Аксессуары (Accessories)
Наборы для чистки зубов представлены в 4 основных вариантах:
1) набор: зубная щетка и паста в гофрированной упаковке — DentalKitinwhitewell;
2) набор: зубная щетка и паста в картонной коробочке — DentalKitinpaperpackage;
3) набор: зубная щетка и паста в пластиковой коробочке — DentalKitinplasticcontainer;
4) набор: зубная щетка и паста в пластиковой упаковке — DentalKitinplasticpouch.
Вес зубной пасты обычно не более 3 граммов.
В распоряжение гостей высококлассных отелей предоставляются также бритвенные принадлежности (ShavingProducts). Как правило, они представляют собой одноразовые наборы, состоящие из бритвенного станка и крема для бритья (15 мл). Упаковочный материал для таких наборов встречается в основном трех видов:
• бритвенный набор в бумажной упаковке — ShavingKitinpaperpackage;
• бритвенный набор в пластиковой упаковке — ShavingKitinpouch;
• бритвенный набор в пластиковой коробочке — ShavingKitinplasticcontainer.
Проживающим в отелях пригодится швейный набор, состоящий из ниток шести разных цветов (6 colorsthread), двух белых пуговиц (2 whitebuttons), одной английской булавки (1 safetypin) и одной или нескольких иголок (needles). Гостиницам, закупающим данную продукцию, предлагаются на выбор швейные наборы в разном исполнении:
• швейные наборы в картонной упаковке — SewingKitinpaper;
• швейные наборы в U-образной упаковке — SewingKitinU-shapebox;
• швейные наборы в пластиковой упаковке — SewingKitinplasticbox;
• швейные наборы в картонной подушечке — SewingKitinpillowpack.
Очень востребованным предметом из числа туалетных принадлежностей в гостиницах является шапочка для душа. Существуют следующие предложения упаковочного материала для данного аксессуара:
• шапочка для душа в пластиковом пакете — ShowerCapinpolybag;
• шапочка для душа в картонной упаковке — ShowerCapinenvelopepack;
• шапочка для душа в картонной подушечке — ShowerCapinpillowpack.
Помимо автоматов для чистки обуви, которые установлены, как правило, при входе в гостиницу, и услуг по ручной чистке обуви специальным персоналом гостиницы, в высококлассных отелях должны предлагаться гостям предметы и средства по уходу за обувью в номерах (ShoeCares). Это в первую очередь, губки для обуви. Более дорогим упаковочным материалом для губки, пропитанной бесцветным кремом, является пластиковая коробочка (ShoePolishSpongeinplastic). Данный предмет в гостиницах встречается и в картонной упаковке (Showshine) и во «фло-паке» (ShoePolishspongeinflowpack). Это более простые варианты дизайна. В некоторых гостиницах в качестве средства по уходу за обувью гостям служат специальные салфетки для обуви (ShoeShineTissues). В дополнение к перечисленным средствам в гостиницах часто прилагается фланелевая рукавичка для протирки и полировки обуви (CottonShoemitt). К предметам по уходу за обувью косвенно можно отнести и рожки для обуви (ShoeHorns), разной величины (smallandmedium), формы, цвета, дизайна.
Удобству и комфорту проживания служат также такие предметы, как расческа (Comb), губка для тела (DisposableSponge), пилочка для ногтей в пластиковом чехле (NailFileinplasticsleeve), щетка для одежды и одновременно рожок для обуви (Linthbrush/Shoehorn), щетка для волос складная (Hairbrush/ Foldable), набор ватных палочек для ушей (VanityKit), салфетки освежающие для рук и лица (RefreshingTowelette) с различными ароматами, набор ватных косметических дисков для снятия макияжа (Makeupremoverwipes), варежка или мочалка для мытья (WashingGlove), зубочистки (Toothpicks), защитный лейкопластырь (Protectiveplaster), спички (Matchbox), палочки для коктейля («Cocktail» sticks) и др.
Для каждой гостиницы существует свой собственный стандарт комплектации номера данными предметами. В АХС должны быть наглядные картинки — образцы правильного размещения предметов гостеприимства в номере, которым строго следуют горничные при уборке номерного фонда.
Очень эффектно выглядит гостиничная парфюмерия и косметика, разложенная в специально предназначенных для этого плетеных бамбуковых корзиночках (BambooPresentationBaskets). Цвет корзиночек может быть как натуральным, так и любых других цветов, совпадающих с цветовой гаммой помещения ванной комнаты. Формы и размеры таких изделий могут варьироваться в зависимости от количества и ассортимента помещаемых в них предметов гостеприимства. Встречаются круглые, овальные, прямоугольные корзиночки, а также так называемая catbasket форма.
Для раскладывания парфюмерно-косметических принадлежностей в гостинице служат также пластиковые подносы (Plastictrays).
Если гость проживает в номере несколько дней, то необязательно заменять распакованное мыло и другие туалетные принадлежности, но нужно обязательно ежедневно пополнять их запасы.
