Смекни!
smekni.com

Организация административно-хозяйственной службы гостиницы 2 (стр. 22 из 31)

Если супервайзер обнаруживает незначительные недостатки в уборке номера, например отсутствие какого-либо предмета из набора парфюмерно-косметической продукции, полотенца или одного элемента из перечня рекламной полиграфической про­дукции в комплектации номера, он может лично устранить не­дочет. Если в уборке номера есть существенные недостатки, то супервайзер просит горничную вернуться и доделать работу. Об этом супервайзер оповещает горничную в корректной форме устно или делает необходимые записи в персональном задании горничной.

Проверяя номер, супервайзер не будет терять время на кон­троль чистоты поверхности рабочего стола в комнате. Задача су-первайзера проверить труднодоступные места и объекты в номе­ре, которым горничные не всегда уделяют должное внимание. Это кафельная плитка в ванной, поверхность под раковиной, верхние полки и крышки шкафов, пространство за комодами и другими громоздкими предметами мебели, поверхность картин и эстампов, абажуры и плафоны светильников, вентиляционные решетки, плинтуса и т. д.

Для тщательной проверки качества уборки супервайзеры мо­гут пользоваться белоснежными перчатками или салфетками. После того, как горничная устранит недочет, супервайзеру необ­ходимо в этом убедиться.

По окончании проверки номеров супервайзеры заносят дан­ные об их состоянии в базу данных компьютерной системы управления гостиницей. В конце смены супервайзеры отчитыва­ются руководителю службы о проделанной работе и сдают свои персональные задания. Персональные задания горничных (обя­зательно с подписью ответственного супервайзера, курирующего работу группы горничных на соответствующих этажах), а также персональные задания суперваизеров хранятся в гостинице не менее года, как и другая технологическая документация. Есть мнение, что гостиницы с зарубежной моделью управления слишком перегружены документацией, и «на каждый шаг в гос­тинице имеется своя бумажка». Это не совсем так. На самом деле документов достаточно много, но при этом лишних нет. Зато в случае необходимости можно поднять информацию по каждому дню и восстановить картину происходившего.

Подводя итог разделу «Контроль качества уборки номеров», хотелось бы сказать о следующем. Иногда в среде горничных от­дельных гостиниц ведутся разговоры о том, что супервайзеры придираются к работе горничных, предъявляют слишком завы­шенные требования, другими словами, горничные обижаются на суперваизеров и считают их врагами. В коллективе АХС следует постоянно вести разъяснительную работу. Во-первых, регулярно напоминать сотрудникам службы о тех высоких стандартах чис­тоты, которые приняты в гостинице. Во-вторых, объяснять гор­ничным, что супервайзеры вовсе не враги, а первые помощники в достижении наивысших стандартов в области уборки. В-треть­их, обучать суперваизеров таким образом, чтобы их требователь­ность в работе с горничными сочеталась со справедливостью и непредвзятым к ним отношением.

Руководителю АХС следует добиваться понимания горнич­ными важности и необходимости работы суперваизеров. Супер-вайзерам, как более опытным сотрудникам, легче заметить недо­чет в работе горничной, которая в спешке может что-то упустить из виду. Супервайзеры, горничные и другие сотрудники службы должны трудиться в тесном взаимодействии, решая общую зада­чу качественного обслуживания клиентов.

Бывает так, что до руководителя АХС доходят сведения о том, что супервайзеры унижают горничных, грубо с ними обра­щаются, считают их людьми низшего сорта и т. д. Это недопус­тимая ситуация в коллективе. Если эта информация подтвержда­ется, необходимо принимать кардинальные меры. Есть очень простой и эффективный прием в борьбе с такой проблемой —,, поручить супервайзерам на время выполнять работу горничных. Результат не заставит долго ждать. Проблемы такого характера очень быстро исчезнут.

№37. Должностные обязанности и схемы работы поэтажного персонала (отдела гостиничного хозяйства)

Должностные обязанности горничных

Должностные обязанности горничных в разных отелях мо­гут несколько различаться. Это зависит от вместимости отеля, специфики его деятельности, уровня сервиса, штатного распи­сания и т. д. Ниже приведенный список является наиболее ти­пичным примером обязанностей, выполняемых горничными в достаточно крупном бизнес-отеле с высокими стандартами об­служивания.

В своей производственной деятельности горничные непо­средственно подчиняются супервайзерам, начальнику АХС гос­тиницы, его заместителю.

Общие положения. Обязанности горничных всех смен

1.Максимально качественно и эффективно убирать госте­вые, служебные и иные помещения.

2. Работать по графику, утвержденному начальником АХС гостиницы.

3. Соблюдать в полном объеме технологию и стандарты ра­боты АХС предприятия.

