Организация административно-хозяйственной службы гостиницы 2 (стр. 16 из 31)
После регистрации забытые вещи помещаются в специальные пакеты соответствующих размеров, к которым прикрепляется небольшая карточка с информацией, перенесенной из журнала регистрации забытых вещей:
• регистрационный номер;
• имя гостя (если известно);
• место, где была найдена вещь;
• наименование вещи;
• имя человека, нашедшего вещь;
• примечания;
• подпись руководителя или ассистента.
Данные карточки помогают систематизировать поиск забытых вещей.
В АХС имеется специальное помещение, где хранятся забытые вещи. Для крупногабаритных вещей отведены стеллажи. Для особо ценных вещей (деньги, кредитные карты, ювелирные изделия, документы) предусмотрен сейф. Необходим также холодильник для забытых скоропортящихся продуктов.
Как правило, в зарубежных гостиницах срок хранения забытых вещей составляет 1 год и 1 день. Что касается забытых продуктов, то этот срок составляет 3 дня (это относится только к нераспечатанным продуктам).
Подробная информация о забытых вещах оперативно передается руководителем АХС в службу приема и размещения, где принимаются незамедлительные меры по возврату найденных вещей владельцам. В зарубежных гостиницах стараются, по возможности, связаться непосредственно с клиентами или с компаниями, по линии которых поселялись «забывчивые» гости и сообщают им о находках. В некоторых гостиницах идут дальше в этом вопросе и высылают забытые вещи по почте. В России возврат забытых вещей владельцам по почте не практикуется.
В случае если клиенты в течение оговоренного срока возвращаются за забытыми ими в отеле вещами, необходимо при их выдаче соблюсти некоторые формальности. Во-первых, убедиться в том, что обратившийся клиент действительно является владельцем той или иной вещи. Во-вторых, при выдаче вещи (вещей) обязательно заполнить соответствующий документ.
Данный технологический документ хранится в гостинице, как и другая документация, не менее одного года.
Бывает так, что у самого владельца вещи нет возможности по какой-либо причине забрать забытую им в гостинице вещь. Человек может попросить помочь ему решить эту проблему кого-нибудь из своих коллег, знакомых, родственников, представи-
АКТ
навозвратзабытойвещи
Returning of the lost-and-found item
Мы, (должность, Ф. И. О.)
We (position and names)________________________________
Выдалигосподину ____________________________________
(Have given to Mr.) фамилиягостя (guest name)
Проживавшему в №____ с ______ до_______ 200_ г.
(Who lived in room №) fromto
Забытые им в отеле вещи_______________________________
(The items He'd left in Hotel) наименованиевещей (nature of the object)
№ Регистрации______________________________________
(They were register by №)
Вещи получил, претензий не имею.
(Lost and found property is got)
Подпись__________________________________________
(Signature)
«___________________________________ »________ 200 _ r.
Дата (Date)
Паспорт гостя (Guestpassport) Образец бланка «Акт на возврат забытой вещи»
хелей компании, по линии которой было поселение, и т. д. Выдавать вещь другому лицу возможно только при наличии у него доверенности от владельца забытой вещи. Сотруднику гостиницы, отвечающему за забытые вещи, требуется также получить от самого владельца забытой вещи сообщение в устной форме о его желании, чтобы его вещь была передана определенному лицу.
По истечении установленного срока в том случае, если вещь не была востребована владельцем или доверенным лицом, гостиница вступает в права собственности на нее. Руководство гостиницы в 2-недельный срок принимает решение по распоряжению вещью. Как правило, вещь передается нашедшему ее лицу. Это очень разумный прием, поскольку у сотрудников отеля появляется дополнительный стимул к возврату найденных вещей.
Также как подарки сотрудникам отеля от гостей, так и перешедшие сотрудникам забытые и невостребованные гостями вещи должны быть особым образом оформлены. В журнале оставленных и забытых вещей делается пометка о том, кому из сотрудников отдана вещь и выписывается пропуск (разрешение) на вынос вещей. В пропуске указывается:
• дата;
• фамилия, имя сотрудника;
• должность, служба/отдел;
• наименование вещей и предметов, разрешенных к выносу из гостиницы;
• подпись руководителя службы.
Пропуск (разрешение) выписывается в 3 экземплярах.
Оригинал пропуска предъявляется сотрудникам службы безопасности (Security) на служебном выходе из гостиницы, где и остается для отчетности. Другой экземпляр предусмотрен для самого сотрудника (Employee) и третий экземпляр сохраняется у разрешающего к выносу вещей лица (AuthorizingPerson).
В случае, когда стоимость находки весьма велика, но владелец отказывается от нее, то руководитель службы приема и размещения принимает необходимые меры для получения письменного отказа от владельца найденной вещи в пользу гостиницы.
При уборке номера после выезда клиента особое внимание следует обращать на индивидуальный сейф для хранения ценностей.
