Организация административно-хозяйственной службы гостиницы 2 (стр. 15 из 31)

В высококлассных гостиницах принято поздравлять своих гостей с крупными международными и религиозными праздниками. В такие дни гостевые комнаты снабжаются оригинально оформленными открытками с соответствующими поздравлениями.

С Новым годом! HappyNewYear!

Счастливого Рождества! Merry Christmas!

С праздником Пасхи! HappyEaster!

Не забудьте позвонить

любимым!

HaveYouCalledYour

Loved One Yet?

№30. Уборка номеров после выезда клиентов. Оставленные и забытые клиентами вещи

Уборка номеров после выезда клиентов производится в той же последовательности, в которой осуществляется уборка жилых (занятых гостями) номеров. Однако данная уборка имеет некоторую специфику. При уборке номера после выезда гостя в дополнительную работу горничной по сравнению с работой в занятом номере входит полная замена предметов гостеприимства разового использования и, при необходимости, справочных, информационных и рекламных материалов. На уборку номера после выезда клиента не случайно отводится больше времени, чем на уборку жилого номера той же категории. В результате такой уборки помещение должно выглядеть безупречно, иметь такой вид, как-будто в этом номере до этого никто не жил.

Во время уборки номера после отъезда гостя надо, в первую очередь, убедиться в том, что:

• в номере ничего не пропало из гостиничного имущества (а если такое произошло, то действовать согласно инструкции, имеющейся в данной гостинице на этот счет);

• в номере нет забытых или оставленных гостями вещей (в противном случае следует поступать в соответствии с порядком, заведенным в гостинице на такие случаи, — подробнее чуть ниже);

• все техническое оборудование работает исправно (если нет, то дать заявки на ремонт в инженерно-техническую службу отеля, — об этом тоже чуть дальше).

После этого горничная осуществляет тщательную уборку номера.

Пристального внимания после отъезда гостей требует постель. Необходимо аккуратно пощупать под матрацем, удалить мусор (если имеется), ощупать пружины, определить, не повреждены ли они. Каждый раз во время уборки и особенно при уборке после выезда гостей следует обращать внимание в порядке ли шторы, нет ли мусора за комодом или шкафом, хорошо ли выдвигаются все ящики, не скрипят ли дверцы шкафов, чистые ли балконы и окна.

Часто после выезда курящих клиентов в номере еше долго сохраняется стойкий специфический запах табака. Бороться с этим в гостинице помогают очистители воздуха. На вооружении высококлассных отелей находятся пылеуборочные машины американского производства Rainbow, разработанные NASA, которые являются одновременно и очистителями воздуха. Они обладают также такими достоинствами, как водяной фильтр, ионизатор воздуха. Прибору под силу очистить от дыма даже очень сильно прокуренное помещение. С помощью этой машины можно осуществлять обеззараживание и ароматизацию воздуха в помещении. При этом используются всевозможные ароматические средства. Скажем, применив добавку с запахом хвои, можно добиться эффекта сравнимого с пребыванием человека в сосновом лесу. Пылесос Rainbow позволяет создать идеальную чистоту, удаляя всевозможные микроорганизмы, что очень важно в условиях гостиницы. Его также применяют для чистки гипоаллергенных подушек. Подушка помещается в специальный пакет, который крепится к аппарату; в пакете создается вакуум; подушка сжимается до размера кулака; из нее удаляются все микроорганизмы.

Альтернативой пылесосу Rainbow является пылесос HYLA (Германия), который отличается от «американца» более доступной ценой.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания отведены специальные номера и даже этажи для некурящих гостей. Полностью исключить проникновение табачного дыма в помещения не представляется возможным. Чтобы максимально исключить запах табака, номера для некурящих гостей оборудуются специальными, более мощными кондиционерами, уборка производится особым образом.

В таких номерах, как правило, отсутствуют пепельницы и спички. Либо на дно пепельницы кладется специальная карточка — напоминание для гостей о том, что данный номер относится к категории «Для некурящих гостей». Можно оформить специальное оригинальное оповещение клиентов по этому поводу с надписью:

Эта комната для некурящих гостей. Благодарим Вас за то, что Вы не курите здесь.

***

This is a non-smoking room. We kindly ask you not to smoke here. Thankyou.

