Организация административно-хозяйственной службы гостиницы 2 (стр. 14 из 31)
Далее должен присутствовать список предметов, которые, как правило, в высококлассных отелях можно бесплатно получить в АХС или у консьержа круглосуточно. Такими предметами могут являться:
• морская соль для ванны;
• одноразовые запонки;
• галстуки, галстуки-бабочки;
• ароматические средства;
• жидкость для снятия макияжа;
• гигиеническая помада для губ;
• одеколон (женский и мужской);
• дезодорант;
• предметы женской гигиены;
• презерватив;
• стельки для обуви;
• повязка на глаза;
• одноразовые носки и т. д.
Помимо этих предметов, гостиницы должны стараться предоставлять по просьбе гостей во временное пользование следующие вещи:
сетевые адаптеры;
• дополнительный фен;
• детские кровати (колыбели);
• детские бутылочки;
• вазы для цветов;
• деревянные доски;
• грелки;
• обогреватели;
• утюг и гладильную доску;
• дополнительные плечики для одежды;
• приспособления для животных;
• резиновые коврики для ванной;
• увлажнители воздуха и т. д.
При определении перечня необходимых гостям предметов следует учитывать специфику страны и местности, например-
• москитная сетка;
• купальные аксессуары;
• солнцезащитный крем - для курортных гостиниц.
Необходимые предметы должны доставляться гостям в течение пятнадцати минут.
№29. Информационная папка для гостейИнформационная папка (Guest'sInformationFolder) позволяет клиенту чувствовать себя в гостинице более уверенно. Материалы, из которых изготовлены информационные папки, их дизайн и содержание могут быть самыми разнообразными. Встречаются дорогие кожаные информационные папки, пластиковые, а также выполненные из плотной бумаги и картона. Так же, как форменная одежда персонала, бланки меню, вывески, таблички, указатели в гостинице, так и информационные папки должны быть фирменно оформлены. На информационной папке обязательно должен присутствовать логотип гостиницы. В логотипе (фирменном знаке, эмблеме, бренде) заложен большой объем информации. Грамотно выполненный логотип может многое поведать о гостиничном предприятии: его местонахождении, уровне комфорта, архитектурном стиле, назначении, контингенте клиентов и т. д. Оформление информационной папки для гостей должно подчеркивать присущие данному отелю определенные специфические черты, традиции, дух. Информация, содержащаяся в папке, зависит от количества и разнообразия услуг, предоставляемых той или иной гостиницей. В условиях жесткой конкурентной борьбы на гостиничном рынке руководители отелей должны уделять большое внимание визуальному имиджу своих предприятий. Не последнее место при этом отводится полиграфической продукции. Разумеется, что в этом вопросе многое зависит от финансового положения того или иного отеля. Но далеко не все. Во многом успех в данном деле зависит от фантазии и желания сотрудников отеля, ответственных за этот аспект в работе. В последнее время к разработке собственного оригинального стиля отеля подключают профессиональных художников-дизайнеров. Требуется масса усилий для создания гармонии между всеми элементами фирменного стиля: эмблемой, шрифтом, оформлением полиграфической продукции и т. д. И большую помощь опытным разработчикам фирменных стилей могут оказать непосредственно заинтересованные сотрудники отеля. Кто, как не они, лучше знают историю создания и развития своего предприятия и с большой любовью могут рассказать о преимуществах и сильных сторонах отеля.
Информационная папка для гостей должна выглядеть эстетично, вызывать желание взять ее в руки и ознакомиться с содержанием. В противном случае, сэкономив на этой статье расходов, не удивляйтесь, если Ваши гости будут использовать печатную продукцию не по назначению.
Информационная папка для гостей должна находиться в каждом номере на видном месте и обязательно рядом с телефоном. Это может быть рабочий или журнальный стол. Таким образом, найдя нужную информацию, гость имеет возможность, не отходя от стола, сделать необходимые записи или позвонить. Умело подобранная информация для гостей — гарантия успешного функционирования служб дополнительных и сопутствующих услуг в отеле.
Обратимся к опыту гостиниц высокого класса обслуживания. В таких гостиницах информационная папка для гостей может содержать:
1. Красочный буклет гостиницы. Как правило, он начинается с краткого экскурса в историю возникновения и развития гостиницы. Многие зарубежные и отечественные отели очень знамениты и имеют богатую историю. Им есть о чем рассказать. Об этом много написано в другой литературе. В частности, яркие исторические очерки о знаменитых отечественных гостиницах можно прочитать в замечательной книге «Москва гостеприимная: вчера, сегодня, завтра».