Если после выезда гостя сейф закрыт, необходимо совместно с менеджером и двумя свидетелями службы приема и размеще-
Разрешение на выносGatePass
Фамилия:
Surname:__________________________
Имя:Служба (отдел)
Name:_____________________ Department:
Указанному лицу разрешается вынести следующие предметы из отеля « »
The above mentioned person is allowed to take the following items out of the Hotel «» on:
(Дата /Date)
Разрешил:_____________________ Дата:_______________
Authorized by:__________________ Date: ______________
(Подпись / Инициалы) (Signature / Initials)
ВышеуказанныепредметыбыливынесеныизотеляThe above mentioned items have left the hotel
Проверил:Дата:_______________
Checked by:____________________ Data:_______________
(Подпись / Инициалы) (Signature / Initials)
Образец бланка пропуска (разрешения) на вынос вещей из гостиницы
ния вскрыть сейф, составить соответствующий акт и действовать как было сказано выше. Перед заселением нового гостя сейф должен быть открыт.
Если в номере осталась ключ-карта после отъезда гостя, ее нужно обязательно принести в офис руководителя АХС.
Подводя итог разделу «Оставленные и забытые вещи», необходимо сказать о том, что некомпетентность сотрудников отеля в данном вопросе может привести к серьезным конфликтам. Скажем, сегодня горничная за ненадобностью выбрасывает расческу, оставленную гостями после выезда, а завтра клиенты заявляют, что ее стоимость составляет несколько тысяч долларов, поскольку она была приобретена на аукционе личных вещей, принадлежавших мировой звезде кинематографа прошлого века. Или другой пример: горничная, не придав особого значения, выбрасывает из номера баночку, покрывшуюся плесенью. Впоследствии может оказаться, что она выбросила важнейший компонент для проведения эксперимента по созданию нового лекарственного препарата и тем самым задержала новое мировое научное открытие. Гости оставляют в номерах после своего отъезда порой такие вещи, которые на первый взгляд не представляют никакой ценности. Но это не означает, что они не дороги и не ценны для самих гостей. Бывает так, что забытые в гостинице совсем старые шарф, футляр для очков или книга очень дороги клиентам, поскольку они подарены им любимыми людьми или связаны с какими-либо событиями в жизни.
«Оставленные и забытые вещи» — пожалуй, один из самых уязвимых аспектов в деятельности гостиницы. Это как раз тот случай, когда корыстным клиентам очень легко расставить свои хитро задуманные «ловушки». От сотрудников гостиницы требуется очень умело обойти все расставленные ими «капканы» и «сети» и, вооружившись при этом необходимыми инструкциями и правилами, не дать возможности жуликоватым клиентам упрекнуть персонал отеля в непрофессионализме.
№31. Порядок устранения технических неисправностей в номерном фонде гостиницы
Во время уборки горничная может обнаружить какие-либо технические неполадки (TechnicalDiscrepancy) в номере. В обязанность горничной входит проверка работы всего технического оборудования номера. Если горничной обнаружены какие-либо дефекты и неполадки, она сообщает об этом супервайзеру. Су-первайзер, в свою очередь, фиксирует данный факт в соответствующем поэтажном листе (FloorReport) и оформляет заявку на ремонт (RepairRequestForm) в инженерно-техническую службу гостиницы. Бланк заявки на ремонт представляет собой документ, состоящий из трех экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копировальный эффект. В заявке супервайзер указывает номер комнаты,
объект неисправности, дату, время, ставит свою подпись. Помимо этого, часто указывается степень срочности ремонта:а) очень срочно, выполнить немедленно;
б) сделать в течение ближайших 24 часов;
в) сделать по возможности быстро.
Первоначально два из трех экземпляров заявки поступают в инженерно-техническую службу. Далее осуществляется необходимый ремонт. Желательно производить ремонт в отсутствие проживающих (за исключением экстремальных ситуаций). Период после выезда клиентов как раз является идеальным временем для осуществления ремонтных работ.
Важным является также то, что ремонт или замена технического оборудования в номерах гостиницы должны производиться только в присутствии персонала АХС. На то существует несколько причин. Во-первых, это делается в целях обеспечения сохранности имущества отеля и его клиентов. Во-вторых, необходимо проконтролировать качество выполненных работ. В-третьих, удалить мусор или загрязнения, возможно, возникшие в процессе проведения ремонтных работ. Далее служащий инженерно-технической службы, производивший ремонт, или его руководитель делают соответствующие записи в своей части бланка-заявки на ремонт. В итоге один экземпляр бланка остается в инженерно-технической службе для отчетности. Другой экземпляр возвращается в АХС. Руководитель АХС или его заместитель, удостоверившись в том, что заявка выполнена качественно, делают необходимые пометки на своих двух экземплярах документа, которые будут храниться в службе для отчетности, как и другие документы, не менее года.