Содержание этих сообщений имеет широкий диапазон: от личного раздражения до самых заумных предложений по усовершенствованию организации или всего мира; сообщения могут иметь положительные или отрицательные последствия для подчиненного: от продвижения или поощрения до увольнения. Самой очевидной проблемой восходящей коммуникации опять же является иерархия.
Люди не любят направлять вверх информацию, если она может быть вредной для них или равных с ними по положению. Таким образом, количество и род информации, поступающей вверх, во многом определяется иерархией. Всякий, кто бывал в любой из организаций, знает, что споры с боссом, начальником отдела, президентом, контролером или другим вышестоящим, по крайней мере на первых порах, вызывают нечто похожее на страх независимо от источника власти вышестоящего в организации.
Важна и другая грань восходящей коммуникации: чем детальнее и конкретнее нисходящая коммуникация, тем более сжатой и обобщенной будет идущая вверх по иерархии. Разумеется, главная функция тех, кто находится в середине иерархии, состоит в отфильтровывании и редакции информации. Только самой важной части информации позволено достигнуть верхушки. Это можно наглядно видеть на государственном уровне, где президент США получает сильно сжатые справки об огромном количестве национальных и международных проблем. Независимо от правящей партии, процесс фильтрации и редакции является жизненно важным для иерархии, поскольку основания, на базе которых "редактируются" сообщения, очень сильно сказываются на той информации, которая достигает верха. Здесь также, как и в нисходящей коммуникации, работает ограниченность восприятия, о которой мы говорили выше, и поэтому возможность искажения информации очень велика, и что еще более важно, при другой редакции решение могло бы быть другим (Wilensky, 1967; Halberstam, 1972).
Надо отметить одну интересную технологическую деталь. Информационная технология на базе компьютеров приобретает все большее значение в процессе коммуникации. Ноу верхней исполнительной власти в их собственном офисе может и не быть компьютеров. Обработку компьютерной информации они предоставляют своему штату и заместителям (March and Sproul, 1990). Только время покажет, изменится ли эта ситуация.
Нарушения иерархии и некоторые положительные результаты
В процессе коммуникации существует несколько специфических нарушений иерархии. Прежде всего, иерархическое деление тормозит коммуникацию. Это обычное стремление людей одного и того же статуса взаимодействовать больше друг с другом, чем с теми, кто на другом уровне. В то же время те, чье положение ниже, стремятся подружиться с теми, кто выше. Это увеличивает поток коммуникаций, основанных на личностных взаимоотношениях и направленный вверх, но оставляет почти без притока такого типа коммуникации самый нижний уровень иерархии. Эта ситуация еще больше осложняется тем фактом, что с вышестоящих позиций также направляется вверх подобный поток коммуникаций, часто в ущерб отзывчивости по отношению к своим подчиненным, т. е. для всех сторон уровень удовлетворенности снижается.
Второе нарушение состоит в том, что в такой ситуации одобрения ищут скорее наверху, чем в окружении равных. В коммуникационную систему входят нерабочие критерии, в которых уважение со стороны равных, заслуженное по работе, становится вторичным по отношению к другим способам завоевания расположения, которые не связаны с выполнением задания. Показательно изобилие терминов для обозначения этого: от лизоблюдства до более грубых выражений.
Третье нарушение связано с функцией исправления ошибки нормального социального взаимодействия. Общение среди равных имеет тенденцию взаимовыявлять наши ошибки или, по крайней мере, обсуждать их. Похоже, что в восходящей коммуникации это происходит в гораздо меньшей степени. Подчиненные не любят говорить начальству о том, что они не согласны с порядком или с распоряжением, боясь за свое положение. Критика вышестоящего - не самая популярная форма коммуникации в организации (Blau and Scott, 1962: с. 121-124).
Эти проблемы восходящей коммуникации в организациях усложняются факторами, влияющими на индивидуальное восприятие, которое мы обсуждали ранее. Поскольку ранг в организации структурно обусловлен, он несет с собой сильную тенденцию к стереотипу. Само наименование, например управляющий, рабочий, студент, генерал и т. д., несет в себе определенную ценность, которая связана с рангом. Различение статуса необходимо и имеет свою положительную сторону; но многие стереотипы несут в себе отрицательный смысл, и в трудности организационной коммуникации встраивается еще и вероятность ее искажения вследствие реальных или предполагаемых различий в статусе.
