Организация административно-хозяйственной службы гостиницы 2 (стр. 21 из 31)

Во многих гостиницах есть специальные номера для женщин. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрен более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. Цветовое оформление таких номеров решено в розовых, желтых, белых тонах. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы.

Нельзя оставить без внимания «маленьких гостей», детей VIP-клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, как и к взрослым, однако общение с ними должно быть менее официальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, чтобы занять детей и создать настроение маленьким и взрослым. В детский набор (kid'sset) могут входить: книжки-раскраски, Puzzle, карандаши, открытки, губки для мытья, специальный детский шампунь и мыло и т. д.

Очень важно, чтобы для детей предлагались: сладости, специальное детское меню в ресторане, развлекательные программы, специальные безопасные детские столики, услуги няни и т. д.

Сотрудники всех смен в гостинице должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания и, конечно же, отъездах VIP-гостей.

^: Обязанностью дежурного менеджера является проверка счета выписывающегося гостя. При отъезде необходимо проверить все детали оплаты за проживание и оказанные VIP-клиенту услуги гостиницы, учесть все скидки. Необходимо заблаговременно уточнить время выезда гостя из отеля для своевременного заказа транспорта. Следует проконтролировать, чтобы багаж клиента был спущен вниз заранее, то есть сделать все, чтобы гость не волновался перед отъездом. При отъезде нужно поблагодарить VIP-гостя за пребывание в отеле и пожелать вновь сюда вернуться.

Уборка в номерах, занятых VIP-гостями, как один из видов промежуточной уборки

Как правило, под проживание VIP-гостей отводятся номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санитарными узлами. Часто в состав таких номеров входит кухонное помещение с соответствующим оборудованием. Такие номера украшаются коврами, художественными картинами, скульптурами, большим количеством цветов. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично поручать уборку номеров, занимаемых VIP-гостями, наиболее ответственным и опытным горничным.

Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается «специальное наблюдение» в хорошем смысле слова. Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в номер, чтобы произвести экспресс-уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу:

• поменять полотенца (если необходимо);

• проветрить помещение;

• вынести мусор;

• привести в порядок пепельницы;

• протереть сантехническое оборудование;

• обработать помещение освежителем воздуха.

Количество таких экспресс-уборок не регламентируется. Возможно, будет два, три, четыре и более посещений номера с целью экспресс-уборки в зависимости от ситуации.

Сотрудники службы Room-service со своей стороны должны ежедневно обновлять закуски и напитки в номерах, занимаемых VIP-гостями.

№34. Дополнительная уборка номеров по просьбе клиентов как один из видов промежуточной уборки

Как было сказано выше, в высококлассных отелях уборка производится утром и вечером. Стандарты некоторых отелей предписывают снабжать номер специальной карточкой с информацией о порядке и времени уборки номеров, а также с указанием имени горничной, убирающей сегодня соответствующий номер.

Добро пожаловать в гостиницу « »

Ваш номер будет убран

С 8 часов до 16 часов — в будние дни

С 9 часов до 17 часов — в выходные дни

Вечерний сервис с 18 часов до 21 часа ежедневно

Ваша горничная

Нина

Если во время Вашего пребывания Вам необходима помощь или дополнительная уборка номера, пожалуйста, позвоните в службу хозяйственного обеспечения 5591.

WelcometotheHotel «. »

We will clean Your room

from 8 am till 4 pm Monday-Friday

from 9 am till 5 pm Weekend

Turndown services: from 6 pm till 9 pm daily

Your Chambermaid is

Nina

If You need any special attention, certain cleaning hours or any extra services, please call Housekeeping at 5591.

Если гостю высококлассной гостиницы требуется дополнительная уборка всего номера, только ванной комнаты, отдельно постели или замена полотенец — все это будет сделано для него без дополнительной оплаты. Бывают случаи, когда гости злоупотребляют своим положением и просят о такой услуге дважды, трижды и более раз в сутки. В этой ситуации следует разобраться и возможно предложить клиенту оплатить по прейскуранту стоимость работы, связанной с дополнительной уборкой, как это часто делается в гостиницах с более низким уровнем сервиса.

