чуткости и любви позволяют взывать к этим чувствам. Ну и так далее. Обычно основные свои ценности клиент предъявляет нам сам в рассказе под общим заголовком «Такой уж я человек». Но иногда этого не происходит. Или мы слушаем-слушаем, а человек все скачет по верхам и глубин не касается. Тогда пора задавать вопросы.
· Не сакраментальное «и чё?», к которому, говорят, часто можно свести весь разговор двух сибиряков по душам, а другие вопросы — технологические.
Вопросы разные: «зачем?», «для чего?», «что будет, если это уже есть?», «с какой целью?», «что тогда?», «что дальше?» и т.д. Суть одна: это вопросы о более высокой цели, о мотивах, о глубинных желаниях. Чего клиент на самом деле хочет, когда он хочет именно этого?
· Зачем тебе деньги? — Чтобы жена была довольна. — А это зачем? — Чтобы в доме был мир. — А это зачем? — Чтобы можно было спокойно отдохнуть. — Отдохнешь, и что тогда? — Будет легче работать. — И что тебе в этом? — Буду лучше работать. — И что тогда? — Пойду на повышение. — А зачем? — Чтобы люди уважали. — Для чего? — Как для чего? Чтоб уважали и все. — Понятно. Ты хочешь, чтобы тебя ценили и уважали? — Да…
Реальный разговор идет дольше и куда меньше похож на допрос. В нем могут быть и истории-ответвления, и петли. Важно, чтобы мы сами держали нить и плавно возвращались к ней до тех пор, пока не доберемся до действительно важных ценностей.
· Ошибкой будет задавать вопросы из серии «почему?» и «из-за чего?». Эти вопросы погружают в мелкую конкретику и уводят от высоких целей: приходится давать круг, чтобы вернуться к тому, с чего начали. Нам важны именно вопросы «зачем?».
А как мы узнаем, что добрались до самых ценностей? Отвечая на вопрос «зачем?», человек делает большие паузы, взгляд его расфокусируется, взор направлен как бы внутрь себя. Голос уходит вниз, ответы звучат всерьез. И — готовых ответов у человека уже нет. Он их ищет и находит прямо здесь, у нас на глазах. Если у нас перед глазами такая картина — можно быть практически уверенным: человек говорит о чем-то глубоком и важном для него.
· Бывает, что и слезы на глаза наворачиваются.
Тут очень важно проявлять полную лояльность к любым высказываемым ценностям. К любым. Даже если мы глубоко не согласны. Потому что наши возражения «прямо сразу» ничего не изменят в ценностях клиента, но поставят нас по разные стороны баррикад. Потому что человек нам — открылся, а мы его — осудили. Предали. А этого люди не любят.
· Если что-то нас уж совсем возмущает, вспоминаем: «Ничего личного, мы на работе». И спокойно слушаем дальше. Исключение составляют ситуации, когда мы слышим о противозаконных намерениях. Выражать сочувствие в этой ситуации, наверное, неправильно. Впрочем, еще можно выразить сочувствие самому человеку, дошедшему до таких мыслей.
Так или иначе: в обычном разговоре или в разговоре с вкраплениями вопросов «зачем?» и «с какой целью?» — мы знакомимся с ценностями человека, сочувствуем им, автоматически подстраиваясь по тону и голосу, используем те же слова, которые человек в своей речи выделял интонацией, говорим на выдохе, совпадаем по ритму и позе и — устанавливаем контакт. Теперь важно его поддержать.
Это очень простая техника. Она незамысловата до безобразия. Но она работает! Она не просто работает, она работает так здорово, что часто возникает сомнение в необходимости других техник. Она стара как мир.
· И все-таки многие коллеги ухитряются ей пренебрегать.
Если опустить теоретическое обоснование, то суть техники — гениальна. То есть очень проста. Нужно… кивать.
· Говорят, любой телефонный разговор можно поддерживать сочетанием трех высказываний: «да», «угу» и «Да что Вы говорите?!». При личном общении эту роль выполняет кивание.
На одном кивании можно провести целую продуктивную консультацию: клиенту станет легче! Киванием можно устанавливать и держать контакт, тянуть время, демонстрировать понимание и поддержку, побуждать продолжать, соглашаться и сочувствовать. Кивание может передать любовь и уважение. Кивание в нужном месте может помочь подтолкнуть к нужному решению и закрепить его. Давайте кивать!
