Организация административно-хозяйственной службы гостиницы 2 (стр. 19 из 31)
• Фирменная футболка гостиницы.
• Русский народный сувенир (в российских условиях).
• Бесплатный обед или ужин в ресторане гостиницы.
• Один бесплатный день проживания в гостинице.
VIP А (при проживании в гостинице по базовому тарифу не менее 3 раз)
• 10 % скидка от базового тарифа на проживание.
• 10 % скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а также в центре красоты и здоровья.
• Приветственное письмо от управляющего гостиницы.
• Ваза с цветами.
VIP В (при проживании в гостинице от 50 до 250 ночей)
• 15 % скидка от базового тарифа на проживание.
• 15 % скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а также в центре красоты и здоровья.
• Приветственное письмо от управляющего гостиницы.
• Ваза с цветами.
• Поднос с фруктами.
• Бутылка минеральной воды.
VIP С (при проживании в гостинице от 250 ночей)
• 20 % скидка от базового тарифа на проживание.
• 20 % скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а также в центре красоты и здоровья.
• Приветственное письмо от управляющего гостиницы.
• Цветочная композиция с розами.
• Халат.
• Набор конфет.
В качестве знаков внимания к особо важным персонам возможны и другие услуги и подарки.
К приему VIP-клиентов необходимо тщательно и заранее готовиться. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе и не изменились никакие детали бронирования. Для этого необходимо еще раз проверить следующую информацию:
• полное имя VIP-клиента;
• занимаемая должность/титул;
• название компании/контактная информация;
• количество персон;
• категория/тип номера;
• срок пребывания в отеле;
• тариф проживания;
• дата, время прилета/вылета, номер рейса и пр.;
• заказан ли трансфер из аэропорта;
• особые пожелания/предпочтения VIP-клиента.
Удостоверившись в том, что запросы VTP-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда VIP-клиентов.
Список ожидаемых VIP-гостей просматривают генеральный директор или его заместитель и дают, если необходимо, конкретные указания. Чаще всего, это касается возможности улучшения условий проживания (Upgrading) или кредита для постоянных клиентов.
Менеджер по связям с гостями (GuestRelationsManager) или руководитель службы приема и размещения (FrontOfficeManager) регулярно проверяют лист-прибытий VIP-гостей и за день до заезда дают соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей.
Бланк заказа на обслуживание VIP-клиентов (VIPtreatmentorder/Amenityorder) представляет собой документ, состоящий из нескольких экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копировальный эффект. Или, иначе, — самокопирующийся многослойный бланк.
Данный документ содержит информацию:
• имя гостя;
• номер комнаты;
• дата заезда;
• дата выезда;
• VIP-статус;
• особые пожелания;
• дата, время.
Документ подписывается менеджером по связям с гостями или руководителем службы приема и размещения и передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-клиентов. На информационных досках служб, задействованных в приеме и обслуживании VIP-клиентов, должна быть полная информация о специфике и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP-персон в гостиницу касается, в первую очередь, таких подразделений, как служба приема и размещения, АХС, отдел обслуживания питанием на этажах, кухня, служба безопасности, отдел контроля за движением товаров и т. д.
Список прибывающих VIP-гостей должен быть заблаговременно предоставлен в АХС. Перед приездом VIP-гостей номера должны быть соответствующим образом подготовлены. Назначение номера для поселения VIP-клиента осуществляется руководителем службы приема и размещения при непосредственном участии руководителя АХС. Таким номером должен быть самый лучший из номеров необходимой категории. Во-первых, он должен быть безукоризненно убран и чист. Для такой работы требуется очень ответственная горничная. Во время уборки следует еще раз убедиться в том, что все оборудование в номере функционирует безупречно. Во-вторых, АХС должна снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше, могут являться:
• хорошо иллюстрированные книги (альбомы) о стране или городе, куда прибыл гость;
• национальные сувениры;
• подарочные парфюмерно-косметические наборы;
• зонтики с эмблемой гостиницы;
• подарочные комплекты полотенец от отеля;
• шарфы, перчатки с символикой отеля;
• косметички, кошельки, сумки, папки с символикой гости-|; ницы;
• канцелярские принадлежности (наборы шариковых ручек с
логотипом гостиницы, сувенирные ножи для открывания
ifl, корреспонденции);
<х • подставки для мобильных телефонов;
• калькуляторы с логотипом отеля;
• музыкальные диски с классической или национальной музыкой;
• фирменные бейсболки и т. д.