Желательно, чтобы предметы индивидуального пользования имели в своем оформлении не просто указание торговой марки фирмы-производителя или стандартную надпись «С наилучшими пожеланиями» («Withcompliments»), а свой собственный логотип отеля. Это позволит гостинице быть оригинальной, выглядеть неповторимо и сделать известным свое имя. Фирменное оформление продукции индивидуального пользования в гостинице является одним из эффективных видов гостиничной рекламы. Так, например, пользуясь зажигалкой с фирменным знаком (брендом) гостиницы уже за сотни километров от нее, человек невольно вспоминает дни, проведенные в этом отеле. Такая на первый взгляд мелочь может стать поводом для нового посещения данного отеля этим человеком. Не случайно говорят, что гостиничное дело — это бизнес, состоящий из мелочей. Той же фирменной зажигалкой или фирменными спичками могут воспользоваться коллеги по работе этого человека, возможно возникнет беседа, связанная с этой гостиницей, будут получены положительные отзывы. И возможно и другие люди станут потенциальными клиентами данной гостиницы в будущем.
Наборы предметов индивидуального пользования для гостей следует подбирать в соответствии с типом гостиницы, ее традициями. Такая продукция должна быть выполнена в едином стиле и подчеркивать индивидуальность отеля. В российских гостиницах можно сделать акцент на народные традиции и национальный колорит, используя парфюмерно-косметические коллекции, выполненные в стиле «Гжель» и «Хохлома», широко представленные в настоящее время поставщиками.
Для завершения раздела о предметах индивидуального пользования в гостиницах приведем текст переписки1, которая происходила в одном из лондонских отелей между администрацией и клиентом и была опубликована в LondonSundayTimes.
Стандарт пять звезд. 2003. № 3.
Ваше Мыло, Сэр!
Дорогая горничная, Я прошу Вас не снабжать меня гостиничным мылом, так как я привез свой собственный семейный Palmolive. Не могли бы вы убрать 6 кусочков мыла с этажерки и три кусочка из мыльницы? Они загромождают пространство. Спасибо. С. Берман.
Дорогая комната 635, Я не являюсь Вашей постоянной горничной. Она появится только завтра в четверг после выходного. Я забрала 3 кусочка мыла из мыльницы, как Вы и просили. Также я забрала 6 кусочков с этажерки, чтобы они Вам не мешали, и положила их на коробку с носовыми платками (на тот случай, если Вы вдруг измените свое мнение). Таким образом, остается только три кусочка мыла, которые я принесла сегодня, так как я обязана следовать инструкциям отеля и приносить по три кусочка мыла в день в номер. Я надеюсь, что Вам это подойдет. Кэти, замещающая горничная.
Дорогая горничная, Я надеюсь, что Вы моя постоянная горничная. Очевидно, Кэти Вам ничего не сказала по поводу моей записки про мыло. Вернувшись вчера вечером, я увидел, что вы положили три маленьких кусочка Camay на мою этажерку. Я проведу в этом отеле 2 недели и поэтому привез с собой свой собственный семейный Palmolive. Поэтому я не нуждаюсь в 6 кусочках Camay, находящихся на этажерке. Это мыло загромождает все пространство, когда я бреюсь или чищу зубы. Не могли бы вы забрать это мыло? С. Берман.
Дорогой мистер Берман, В среду у меня был выходной, поэтому замещающая меня горничная положила 3 куска мыла, следуя данным ей инструкциям. Я положила мешающие Вам 6 кусочков мыла в мыльницу, где лежал Ваш Palmolive. Ваш Palmolive я перенесла в аптечный ящик. Я не забрала 3 кусочка мыла, которые мы кладем в аптечный ящик при каждом появлении нового клиента, и о которых Вы ничего нам не сказали, когда приехали в прошлый понедельник. К Вашим услугам Ваша постоянная горничная, Дотти.
Данная ситуация свидетельствует о том, что слепое, бездумное выполнение инструкций порой очень вредит качеству сервиса. От современного гостиничного персонала требуются такие качества, как гибкость мышления, умение слушать и слышать, понимать потребности и уважать точку зрения клиента. Гостиничная деятельность — это не есть движение строго по прямой линии, начерченной раз и навсегда. Часто требуется несколько отойти от принятых стандартов с целью максимального удовлетворения индивидуальных запросов клиентов отеля. В обслуживании не должно быть крайностей, как в нашем примере. Нельзя доводить все до абсурда, во всем должна быть мера.
У клиентов может возникнуть потребность и в других предметах, которыми не всегда укомплектованы номера. Гостям следует предоставить информацию о том, что и где они могут получить дополнительно. Иногда эта информация включена в справочник отеля (информационную папку для гостей) или присутствует на специальной заламинированной информационной табличке в номере. Такая табличка часто начинается с очень простых и крупным шрифтом напечатанных слов «Я забыл» («IForgot») или «Вы что-то забыли» («Forgetsomething»), что очень помогает клиентам на первых порах адаптироваться на новом месте. За образец можно взять следующий текст:
Если Вам понадобится какой-либо из перечисленных ниже
предметов,
пожалуйста, позвоните по телефону ХХХХ
службыхозяйственногообеспечения.
* * *
Should you need any other amenities item, please do not hesitate to call the Housekeeper at № XXXX