• подписать должностную инструкцию;
• предоставить копию своего паспорта (все страницы);
• предоставить копии документов об образовании;
• предоставить копию свидетельства о браке (для состоящих в браке граждан);
• предоставить копию карточки пенсионного страхования;
• предоставить копию сертификата о присвоении ИНН;
• предоставить копию(и) свидетельства(в) о рождении ребенка (детей) (если имеются);
• предоставить справку о доходах с предыдущего места работы (в случае, если этого требует законодательство);
• предоставить трудовую книжку (если уже имеется);
• написать заявление о приеме на работу.
После того, как оформлена и представлена в отдел кадров гостиницы медицинская книжка и все необходимые документы, оформляется и подписывается трудовой договор (контракт) на три месяца (испытательный срок). Сотрудника обеспечивают униформой, личным значком — бейджем (в переводе с английского языка Badge — эмблема, значок, символ, метка), ему вручается ключ от личного шкафчика в раздевалке для персонала, пропуск в гостиницу и все, что необходимо в работе. Теперь стажер (Trainee) может приступать к процессу обучения.
Новому сотруднику службы Housekeeping прежде всего следует объяснить, какую важную роль играет чистота в поддержании высокой репутации и имиджа гостиницы. Работа горничных имеет большое значение для гостиницы, так как она во многом может повлиять на решение клиента, возвращаться ли ему в эту гостиницу или нет. Необходимо также ознакомить нового сотрудника со всеми сторонами жизни отеля, дать представление о работе всех служб гостиницы. И только после этого учить его тонкостям профессии. За каждым новичком закрепляется наставник, который отвечает за то, чтобы научить сотрудника тем мелочам, из которых складывается большое дело. В службе Housekeeping наряду с текстовыми, есть и иллюстративные материалы. Новый сотрудник в любое время может сравнить с эталонной фотографией как должна быть застелена постель или разложены косметические принадлежности. Вновь поступившая на работу горничная должна многому научиться, в чем не последнюю роль играет наставник.
Работа сотрудников АХС должна быть, по возможности, незаметной для посетителей. У гостей должно создаваться впечатление, что все в гостинице делается по мановению волшебной палочки, само собой, казалось бы безо всяких усилий. Если гость не сталкивается постоянно с горничными, полотерами, ха-узменами, цветоводами и т. д. — это хороший показатель для гостиницы. Горничной не следует часто попадаться на глаза проживающих в отеле и, тем более, жаловаться на свой нелегкий труд. Гость может расценить это как желание получить чаевые. Свою энергию горничная должна направить на максимально качественную уборку номера и выполнение других порученных ей заданий. Горничной хорошего отеля должны быть присущи скромность и чувство собственного достоинства. Если гость доволен качеством уборки и уровнем обслуживания, то он может отблагодарить ее.
Обучение профессии горничной происходит в процессе работы. Одни горничные начинают трудиться самостоятельно раньше, другие чуть позже. В случае успешного прохождения испытательного срока с работником заключается новый договор (контракт) сроком на один год, с последующим продлением в том случае, если человек соответствует занимаемой должности.
2.1.4. Должностные обязанности заместителя руководителя АХС гостиницы. Должностные обязанности супервайзеров данной службы
В достаточно крупных отелях имеется должность заместителя руководителя АХС, являющегося первым помощником или правой рукой руководителя и замещаюшего его в выходные дни и в других необходимых случаях. Соответственно выходными днями у заместителя руководителя будут понедельник и вторник или четверг и пятница, либо другая комбинация дней в течение рабочей недели.
В должностные обязанности заместителя руководителя службы Housekeeping входит:
1.Руководить подразделением в отсутствие руководителя.
2. Оказывать содействие начальнику службы в управлении, контроле и координации работы персонала службы с целью обеспечения высокого качества обслуживания.
3. Разделять ответственность с руководителем службы в отношении чистоты в гостевых комнатах, служебных, хозяйственных и общественных помещениях в соответствии со стандартами, принятыми в гостинице; осуществлять контроль качества уборки.
4. Совместно с руководителем службы участвовать в обучении персонала.
5. Оказывать помощь руководителю в проведении приема, увольнения сотрудников, в осуществлении мер поощрения и наказания.
6. Контролировать соблюдение персоналом службы стандартов внешнего вида, гигиены и поведения.
7. Отвечать за сохранность служебных ключей с целью обеспечения безопасности личных вещей проживающих и имущества отеля.
8. Вести учет и осуществлять хранение забытых гостями вещей.
9. Совместно с руководителем службы обеспечивать выполнение правил безопасности, гарантирующих сохранение здоровья персонала и клиентов.
10. Контролировать выполнение инженерно-технической службой заявок на ремонт.
11. Обеспечивать содержание в порядке оборудования и инвентаря, а также правильное использование моющих средств и материалов для уборки.
12. Контролировать своевременное поступление материалов, необходимых для планомерной деятельности службы.
