Організація послуг харчування (стр. 19 из 58)

Рис.11 Просторова структура підприємства (закладу) громадського харчування з ООС при самообслуговуванні з розрахунком після прийняття їжі: 1 - стіл; 2 - розрахунковий вузол

Характеристика систем обслуговування з позиції теорії масового обслуговування

Організація процесу обслуговування, вибір його форм, управління діяльністю, пов'язаною з доведенням продукції і послуг до споживача, потребують серйозного наукового обґрунтування прийняття рішень. Доцільно знаходити оптимальні рішення, які прийнятні як з точки зору споживача, так і колективу підприємства. Таке рішення, з одного боку, дозволяє споживачам без зайвих витрат часу скористатися якісною продукцією і послугами підприємства, а з іншого, - забезпечити беззбиткову або з певним рівнем прибутку роботу заклади ресторанного господарства.

Оптимальні рішення можуть бути знайдені за допомогою теорії масового обслуговування, згідно з якою система обслуговування є сукупністю послідовно пов'язаних між собою потоку вимог на обслуговування, черги вимог, каналів (приборів) обслуговування. Графічно це зображено на рис. 13.

Процес масового обслуговування відбувається за схемою: вимоги на обслуговування надходять до системи, обробляються каналами і залишають її.

Канали обслуговування

0000000 000 00000

Вхідний потік вимог Черга Вихідний потік вимог Рис. 13. Схема системи обслуговування (за теорією масового обслуговування)

З позиції теорії масового обслуговування вимога - це запит на задоволення будь-якої потреби: одержати продукцію на роздавальній, зайняти місце у залі, зібрати використаний посуд, помити його.

Вхідний потік - це потік вимог, що надходить в обслуговуючу систему. На вході до ООС закладу громадського харчування носіями вимог є споживачі. Потік має ймовірний характер, оскільки він здійснюється через випадкові інтервали часу. Кількість вимог, що надійшли за одиницю часу, називаються інтенсивністю вхідного потоку вимог.

Канали (прибори) - це предмет або особа, які здатні задовольнити в даний момент одну вимогу. У закладах громадського харчування ООС - це складна комплексна система обслуговування, в якій у певний момент обслуговують одну вимогу різну за змістом різні за своєю природою канали обслуговування: на роздавальні каналами обслуговування є працівники (роздавальники, касири), в залі каналом обслуговування є місце за столом, при збиранні посуду - люди (робітники залу) або конвеєр, при митті посуду - люди, машини і т.д.

Проміжок часу, протягом якого обслуговується вимога, називається часом обслуговування. Він визначає пропускну спроможність системи обслуговування. Це обернено пропорційні величини:

зі зростанням часу обслуговування зменшується пропускна спромож-

ність системи обслуговування і навпаки.

Потік вимог після обслуговування називається вихідним або пропускною спроможністю системи обслуговування. Якщо інтенсивність вхідного потоку перевищує пропускну спроможність каналів обслуговування, перед каналами виникає черга. У системах обслуговування: "роздавальна", "збирання посуду" чекання допускається у певних межах.

У підприємствах громадського харчування функціонують розімкнені системи обслуговування (з необмеженим джерелом потоку вимог). Навіть якщо частина з них, наприклад, система обслуговування "роздавальна" у ресторані могла б вважатися закритою системою, бо кількість офіціантів, що звертаються на роздавальну з певними вимогами, обмежена, все одно є всі підстави розглядати її як розімкнену систему, тому що офіціанти є тільки носіями вимог, що надходять від споживачів. Аналогічно можна зробити висновок і по інших системах обслуговування.

За кількістю каналів у системі вони поділяються на одно

- і багатоканальні. У системі вони можуть бути розміщені (діяти) послідовно і паралельно.

У першому випадку вимога вважається обслуженою (задоволеною), якщо всі канали послідовно братимуть участь в її задоволенні (обслуговування на роздавальній лінії в їдальні); у другому - кожна вимога від початку до кінця обслуговується одним каналом обслуговування (індивідуальна форма обслуговування офіціантами).

Аналіз, проведений у закладах ресторанного господарства, дав змогу встановити склад підсистем, що входять до складу ООС. Теорія масового обслуговування кожну підсистему ООС розглядає як самостійно діючу систему обслуговування. Таким чином, у закладах громадського харчування з самообслуговуванням їх налічується від чотирьох до п'яти, з обслуговуванням офіціантами - від п'яти до шести. Для спрощення понятійного апарату доцільно їх назву залишити ідентичною назві підсистем: "роздавальна", "зал", "збирання посуду", "офіціанти" тощо.

У подальшому при кількісному описуванні (кількісний принцип) систем обслуговування будемо використовуватися ще деякі поняття, наприклад, зайнятість місця у залі. Це термін часу, протягом якого місце вважається зайнятим. Він включає час харчування, прибирання посуду, сервірування столу. Іноді поряд з корисним часом, складові якого перераховані вище, спостерігається збільшення часу зайнятості місця внаслідок несвоєчасного збору використаного посуду.