Продолжая обсуждение, в котором отмечалось, что комплексные организации во многом парадоксальны и внутренне противоречивы, надо сказать о выгодных аспектах иерархической модели для процесса коммуникации. Пример этому находим в цитированных ранее исследованиях Блау и его сотрудников (Blau аl., 1966,1968). Вспомним, что в организациях с хорошо обученным или профессиональным персоналом высота иерархии связана с эффективностью. Это объясняется тем, что иерархия обеспечивает непрерывный источник обнаружения и исправления ошибок. Наличие экспертов в организации также увеличивает протяженность горизонтальных коммуникаций (Наде, Aiken and Marrett, 1971). Это может принимать форму запланированных или незапланированных совещаний комитетов или более спонтанных взаимодействий. Коммуникации являются жизненно важным источником координации, когда организация укомплектована разнообразным персоналом, который нуждается в разных формах экспертизы (Brewer, 1971). Если высокая иерархия обнаруживается в организации с низким уровнем дифференциации по экспертизе, то очевидно это обусловлено необходимостью в экстенсивной нисходящей коммуникации. Следует отметить еще один аспект иерархии. Вышестоящий действительно может быть начальником до тех пор, пока он не поднимается до уровня выше своей компетенции (Peter and Hull, 1969). Это значит, что он обладает большими способностями, чем его подчиненные. И если подчиненные это признают и считают законным, тогда некоторые из иерархических проблем сводятся к минимуму.
Наиболее очевидным достоинством иерархии является координация (Наде, 1980). Роль иерархии становится более ясной, если разработать более детальную общую модель распространения коммуникаций по мере их продвижения вниз по иерархии. Наверху решают, кто, когда и какого рода информацию получает. Следующий начальник становится центром ее распределения и фильтрования. При том огромном количестве информации, которая потенциально может поступать в организацию в целом, эта роль имеет решающее значение.
Горизонтальная коммуникация
Коммуникации в организациях направляются не только вверх и вниз. Горизонтальная или боковая коммуникация [16] является постоянной и важной гранью жизни организации. Вертикальная ось была в центре внимания большинства анализов коммуникации главным образом потому, что классики в основном исследовали эту область (Simpson, 1969). На горизонтальную компоненту обращали меньше внимания, хотя большая часть коммуникации в организации принадлежит к этому типу. Исследование текстильной фабрики, проведенное Симпсоном, показывает: чем ниже уровень в иерархии, тем больше доля горизонтальной коммуникации. И это неудивительно: в большинстве организаций чем ниже уровень, тем больше на нем людей. Этот факт вместе с уже отмеченной тенденцией влияния иерархической разницы на коммуникацию делает естественным общение людей с теми, кто находится на том же уровне в организации. Да и люди одного уровня ближе друг другу по своим характеристикам, что облегчает горизонтальную коммуникацию.
Коммуникация внутри организационного подразделения совсем другая, чем коммуникация между подразделениями. Коммуникация внутри единицы является "крайне необходимой для эффективного функционирования системы" (Katz and Kahn, 1978: с. 444). Разработать наперед каждую мыслимую грань каждого задания, проходящего через организацию, в большинстве случаев невозможно. В каких-то точках должна осуществляться координация и обсуждение выполняемой работы среди равных по положению. В процессе координации жизненно важно взаимодействие между индивидами, поскольку организация не может предвидеть всех возможных случайностей. Коммуникация внутри подразделения гораздо богаче по содержанию, чем материалы организационной координации задачи.
Взаимопонимание коллег является одной из причин власти группы равных. Экспериментальные результаты ясно и убедительно показали важность поддержки межличностных отношений для людей в организованных и неорганизованных группах. Психологически люди всегда тянутся к общению с равными: у людей в одной лодке одни и те же проблемы. Следовательно, если не предоставить проблемы координации группе равных, содержание их коммуникации может принять формы, не относящиеся к функционированию организации или деструктивные (Kate and Kahn, 1978:с. 445; курсив оригинала).
Смысл здесь ясен. Лучше предоставить возможность для ориентированных на задания коммуникаций рабочим группам на всех уровнях организации, чтобы образующиеся лакуны не заполнялись коммуникациями, способными потенциально снизить продуктивность. Но, возвращаясь к общей модели, которой мы здесь следуем, это положение следует модифицировать. Манеру поведения людей в организациях определяют организационные, межличностные и индивидуальные факторы. Если устройство организации делает почти невозможными горизонтальные коммуникации, то вероятность любой коммуникации мала. Работа в очень шумной обстановке или на изолированном рабочем месте сильно мешает взаимодействию. (Разумеется, такие ситуации содержат в себе собственные проблемы для индивидуума и организации). Есть еще одна "сторона медали": слишком много ответственности за координацию и коммуникации ложится на тех, кто в силу отсутствия воспитания или способностей не умеет в каких-то вопросах придти к разумному совместному решению. Нетрудно описать в абстрактных терминах оптимальную смесь вертикальных и горизонтальных коммуникаций, но следует отметить и другой элемент коммуникаций среди равных: они основаны на общих понятиях, а продолжительные коммуникации создают солидарность группы, и поэтому в рабочих группах развивается коллективная реакция на окружающий мир. Вероятно, эта коллективная реакция сопровождается коллективным восприятием коммуникаций, поступающих или проходящих через рабочую группу. Это коллективное восприятие может оказаться коллективным искажением. Ясно, что рабочие группы (также как и другие коллективы) могут воспринять коммуникацию совсем в другом свете. Относительно простое сообщение, как, например, докладная записка о возможной реорганизации, может быть понято как угроза сокращения. В рабочих группах начинаются обсуждения, которые не имеют ничего общего с тем, что намеревались им сообщить.