Организация административно-хозяйственной службы гостиницы 2 (стр. 18 из 31)
2.1.13. Организация обслуживания особо важных персон (VIP-гостей) в отеле. Уборка в номерах, занятых VIP-гостями
Прежде чем переходить к параграфу «Уборка в номерах, занятых VIP-гостями, как один из видов промежуточной уборки», необходимо знать о политике работы с VIP-клиентами в целом по отелю и в АХС в частности.
VIP (very important person) — особоважнаяперсона. Такими людьми являются знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. К особо важным персонам относятся главы государств; президенты известных фирм; организаторы крупных мероприятий; ведущие менеджеры туристических компаний; клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах, и т. д. Ими могут быть также гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия.
К обслуживанию VIP-клиентов причастны практически все службы отеля. Обслуживание VIP-клиентов в отеле имеет цель показать и подчеркнуть вес и значение гостя в культурных, политических, профессиональных, социальных и других областях жизни.
Каждый отель считает за честь принять у себя известного во всем мире человека. Прием такого лица — самая лучшая реклама для отеля. VIP-гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля. В книге для почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу. В общественных помещениях гостини
цы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле. VIP-клиенты помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса. Часто гостиницы идут на большие уступки в цене на свои услуги для особо почетных гостей, понимая, что, обслуживая таких людей, гостиница выигрывает в плане своего престижа и имиджа. Не исключены варианты, когда в особых случаях гостиницы вовсе не берут оплату за проживание и обслуживание особо важных гостей (complimentarydiscount).Надо понимать, что есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они ни остановились, и неважно на какой срок. Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны.
Весь персонал отеля должен оказывать таким клиентам предельно высокий сервис и уделять максимум внимания.
В настоящее время многие предприятия сферы услуг, не говоря уже о высококлассных отелях, имеют программы поощрения и стимулирования своих постоянных клиентов. Эти программы очень многообразны.
Отнесением гостей к тому или иному VIP-статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены клиенту в соответствии с его VIP-статусом. При определении VIP-статуса клиента руководство отеля чаще всего принимает во внимание то, насколько часто клиент пользовался услугами данного отеля или отелей той же гостиничной цепи. Такую информацию содержат разделы «История гостя» (GuestHistory), «Архив» (Storage) или «Система частого гостя» (FrequentFlyer) общих компьютерных систем управления гостиницей. Статистика ведется с момента ввода отеля в эксплуатацию. У каждой гостиницы есть своя собственная программа поощрения и стимулирования особо почетных гостей и соответственно разное количество VIP-статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP-статусов три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP-позиций, а также позиция TOPVIP.
По мере увеличения номера статуса расширяется ассортимент предоставляемых услуг и знаков внимания к VIP-гостям.
В отдельных гостиницах каждому VIP-статусу соответствует определенная буква, к примеру, А, В, С.
Постоянные гости и VIP-клиенты отелей становятся, как правило, участниками или членами дисконтных программ и снабжаются специальными картами, каждая из которых преду-
Спасибо, что Вы выбрали гостиницу «................ »
Thank you for choosing «..................... » Hotel
АНКЕТАПОСТОЯННОГОГОСТЯ
Для получения карты Постоянного гостя гостиницы « »,
пожалуйста, заполните анкету, и Вам выдадут персональную карту, которой Вы сможете пользоваться сразу же по получении!
То receive your Discount Card, just fill the following form and we'll present you Discount Card.
Заполните анкету ПЕЧАТНЫМИ БУКВАМИ.
Ф.И.О.______________________________________
(Name, Surname)
Дата рождения ____ день_____ месяц______ год________
(Date of birth) (day) (month) (year)
Почтовый адрес:___________________________________
(Address)
Город:____________________________________________
(City) ~" ""'
Должность:______________________________________ __
(Title) ~ ^ ".......
Рабочий телефон:___________________________________
(Businessphone)
Факс:_____________________________________________
(Fax) "... "~" " "^' ' *""~"~* ... ~
E - mail___________________________________________
№ Вашей персональной карты_______________________
(Yourpersonalcard №)
Образец анкеты постоянного гостя
сматривает определенные привилегии. В отдельных гостиницах для получения дисконтной карты от клиента требуется заполнение специальной формы.Каждый отель в зависимости от своей классности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело.
Ниже приведены некоторые варианты программ «Постоянный гость».
VIP 1
• Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т. е. улучшение условий проживания (Upgrading).
• Минеральная вода.
• Карточка-приветствие от руководства отеля.
• Небольшая упаковка с печеньем.
• Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.
VIP2
• Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера (Upgrading).
• Минеральная вода.
• Карточка-приветствие от руководства отеля.
• Небольшая упаковка с печеньем.
• Водка в маленьком графине.
• Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.
• Халат, тапочки.
• Маленькая композиция из цветов.
VIP3
• Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера (Upgrading).
• Минеральная вода.
• Карточка-приветствие от генерального менеджера.
• Небольшая упаковка с печеньем.
• 20 граммов черной икры, водка в маленьком графине.
• Бутылка шампанского в ведерке со льдом.
• Поднос или корзина с фруктами.
• Халат, тапочки.
• Большая композиция из цветов.
Привилегии для участников программы «Клуб звезд»
Серебряный участник программы «Клуб звезд» (при проживании в отеле в общей сложности более 25 дней)
• Регистрация въезда и оформление выезда за специальной стойкой Reception.
• Бесплатный банный халат.
• Бутылка минеральной воды.
• Свежие цветы.
• Приглашение на любую развлекательную программу в гостинице.
Золотой участник программы «Клуб звезд» (при проживании в гостинице более 50 дней)
• Регистрация въезда и оформление выезда за специальной стойкой Reception.
• Бесплатный банный халат.
• Бутылка минеральной воды.
• Свежие цветы.
• Приглашение на любую развлекательную программу в гостинице.
• Карточка-приветствие от генерального менеджера гостиницы при въезде.
• Свежие газеты.
Платиновый участник программы «Клуб звезд» (при проживании в гостинице более 100 дней)
• Регистрация въезда и оформление выезда за специальной стойкой Reception.
• Бесплатный банный халат.
• Бутылка минеральной воды.
• Свежие цветы.
• Приглашение на любую развлекательную программу в гостинице.
• Карточка-приветствие от генерального менеджера при въезде.
• Свежие газеты.
• Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера (Upgrading) в любой период года.
• Фирменная футболка гостиницы.
• Русский народный сувенир (в российских условиях).
Бриллиантовый участник программы «Клуб звезд» (при проживании свыше 250 дней)• Регистрация въезда и оформление выезда за специальной стойкой Reception.
• Бесплатный банный халат.
• Бутылка минеральной воды.
• Свежие цветы.
• Приглашение на любую развлекательную программу в гостинице.
• Карточка-приветствие от генерального менеджера при въезде.
• Свежие газеты.
• Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера (Upgrading) в любой период года.