Организация административно-хозяйственной службы гостиницы 2 (стр. 20 из 31)

Очень важно обращаться к гостям, особенно к VIP-клиен-там, по имени. Важно это по следующим причинам:

1. Это дает возможность гостю почувствовать себя важным и признанным.

2. Это возвышает гостя в глазах сопровождающих, помогает произвести впечатление на окружающих.

И действительно, если персонал солидного отеля постоянно встречает гостя как завсегдатая, то сопровождающие, будь то деловые партнеры или дама, понимают, что этот человек действительно является очень влиятельным, уважаемым, авторитетным, надежным и с ним можно сотрудничать и строить отношения. Порой от этого напрямую зависит успех в бизнесе и даже в личной жизни гостей отеля.

3. Это показывает гостю, что сотрудники отеля тренируют себя в запоминании его имени.

4. Имя гостя связано не просто с произвольным номером комнаты в отеле, а с личностью человека.

Бывает очень некрасиво, когда сотрудник гостиницы, забыв о таком важном правиле, обращается к гостю с вопросом: «Вы номер 215?», «В Вашей группе есть женщина номер 402?» или с просьбой: «Передайте номеру 511 — Вашему руководителю этот конверт». Даже в профессиональном диалоге между собой сотрудники отеля должны стараться называть гостей не по номерам, а по их именам.

Желательно помнить имена постоянных клиентов, причем не только сотрудникам службы приема и размещения, но и всему персоналу, непосредственно занятому обслуживанием клиентов. Гостю будет приятно, если и горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени.

С помощью новейшей техники, так называемого беспроводного радио, применяемого пока только в американских гостиницах, есть возможность оперативно оповещать отдел приема и размещения о прибытии гостей к отелю. Выгружая багаж очередного гостя, швейцар в крошечный микрофон, замаскированный в воротничке униформы, сообщает о его прибытии. Это особенно важно для встречи VIP-гостей. Швейцар обязан приветствовать и называть VIP-клиентов по имени. Это слышат сотрудники Reception. Таким образом, они уже подготовлены к приветствию VIP-гостя по имени. Гостям очень приятно, когда они слышат свое имя. А если улыбчивая девушка или молодой

человек за стойкой Reception добавят: «Мы очень рады видеть Вас в нашем отеле!», «Вы самый лучший гость для нас!» — это будет вдвойне приятно гостю. Вежливость, любезность сотрудников ничего не стоят отелю, но очень дорого ценятся гостями.

При заезде необходимо облегчить VIP-клиенту процедуру регистрации. VIP-клиенту предоставляется право заполнить регистрационные формы у стойки Reception или в холле отеля, и даже в номере в спокойной обстановке. Клиентам следует помочь с формальностями, связанными с регистрацией. Необходимо по прибытии организовать сопровождение VIP-клиента в номер. Обычно это является обязанностью руководителя службы приема и размещения или руководителя АХС. В исключительных случаях при заезде сверхважной персоны организуется эскорт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером отеля. В номере следует четко и быстро проинформировать гостя о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими пользоваться. Затем сопровождающий обязан пожелать гостю приятного пребывания в отеле, еще раз назвать свое имя, должность, контактный телефон и предложить прислать человека, который поможет распаковать багаж.

Во время проживания VIP-персон в высококлассных отелях никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания клиентов бывают иногда весьма оригинальными, а порой и странными. В отеле ведется учет предпочтений всех постоянных или особо важных гостей (LongTermPreferences). Отель старается максимально удовлетворить потребности клиентов, если это не выходит за рамки разумного и не доставляет неудобства другим гостям, а также не вредит сотрудникам отеля.

К примеру, один гость хочет, чтобы каждый день на его подушке лежало зеленое яблоко — в этом нет никакой проблемы для гостиницы. Другой гость желает, чтобы в его номер был доставлен коньяк пятидесятилетней выдержки, за который он готов расплатиться. Достать такой коньяк будет сложно для гостиницы, но возможно. Третий гость хотел бы, чтобы в его номере установили несколько тренажеров, включая беговую дорожку. Четвертый гость предпочитает видеть у себя в спальне 11 белых лилий. Пятый просит зеркало в полный рост и т. д. Все это требует определенных усилий для персонала гостиницы, но выполнить это реально.