№35. Генеральная уборка

Периодически не реже одного раза в 7—10 дней производится генеральная уборка (springcleaning) жилой части гостиницы. Ее цель — охватить уборкой те объекты и места, на которые, как правило, не хватает времени во время ежедневной текущей уборки. Во время генеральной уборки производятся работы по удалению пятен и пыли со стен, дверей, плинтусов, подвесных потолков. Производится протирка всевозможных указателей, табличек, светильников; прочищаются вентиляционные решетки.

К генеральной уборке относится также влажная уборка ковровых покрытий.

Мытье окон в высококлассных отелях регулярно осуществляется специальными службами.

Во время генеральной уборки тщательно просматриваются матрацы и перинки кроватей. Недопустимы провалы в матрацах. Матрацы и перинки подвергаются тщательной чистке пылесосом. В ванной комнате промываются швы между кафельными плитками специальными парогенераторами. Благодаря такой обработке воздух в ванных комнатах становится более свежим.

Следующие крупные предметы комплектации номера должны подвергаться чистке со следующей периодичностью:

• покрывала — по мере необходимости (по мере загрязнения), но не реже 4 раз в год;

• одеяла — по мере необходимости, но не реже 6 раз в год;

• шторы в комнате — по мере необходимости, но не реже 1 раза в год;

• шторы в ванной — по мере необходимости, но не реже 1 раза в месяц.

Графики генеральной уборки номеров должны составляться руководителем АХС и вывешиваться в офисе. Горничные должны строго следовать графику генеральной уборки номерного фонда, а супервайзеры обязаны контролировать выполнение горничными работ по генеральной уборке помещений.

Отдельные гостиницы регулярно через три месяца несколько номеров по очереди закрывают на генеральную уборку и выводят полностью эти номера из эксплуатации на целый день. В течение этого дня проводятся мероприятия по косметическому ремонту номера (проверка всей электрики, подкраска стен и потолков, подклейка или полная замена обоев и т. д.). Генеральная уборка затрагивает такие объекты, как аквариумы (в тех гостиницах, где они имеются), для обслуживания которых приглашаются, как правило, специалисты по договору.

№36. Контроль качества уборки номеров

Проверять состояние убранных номеров обязаны супервай-зеры АХС гостиницы. В случае выявления недостатков в уборке они должны принимать меры по их устранению. В идеале ежедневно 100 % номерного фонда должно быть проконтролировано супервайзерами. Исключения составляют номера, в которых в период проверки находятся гости. В этом случае супервайзер ограничивается вопросом к гостям: «Все ли у Вас в порядке в номере?» или «Вас все устраивает в уборке номера?».

Стандарты некоторых высококлассных отелей допускают также выборочную проверку подготовки номеров к ночному отдыху проживающих (вечерний сервис).

В течение смены супервайзеры осуществляют контроль соблюдения горничными:

• санитарно-гигиенических норм;

• требований технологий работы;

• последовательности уборки;

• требований стандартов уборки.

Желательно осуществлять контроль качества уборки номеров в соответствии с последовательностью уборки номерного фонда, которому строго следуют горничные в своей работе. Но иногда супервайзерам приходится отступать от заведенных правил в связи с непредвиденными ситуациями или другой неотложной работой, например, получением моющих средств со склада материального снабжения.

Рабочими документами у супервайзеров, как и у горничных, являются персональные задания (Floorreports). Супервайзеры вместе с персональными заданиями получают так называемые планшеты — плотные папки со специальным зажимом, на которых удобно писать. Дело в том, что работа супервайзеров связана с постоянным перемещением по гостинице. Порой им приходится делать всевозможные записи на ходу и планшеты помогают им при этом, заменяя стол.

По мере уборки номеров горничными супервайзеры проверяют, насколько качественно горничные проделали необходимую работу. В процессе проверки номеров супервайзеры делают пометки в своих персональных заданиях самого разного характера. Так, в них могут быть отмечены номера, из которых было сдано личное белье проживающих в прачечную. Либо отмечаются но

мера, в которых обнаружены технические неполадки. Также фиксируются номера, на дверях которых находились таблички «Просьба не беспокоить», или номера, гости которых отказались от уборки. В рабочем документе супервайзер записывает всевозможные дополнительные просьбы гостей, просьбы о переносе времени уборки на другое время и т. д. В ходе работы супервайзе-ры получают массу важной информации, которую следует записывать, а не полагаться на память. Забывчивость в высококлассной гостинице чревата очень неприятными последствиями. Часть информации супервайзерами 1-й смены будет передана супер-вайзерам 2-й (вечерней) смены.