Отдел обслуживания питанием в номерах (RoomService) со своей стороны подготавливает комнату для приезда VIP-гостей По тем стандартам, которые заведены в отеле и в соответствии с VIP-статусом гостей. Перед приездом важных гостей в номер доставляются угощения за счет отеля. Ими могут быть: фрукты в шоколаде, минеральная вода, графин свежевыжатого сока, бутылка французского вина, шоколад, поднос с вином и сыром, канапе или птифуры и прочее. Снабжая номер закусками и напитками, необходимо учитывать различные национальные предпочтения и особенности высокопоставленных гостей. К примеру, будет ошибкой приветствовать буддиста или мусульманина бутылкой шампанского в номере.
Флористы отеля позаботятся об украшении номера цветами. Это может быть одна роза, что очень стильно, или композиции из цветов разных размеров.
Высшим руководством отеля оформляется карточка-приветствие или, по-другому, приветственное письмо VIP-гостю с пожеланиями приятного и успешного пребывания в отеле. Данное послание может быть стандартным, относящимся к большинству VIP-клиентов, текст которого напечатан типографским способом и большим тиражом. Ниже приведены образцы текстов таких обращений к гостям, начиная с самого простого.
Однако лучшим тоном считается, если такое послание пишется лично генеральным директором или его заместителями. На персональной открытке директор гостиницы или его заместители собственноручно пишут теплые слова гостю, обращаясь к нему по имени. Тексты таких посланий будут разнообразными, в зависимости от того, в каких отношениях находятся эти люди друг с другом и что их связывает. Здесь важно то, что руководитель нашел время и, написав послание, проявил тем самым вни-
С наилучшими пожеланиями WithCompliments(подпись генерального директора)
(расшифровка подписи) GeneralManager
WelcometoMoscowДобро пожаловать в Москву!
We are very happy to have Мысчастливыпринимать
you with us at«....» Hotel Bacвотеле«■■■■» " желаем
andwewishyouapleasantВамприятно провести здесь
. ' время,
stay. y
(подпись генерального директора)
GeneralManager Генеральный директор
***
Уважаемый гость,
Сердечно приветствуем Вас в Москве и в нашем отеле.
Мы очень рады, что Вы выбрали наш отель и желаем Вам приятного
пребывания.
Мы постараемся все для этого сделать, чтобы оно было успешным и
приятным.
Разрешите в качестве приветствия преподнести Вам наш скромный сувенир
СуважениемГенеральныйдиректор
Sehr geehrter Gast, Herzlich willkommen in Moskau und in unserem Hotel.
Wirfreuen uns sehr, dafi Sie sichfur unser Hotel entschieden haben und wunschen Jhnen einen angenehmen Aufenthalt.
Wir bemuhen uns sehr mit dazu beizutragen, dafi er erfolgreich und angenehm wird. Zur Begriifiung erlauben wir uns, Jhnen eine kleine Aufmerksamkeit zu uberreichen.
Mit freundlichen Grufien General Manager
мание к гостю. В приветственном письме категорически недопустимо неправильное написание имени гостя. В этой работе важно даже то, каким цветом чернил написано послание. К примеру, надо знать, что для представителей азиатских стран нельзя оформлять информацию красным цветом, так как такой цвет используется для написания известий о смерти.
На приветственных посланиях к гостям должен присутствовать логотип отеля.
Завершать такие послания желательно фразой, приглашающей гостя вновь посетить отель.
Каждая служба размещает в номере необходимые для приема VIP-клиентов предметы в соответствии с эталонными фотографиями, которые есть в службах наряду с текстовыми материалами и пособиями.
На экране телевизора в номере, подготовленном для размещения VIP-гостя, желательна приветственная заставка приблизительно такого содержания:
Уважаемый мистер Грин.
Нам приятно приветствовать Вас в отеле «..................... ».
Dear Mr. Green.
It is a pleasure to welcome you to Hotel «............... ».
Все номера для VIP-гостей должны быть проверены руководством до приезда высокопоставленных гостей.
В течение всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверяются руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания.
Очень важно экстренно известить все отделы в случае, если VIP-гостю по какой-либо причине меняют комнату.
Обслуживание VIP-гостя начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Необходимо проверить правильность написания имени гостя на табличке для встреч в аэропорту. Желательно при встрече вручить VIP-клиенту букет цветов. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.