Другое дело, когда просьбы гостей вступают в противоречие с интересами других людей и организаций. Скажем, гость настаивает на том, чтобы этаж, на котором он будет жить, был весь перекрашен в голубой цвет. Или другой пример: гость, намеревающийся приехать в гостиницу, просит перекрыть движение на улице к моменту его прибытия, расстелить красную ковровую дорожку и выселить всех проживающих из гостиницы, суля оплатить вдвойне все связанные с этим расходы гостиницы.

Понятно, что это крайности. Гостиница не пойдет на поводу у таких гостей и не будет выполнять подобные просьбы, поскольку очень дорожит своей репутацией и своим имиджем. В гостинице должны думать не только о сиюминутной выгоде, но и о будущем своего предприятия.

Менеджер отеля должен стараться замечать любые индивидуальные особенности своих постояльцев, особенно VIP-гостей. Хорошо известно, что американцы в большинстве своем увлекаются спортом, уделяют большое внимание своей внешности, занятия спортом они не прекращают и во время своих путешествий и поездок в другие страны. Зная об этом, можно порадовать таких гостей возможностью бесплатного посещения для них центра здоровья и красоты в отеле. Установив, что гость уделяет большое внимание своей фигуре и ведет здоровый образ жизни, можно снабдить его номер кассетами с йогой и шейпингом, специальным ковриком для занятий гимнастикой, минеральной водой или соком. И, конечно же, не забывать подчеркивать в разговоре с американцами то, как хорошо они выглядят.

В работе с VIP-клиентами очень важны также сведения о профессии гостей. В высококлассных гостиницах не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником. Информация о профессии клиентов также необходима для того, чтобы при случае, обеспечить гостей специализированной литературой, а также предложить бесплатные билеты на тематическую выставку или другое соответствующее мероприятие.

Если день рождения клиента выпадает на период проживания в Вашем отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветы, пирог, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и т. д.). В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Логотип гостиницы

Москва 21 января 2007 года
Уважаемый господин ________________

Поздравляем с Днем рождения!

Мы искренне желаем Вам всего наилучшего

и надеемся на то, что Вы будете довольны

пребыванием у нас.

Руководство гостиницы

LogotypeofHotel

Moscow, 21th of January 2007
Dear Mr.____________________________

Happy Birthday to You!

We sincerely wish you all the best and hope you will enjoy

your stay with us.

Hotel Management

Вариант открытки

Менеджер отеля должен иметь широкий кругозор, быть всесторонне развитым. Понятно, что невозможно обладать детальными знаниями по всем отраслям хозяйства. Но, готовясь к переговорам по поводу возможного проживания в гостинице VIP-клиента, деятельность которого, скажем, связана с нефтяным бизнесом, менеджер гостиницы должен вооружиться неко

торыми знаниями в этой области. Эти знания во многом помогут завязать и поддержать разговор, расположить к себе клиента, а затем убедить его остановиться именно в этой гостинице.

Точно также, желая заполучить в гостиницу мировую эстрадную поп-звезду, менеджеру отеля желательно в разговоре с представителями артиста сначала продемонстрировать свои знания творчества данного артиста, что очень подкупает, и таким образом проложить мостик к дальнейшим переговорам.

Особого внимания заслуживают VIP-гости женщины. Представительницы слабого пола за последние годы стали очень много путешествовать по миру, в том числе и с деловыми целями. Им приходится часто отсутствовать дома, быть вдали от семьи, детей. Чтобы скрасить вынужденную разлуку с семьей, в некоторых наиболее совершенных гостиницах стараются к очередному приезду постоянной гостьи — деловой женщины поставить в номере фотографию ее семьи. В дополнение к этому могут быть положены игрушки или сладости, которые деловая мама увезет с собой детям. Некоторые гостиницы идут дальше в этом плане и предоставляют бизнес-леди ежедневный пятнадцатиминутный бесплатный телефонный разговор с детьми.