А как? Тут есть небольшие тонкости. Кивать надо в такт — в ответ на ударения-нажимы в речи клиента. Кивать надо постоянно, едва ли не покачивая головой, и в особо эмоционально-значимые моменты кивать надо интенсивнее. Отвечая, тоже надо кивать в прежнем темпе, усиленным киванием отмечая особо важные моменты уже в своей речи. А вот если вы слышите что-то, по-вашему, неверное, кивание можно ненадолго прервать. И тут же возобновить его, когда разговор вернется в нужное русло.
На обучающих семинарах, когда заходит разговор о кивании (и уж тем более, когда людям приходится это отрабатывать), возникает вопрос: «А не буду ли я выглядеть идиотом?» Успокоим: будете, но не в большей степени, чем лучшие в нашей профессии. Да и не только в нашей. Посмотрите на разговор, в котором собеседники увлечены друг другом. Если у них все в порядке с шеей, они — кивают.
· Правда?
Поддерживающее слушание иногда называют техникой для ленивых. На одной этой технике можно консультировать часами.
· Находясь в легком полусне.
В дополнение к киванию хорошо бы говорить что-то вроде: «Продолжайте, да, понимаю, хорошо, так, ага, м-мм, очень хорошо».
· Еще это называется поддакиванием.
Если поддерживающее слушание позволяет клиенту постоянно чувствовать, что вы его одобряете и поддерживате,
· Как минимум, что слушаете. Хотя вполне можно кивать и думать о своем,
то активное слушание убедительно сообщает клиенту, что вы его — понимаете. Понимаете, что он говорит и что он при этом имеет в виду. Обратите внимание, эта техника не обеспечивает действительного понимания (на это есть другие), она лишь демонстрирует наличие такого понимания клиенту.
· Чем мы с вами отличаемся от клиента? Мы знаем как и что тут работает.
Впрочем, если мы действительно хотим понять клиента, начать тоже можно с этой техники. Но вряд ли ее одной будет достаточно.
· Здесь есть интересный парадокс: как только мы действительно начинаем углубляться в запутанный мир проблем клиента, вытаскивая и осмысливая глупости и несуразности, именно тогда клиенту начинает казаться, что мы его перестали понимать. Что мы занудствуем и вообще изрядно поглупели. Настоящее понимание может разрушить контакт. Поэтому переходить к этому надо постепенно.
Схема активного слушания кратко выглядит так:
Клиент высказывается.
Мы берем слово и говорим что-то вроде: «Правильно ли я понял, что…» после чего своими словами повторяем суть высказывания клиента.
Если клиент согласен с нашим пересказом, мы просим его продолжать, если нет — просим пояснить.
А потом еще раз «Верно ли я услышал, что…». И если опять не так, то снова просим пояснить.
· Либо клиент, наконец, объяснит себе и нам понятно, либо он начнет раздражаться и мы просто кивнем, но больше пока переспрашивать не будем — контакт дороже. В первом случае мы уже оказываем помощь, во втором — поддерживаем драгоценный контакт.
Что тут важно:
нужно брать небольшой смысловой отрезок (а не пересказывать получасовой разговор),
нужно передавать его основную суть (как мы ее поняли),
передавать основную суть нужно другими словами (потому что со своими словами клиент может согласиться, даже если вы их перемешали) и
передавать нужно именно суть того, что сказал клиент, без добавлений от себя (добавления в нужном нам русле уже называются интерпретацией, а это коррекционная техника).
Итак, что мы делаем? Клиент рассказывает о своем, делает многозначительную паузу, ожидая реакции (одобрения или совета) и получает от нас сообщение о том, что мы его внимательно слушаем и изо всех сил стараемся понять наилучшим образом.
· Она меня бросила, бросила! Это невыносимо! — Правильно я понимаю, что Вы больше не встречаетесь? — Да! Я этого не переживу! — Можно ли сказать, что Вы очень тяжело переносите то, что больше не встречаетесь? — Да! Я хочу ее видеть! — Так я понял, что вы надеетесь на новую встречу? — Нет, я уже не надеюсь. — Но хотели бы? — Да…