При оцінці якості функціонування систем обслуговування використовуємо ряд показників:

1. Зайнятість каналів обслуговування, що визначається коефіцієнтом їх завантаженості.

2. Середній час чекання, що характеризує тривалість чекання початку обслуговування.

3. Завантаженість залу, що визначається за допомогою коефіцієнта його завантаженості.

4. Кількість споживачів, що відмовилась від обслуговування. Цей показник дозволяє також визначити обсяги недоотриманого підприємством товарообігу.

Раціональною може бути визнана система, в якій коефіцієнт завантаженості каналів обслуговування знаходиться у межах 0,7-0,9;

- ч

ас чекання початку обслуговування не перевищує 5 хв.,

- ймовірність нестачі місць у залі менша за наперед заданий малий рівень є = 0,01, або є = 0,001, тобто нестача місць у залі виникне не частіше, ніж один раз на 100 або 1000 чоловік.

Дослідження систем обслуговування націлене на пошук залежностей величин, що визначають якість їх функціонування, від характеристик вхідного потоку вимог і способів організації системи обслуговування.

При моделюванні систем обслуговування величини, що характеризують якість їх функціонування, виступають як обмежуючі умови.

2. Основні елементи обслуговування споживачів

Обслуговування в ресторані складається з таких елементів: зустріч і розміщення відвідувачів, прийом замовлення, передача замовлення на виробництво, одержання і подача буфетної продукції, подача замовлених страв і напоїв, розрахунок із відвідувачами.

Зустріч і розміщення відвідувачів. Оформлення замовлення

При вході в зал ресторану відвідувачів зустрічає метрдотель, а при його відсутності - бригадир офіціантів або вільний від обслуговування офіціант. Він вітає гостей і запрошує в зал. Метрдотель повинен йти на декілька кроків попереду, указуючи їм дорогу. Якщо в залі немає вільних столів, то розміщення гостей за частково зайнятими столами здійснюється з дозволу сидячих і згоди гостей, які прийшли. Метрдотель підводить гостей до столу, злегка відсуваючи стілець, допомагає їм правильно зайняти місця за столом жінка повинна сідати першою, справа від чоловіка.

Після того, як відвідувач сяде за стіл, офіціант повинен підійти до нього зліва і запропонувати меню, розкривши його на першій сторінці, де перераховані фірмові страви. Меню вручається жінці, а якщо їх декілька, - старшій з них. Якщо за столом сидять одні чоловіки, превага віддається старшому за віком, а у військових - старшому за званням. Запропонувавши меню, офіціант звертає увагу гостей на фірмові страви ресторану і відходить на декілька хвилин убік щоб дати можливість їм ознайомитися з асортиментом страв.

Переконавшись, що відвідувачі ознайомилися з меню, офіціант повинен підійти до столу і прийняти замовлення. У тому випадку, коли відвідувачі зайняті тривалою бесідою, офіціант може запитати дозволу прийняти замовлення, не очікуючи закінчення розмови. При прийомі замовлення офіціант повинен стояти біля відвідувача, що робить замовлення, по можливості з правої сторони від нього, не стосуватися столу, стільців, не нахилятися близько до відвідувачів.

Якщо відвідувачам потрібна порада у виборі страв, офіціант повинний зробити їм поміч, з огляду на можливості виробництва і побажання гостей. Офіціант повинний добре знати меню ресторану з тим, щоб запропонувати їм різноманітний асортимент холодних і гарячих закусок, фірмових страв.

На прохання відвідувачів офіціант повинен дати характеристику страв, зазначених у меню, і вино-горілчаних виробів, приведених у прейскуранті, рекомендувати вино до обраної страви.

Рис.11 Приналежності офіціанта

Приймаючи замовлення, необхідно уточнити найменування страв або напоїв. Наприклад, салат рибний, м'ясної або овочевий; солянка рибна, м'ясна, рідка або на сковорідці; кава – чорна або по-східному, а також кількість порцій, ступінь смажіння біфштексу натурального й ін. Офіціант повинен попередити відвідувача про час виконання замовлення, особливо порційних страв.

Для прийому замовлення офіціант (або бригадир) повинен мати пронумеровані бланки рахунків вкладені у тверду обкладинку, і кулькову ручку (рис. 11). Бланк рахунку заповнюється в двох примірниках, у ньому вказується прізвище офіціанта (бригадира офіціантів), дата обслуговування, найменування і кількість закусок, гарячих страв, десерту, буфетної продукції, ціна однієї порції і сума всіх замовлених порцій однойменних страв. Отримане замовлення обов’язково зачитується відвідувачу. У випадку відмови замовника від якоїсь страви, вимагає проти відповідного запису зробити прочерк.