Готовя номер под новый заезд клиентов, горничная обязана накрывать стаканы, которыми укомплектована ванная комната, специальными одноразовыми бумажными гофрированными крышечками или помещать стаканы в специальные одноразовые пакеты (PlasticGlassCovers; ToothGlassBags), чтобы в стаканы не попадала пыль и микроорганизмы. Замене также подлежат бумажные салфетки, которые кладутся под стаканы (PaperCoasters). На дно вымытой, продезинфицированной и насухо вытертой ванной кладется оповещение гостей о том, что данный сантехнический прибор продезинфицирован — «Продезинфицировано» или «Гарантия гигиены» («Disinfected», «GuarantyofHygiene», «Wehavedisinfecteditforyou»).

Крышку и сиденье унитаза соединяют и обтягивают вместе специальной пластиковой лентой (Sanitarystrip, Sanitizedtoiletstrip; AdhesiveSanitarystrip) с надписью на ней «Продезинфицировано» («Disinfected», «Hygiene»).

Запасной рулон туалетной бумаги должен быть запечатанным. Один вариант, когда горничные формируют конец туалетной бумаги в очень эффектный жгут и закрепляют его специальной пломбой с логотипом гостиницы. Другой вариант, когда запасной рулон бумаги обтягивают бумажной или пластиковой лентой. При заезде гости легко удаляют эту ленту и при этом понимают, что никто до них не касался этой бумаги.

Эти простые на первый взгляд детали должны убеждать клиентов в том, что все для них приготовлено с учетом высочайших санитарных и гигиенических стандартов.

При уборке номеров после выезда клиентов очень важно проверить наличие вешалок для одежды в шкафу. Это такие предметы, случайное или неслучайное исчезновение которых, как правило, совпадает с отъездом клиентов из гостиницы. В лучшем положении находятся гостиницы, закупившие вешалки, которые в среде профессиональных гостиничных снабженцев и хозяйственников получили название «противоугонные» — они имеют такую конструкцию, при которой нет смысла их увозить, поскольку их невозможно использовать дома.

В настоящее время существует большое разнообразие вешалок для одежды: деревянные, металлические, пластиковые; вешалки для брюк, юбок; с зажимами, поролоном и т. д. В номере должно быть их достаточное количество, разных по назначению, хорошего качества.

В конце уборки после выезда гостей горничная проверяет комплектацию информационной папки для гостей. Не допустимы мятые, грязные, порванные, с пометками предыдущих гостей бланки и листы. Их безоговорочно заменяют, и экономия в этом случае только вредит делу, здесь она не уместна.

Оставленные и забытые клиентами вещи

Не редкость, когда клиенты теряют или забывают свои вещи в отеле. Причем это может случиться в любом месте отеля: у стойки Reception, в баре, в бассейне, в салоне красоты и т. д. Но чаще всего гости забывают свои вещи в номере, в котором останавливались. Все сотрудники отеля хорошо знают, что им категорически запрещается присваивать себе забытые клиентами вещи. При обнаружении в отеле забытой вещи и осмотра ее сотрудниками службы безопасности (в случае, если вещь выглядит подозрительно) желательно как можно скорее найти ее владельца и вернуть ему пропажу. Но не всегда удается это сделать до отъезда клиента из отеля.

Если гость уже покинул гостиницу, то найденные вещи поступают в АХС для хранения. В гостиницах с западной моделью управления существует определенный порядок хранения и возврата забытых вещей. Все находки должны быть зарегистрированы руководителем АХС или его ассистентом. В службе ведется специальный журнал находок.

LOST AND FOUND REGISTER

ORDER № (№ п/п, регистрационный)

DATE(дата)

Guest Name (имя гостя)

Place of loss(местоутери)orroom №(или номеркомнаты)

Nature of the object (наименованиевеши)

Depositor's name (имя нашедшего)

Observation (примечания, описание вещи)

Signature (подпись)

Образец журнала регистрации оставленных и забытых гостями вещей

При описании вещей необходимо знать определенные правила, поступать в этом вопросе крайне осторожно и очень профессионально. Рекомендуется делать лишь внешнее, визуальное описание забытых вещей. Особенно это касается ювелирных и меховых изделий. Скажем, найден на первый взгляд золотой браслет. Неправильно будет писать, что найден золотой браслет, а правильно — браслет из желтого металла. Или, к примеру, гостями забыто кольцо и выглядит оно как кольцо из платины или серебра с бриллиантом. В этом случае данную вещь следует зарегистрировать следующим образом: найдено кольцо из белого металла с бесцветным, прозрачным камнем.