13. Брать ответственность в нестандартных, нетипичных, неординарных, чрезвычайных ситуациях; быстро и оперативно ликвидировать инциденты или недоразумения. При этом быть вежливым доброжелательным, справедливым.
К должности заместителя руководителя АХС предъявляются квалификационные требования практически аналогичные тем, что и к должности руководителя службы.
Руководитель службы Housekeeping или помощник должны представиться гостям, прибывшим в отель на длительный срок в течение 24 часов после заезда с целью выяснить удобное для ежедневной уборки время и особые пожелания.
В службе Housekeeping высококлассных отелей группы, состоящие из горничных и служащих по уборке номеров, общественных, хозяйственных, служебных и других помещений, от офиса Housekeeping; забирает всю корреспонденцию, поступившую в адрес АХС.
2. Получает на Reception отчет о текущем состоянии номерного фонда гостиницы (HousekeepingReport) от ночного аудитора.
3. Контролирует работу ночной смены горничных: горничные докладывают, как прошла ночная смена, отчитываются о проделанной работе. Самая важная информация фиксируется супервайзером в «Книге передачи смен» (англ. Log book).
4. Подготавливает задания для горничных, работающих в вестибюле; выдает ключи персоналу прачечной-химчистки.
5. Подготавливает персональные задания для горничных, которые будут работать на жилых этажах в соответствии с HousekeepingReport и снабжает их соответствующими ключами.
6. Распределяет работу другим супервайзерам, знакомит их с важной информацией и особенностями дня, необходимыми для успешной работы.
7. Дежурный супервайзер 1-й смены выполняет текущую работу в офисе, отвечает на звонки в соответствии с телефонным этикетом, координирует работу горничных и супервайзеров.
8. Принимает заказы от клиентов на стирку, глажку, химчистку их личных вещей; контролирует сроки исполнения заказов, учитывая все пожелания гостей; дает информацию клиентам по широкому кругу вопросов.
9. Готовится к передаче информации персоналу 2-й (вечерней) смены, необходимой для эффективной работы.
10. Выполняет и другую работу исходя из ситуации в целом по гостинице, и в АХС в частности.
№25. Основные технологические документы АХС гостиницы
Housekeeping Report (иначе: Room Status Report, Housekeepers Report)
Ежедневно к началу 1-й утренней смены горничных для службы Housekeeping ночными аудиторами службы приема и размещения подготавливается HousekeepingReport — основной рабочий документ, которым руководствуется начальник АХС и его помощники при распределении работы на текущий день. HousekeepingReport — отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда гостиницы.
Ведущие отечественные гостиницы с иностранным менеджментом используют в своей деятельности автоматизированную систему управления гостиницей Fidelio. Модуль «Управление номерным фондом» данной компьютерной системы позволяет получить любую отчетность и статистику за любой период времени, необходимые для работы. Помимо HousekeepingReport, модуль «Управление номерным фондом» дает полный набор возможностей для работы службы Housekeeping:
• назначение комнат и отчеты по всем распределениям;
• задание горничным;
• отчеты по работе горничных;
• отчеты по несоответствиям состояния комнат;
• изменение статуса комнат посредством телефонного Интерфейса;
• функциональные клавиши для вывода на экран статуса комнат;
• операция быстрой уборки;
• не заселяемые комнаты и «комнаты на ремонте».
При необходимости с помощью компьютерной программы можно получить: отдельный список гостей VIP, заезжающих в данный день; перечень номеров, которые должны освободиться сегодня, и список занятых номеров; информацию о заезде клиентов на текущий день; сведения о предоставленных в предыдущий день услугах прачечной и химчистки в денежном выражении; полный список проживающих клиентов по алфавиту; данные о проживании гостей на конкретных этажах и т. д.
Date:............................................ Hotel «......... »
Time:........................................... Housekeeping Report.
Report Date:.........
| Room status | Room № | №of quest | Arrival date | Departure date | Departure time | VIP quest name | Remark |
| OCC/DTY | 7 716 | 2 | 16/11/03 | 19/11/03 | Brown Mr. Tod Mrs. | NS | |
| OCC/DTY | 7 719 | 1 | 17/11/03 | 18/11/03 | White Mrs. | ||
| OCC/DTY | 7 748 | 1 | 16/11/03 | 31/12/03 | * Green Mr. | Hypoaller-genic bed | |
| OOO | 7 760 | 06/11/03 | 12/12/03 | Out-of-order | |||
| VAC/CLN/1NSP | 7 706 | AE | |||||
| OCC/DTY | 7 725 | 1 | 07/11/03 | 14/11/03 | 21:00 | Smith Mr. | NS |
| OCC/DTY | 7 731 | I | 17/11/03 | 19/11/03 | 23:00 | Betty Mrs. | NS |
| OOO | 7 732 | 09/11/03 | 19/11/03 | Out-of-order | |||
| OCC/DTY | 7 733 | 1 | 08/11/03 | 15/11/03 | Moss Mr. | Sleep out | |
| VaC/CLN/INSP | 7 734 | OS |
Фрагмент отчета о занятостн номерного фонда