4. Бережно относиться к имуществу отеля, его гостей и со­трудников, а также к окружающей среде.

5. Правильно и бережно использовать моющие средства, ин­вентарь и уборочную технику.

6. Соблюдать режим экономии расходных материалов. Эко­номить электроэнергию, тепло, воду.

7. Поддерживать в чистоте рабочее место (комната горнич­ных), осуществлять постоянный уход за уборочной техникой и инвентарем.

8. Строго соблюдать правила пожарной безопасности и тех­ники безопасности.

9. Знать технологию проведения уборочных работ и строго соблюдать санитарно-гигиенические требования.

10. Иметь аккуратный вид, соблюдать правила личной ги­гиены.

11. Строго соблюдать режим рабочего времени и перерывов на отдых и прием пищи.

12. Своевременно проходить медицинский осмотр.

13. Знать приемы оказания первой медицинской помощи.

14. Дружелюбно и предупредительно относиться к клиентам отеля.

15. Постоянно повышать квалификацию, участвовать в про­изводственном и ином обучении.

16. Незамедлительно возвращать забытые вещи гостям или в офис АХС.

17. Оперативно сообщать руководству службы о возможных поломках и неисправностях в отеле.

18. Немедленно сообщать своему непосредственному руково­дителю или службе безопасности о случаях нарушения правил проживания в гостинице, появления в здании подозрительных лиц, об обнаружении забытых вещей и предметов.

19. Неукоснительно выполнять внутренние инструкции АХС, а также общие правила, приказы, распоряжения, меморандумы по отелю.

В рамках 1-й смены целесообразно разделить горничных на две группы. Одна группа горничных обычно бывает задействова­на на уборке мест общего пользования, другой группе (большей по численности) поручается уборка номерного фонда. Разница во времени прихода на работу этих двух подгрупп горничных со­ставляет, как правило, 1 — 1,5 часа. Первая подгруппа выходит на работу достаточно рано, чаще всего в 7 часов утра, поэтому эту смену можно условно назвать утренней. Работа в эту смену свя­зана в основном с уборкой в центральном холле (MainLobby) гостиницы, которую нужно проводить исключительно в раннее утреннее время и как можно быстрее, чтобы не создавать не­удобства для клиентов отеля. Ведь к 8—9 часам утра в этой зоне гостиницы наблюдается большое оживление. Эти часы совпада­ют со временем завтрака большинства клиентов, интенсивным отъездом гостей и связанными с этим формальностями в службе приема и размещения.

Горничным 1-й (утренней) смены в большинстве своем вменя­ются следующие конкретные обязанности

1. Приход к назначенному времени в офис АХС с целью по­лучения рабочего задания, необходимых ключей и краткого ин­структажа.

2. Получение необходимого для работы инвентаря, моющих и чистящих средств, расходных материалов у непосредственного руководителя (супервайзера).

3. Комплексная уборка центрального холла отеля:

а) мытье пола в холле;

б) удаление пыли и загрязнений с мебели и других поверх­
ностей в холле, раскладывание печатной рекламной продукции;

в) уборка зоны службы приема и размещения;

г) приведение в порядок главного входа гостиницы;

д) чистка ковровых поверхностей в холле;

е) контроль чистоты конференц-залов и, если необходимо,
их уборка;

ж) уборка зоны лобби — бара, кафе, ресторана;

з) уборка гостевых лифтов и лестниц;

и) поддержание чистоты и порядка в общественных (госте­вых) туалетах;

к) приведение в порядок телефонных аппаратов и телефон­ных кабин;

л) уборка помещений гардероба и камеры хранения;

м) полив и уход за растениями в холле.

4. Уборка оздоровительного центра.

5. Уборка в помещении салона красоты.

6. Уборка служебных лестниц и лифтов.

7. Уборка бизнес-центра.

8. Наведение порядка в холлах и зонах отдыха на жилых этажах.

9. Выполнение других дополнительных поручений руково­дителя службы и его помощников.

10. Отчет супервайзеру о проделанной за смену работе.

Вторая подгруппа горничных 1-й смены заступает на работу позже, по причине того, что начинать уборку номеров в 7 часов утра слишком рано. Это мешает и беспокоит гостей. Только по­сле того, как большинство гостей покинет номера, следует при­ступать к уборке. Эту смену можно условно назвать дневной.

Горничные 1-й (дневной) смены выполняют следующие кон­кретные обязанности

1.Приход без опозданий в офис АХС для получения персо­нального задания (Floorreport), ключа от запланированного к уборке сектора номеров с обязательной подписью за получение ключа.

2. Получение важной информации от руководителя службы или его ассистента об особенностях (специфике) дня.

3. Уборка определенного количества номеров в строгом со­ответствии с установленной в отеле последовательностью уборки номерного фонда.