Иногда в буклетах указывают имена очень важных персон, которые были гостями отеля. Это считается очень престижным и служит хорошей рекламой отелю.
В буклете очень важно подчеркнуть конкурентные преимущества своего предприятия. Один отель выгодно отличается от конкурирующих с ним месторасположением, другой — исторической ценностью здания, третий — материально-технической базой, четвертый — высоким качеством обслуживания и т. д.
Буклет содержит информацию о вместимости гостиницы с описанием номеров всех имеющихся категорий; перечислены возможности гостиницы для работы и отдыха; указаны ее координаты. Буклет обязательно должен содержать иллюстрации помещений гостиницы. При создании буклета или проспекта гостиницы большую роль играет оригинальность.
3. Информацию обо всех услугах, предоставляемых отелем, с указанием месторасположения соответствующих служб, режима их работы, контактных телефонов (Listofservicesof «X» Hotel; Roomdirectory; HotelServices).
4.
Информацию по услугам телефонной связи с полным перечнем расценок на телефонные переговоры, а также кодов стран и городов (TelephoneCommunications; TelephoneCodesListandTariffsTelephoneCommunication).3. Информацию о работе телевидения (TVInformationList).
4. Меню отдела обслуживания питанием на этажах (RoomServiceMenu; RoomServiceBeverageList), с указанием расценок на питание и телефона для осуществления заказа.
5. Перечень продуктов и напитков мини-бара (Mini-barMenu; Mini-barConsumption; Mini-barPriceList), с указанием расценок, количества продукции, а также порядка пользования мини-баром.
6. Бланк карты-заказа завтрака в номер (Room-servicebreakfast).
7. Карточку-отзыв гостей о качестве обслуживания (GuestSatisfactionSurvey).
8. Информацию о мерах пожарной безопасности (FireSecurityRegulations).
10. Памятку о порядке проживания в гостинице «X» (Memorandum for the Guests of the «X» Hotel).
11. Табличку-вывеску на дверь (разрешение/запрет уборки в номере) (Pleasemakeupmyroom/DoNotDisturb). Аналогичная табличка может висеть также на ручке двери с внутренней стороны номера.
12. Карту города (City Map).
13. Маленький календарь с видом гостиницы (Calendar), открытки (Postcards).
14. Писчую бумагу (Notepaper) или блокноты для записей (Notebook), конверты (Envelopes).
Данные предметы должны также иметь логотип гостиницы.
В дополнение к папке прилагается фирменный карандаш или ручка (DeskorBallpen).
Содержимое папки должно быть аккуратно разложено в том порядке, который заведен в отеле. Бланки, листы, формуляры должны быть хорошего качества. Они не должны быть мятыми, с пятнами или надорванными. Желательно поместить их в файлы или заламинировать для того, чтобы они выглядели опрятными и дольше прослужили (за исключением тех документов, которые заполняются клиентами).
Информационная продукция должна меняться по мере появления новой информации.
Это далеко не все, что предлагают своим гостям высококлассные отели. Этот список можно продолжать и дальше.
В ящик прикроватной тумбочки в отелях принято класть Библию. Это замечательно, за исключением одного «но». Перед заселением в номер представителя мусульманской веры Библию следует заменить Кораном. Если этого не сделать, значит проявить неуважение к религиозным воззрениям своего нового постояльца.
Удобству пребывания гостя в отеле также способствуют некоторые канцелярские принадлежности, предусмотренные в номере, такие как папки для бумаг, обложки (файлы) для факсов, скрепки для бумаг.
Сделать гостей более информированными помогают всевозможные печатные издания:
• телефонные справочники и книги;
• путеводители по городу;
• корпоративные журналы или газеты отеля.
В последнее время ведущие отели выпускают свои собственные издания. На их страницах можно познакомиться с историей создания предприятия; узнать о мероприятиях, которые планируются для проведения в отеле; прочитать интервью с лучшими сотрудниками отеля; ознакомиться с впечатлениями знаменитых людей, побывавших в отеле и т. д. Издания выходят, как правило, с периодичностью в три месяца.
Высококлассные отели предлагают своим клиентам уникальную услугу по доставке газет через NewspaperDirect. Гости Москвы имеют возможность получить свежую газету одновременно с ее печатью в редакции. Гостям предлагается заполнить форму (фамилия, № комнаты, интересующая дата выпуска, подпись) и отметить те газеты (из перечня в более чем 150 зарубежных и отечественных изданий), которые они хотели бы получить в гостевой номер. Определенные сотрудники отеля распечатывают газеты через Internet и своевременно доставляют заказы по указанным номерам. Пакет с газетами вешают на ручку двери соответствующего номера не позднее 7 часов утра. Услуга платная.