Искажение в горизонтальных коммуникациях происходит, по-видимому, вследствие различия в целях и ценностях между организационными единицами. Избирательные пробелы и искажение или "кодирование" характерны не только для организаций. Они происходят во всех коммуникационных системах, от семьи до общества в целом. Но для организаций они имеют жизненно важное значение, поскольку организации зависят от точных коммуникаций в качестве основы для принятия решения.
Перегрузки
Проблема перегрузки системы коммуникации характерна для организаций в большей степени, чем для других социальных образований. Перегрузка приводит к пробелам и способствует искажениям. Она также подвержена дублированию и компенсации. В ситуации перегрузки компенсации бывают адаптивные и плохо адаптивные. Пробелы и искажения относятся к плохо адаптивным. Но это нормальная ситуация.
Другим средством, применяемым в ситуации перегрузки, является очередность [17] . Эта методика заключается в выстраивании посланий по времени получения или по другому аналогичному критерию. Очередность может иметь как положительные, так и отрицательные последствия. Если использована неверная система приоритетов, то менее важные послания могут быть задействованы прежде тех, которые фактически гораздо важнее реципиенту. В то же время, очередность позволяет реципиентам задействовать послания по мере их поступления, не оставляя их без внимания из-за общей перегрузки. В качестве примера можно привести эпизод из преодоления последствий крупного землетрясения. Занятые этой работой организации осаждались посланиями. В некоторых организациях потерпевшим разрешалось просить о помощи лицом к лицу, толпиться в офисе и говорить всем сразу; это быстро парализовало организации. Перегрузка была столь велика, что коммуникации не удавалось фильтровать никаким способом. Другие организации получали свои послания по телефону, который обеспечивает механизм произвольной очередности, основанный на работающих телефонах и удаче попадания на линию связи. Этим организациям удалось продолжать свою работу, потому что в единицу времени приходило одно послание. Конечно, при такой очередности не существует реального критерия, чтобы определять, какие послания пропускать, а какие нет, кроме временной фазы и удачи попадания на линию телефонной связи.
Выше упомянутый процесс фильтрования, который означает назначение приоритетов для посланий, является полезной модификацией очередности. Здесь критическим фактором является характер приоритетов. Многие организации используют модифицированную систему сортировки, которая позволяет войти в систему наиболее важным посланиям, если понятно, что организация может принять соответствующие меры. Менее важные послания принимаются, когда позволяет время. Следует отдавать преимущество системе фильтрования такого рода. Вопрос всегда заключается в том, по какому правилу производится фильтрование.
Все рассмотренные проблемы проистекают из того факта, что передаваемая информация в организациях требует интерпретации. В случае крайней перегрузки из-за обилия материала процесс интерпретации становится неоперативным. Очередность и фильтрование предназначены для сортирования посланий по приоритетам. Любая учрежденная заранее система приоритетов означает, что интерпретация посланий уже сделана путем признания одних посланий более важными, чем другие. Таким образом, интерпретация происходит независимо от того, были ли приоритеты установлены заранее или по мере получения посланий.
Организации производят и получают огромное количество материалов. Если представить организацию в виде пирамиды, то в основании ее лежит огромная масса информации, входящей в систему коммуникации организации. По мере движения информации вверх и через организацию она фильтруется и конденсируется. Наверх она поступает в виде "отчета исполнителя". Подобно пирамиде, и количество информации становится меньше по мере ее восхождения в организации. Здесь аналогия с пирамидой заканчивается, поскольку определение того, какую информацию двигать вверх, находится в области интерпретации, принадлежащей человеку или организации.
Коммуникация извне организации
До сих пор в центре внимания была внутренняя организационная коммуникация. Но если представить себе, сколько из того, что действительно важно для организации, приходит из ее окружения-от конкурентов, кредиторов, клиентов, регуляторов, налоговых органов, избирателей и т. д.,-сложности и проблемы, которые мы идентифицировали, покажутся еще более серьезными. Кроме того, в организацию поступают и более общие сообщения из окружающей среды, например, изменение процентной ставки, демографические сдвиги или увеличение цены на нефть. Детально окружающую среду мы рассмотрим в главе 10. Здесь стоит отметить, что коммуникация с окружающей средой составляет большую часть коммуникационных проблем, которые уже были идентифицированы.
Возможные решения
При всех проблемах коммуникационного процесса, потенциальных или реальных, очевидно, что "совершенная" система коммуникации маловероятна. Но и не достигая совершенства, подобного рациональности, организация имеет механизмы для содержания системы коммуникации по возможности более четкой. Существует несколько способов уменьшить искажения и другие осложнения в процессе коммуникации (Downs, 1967). Создание в избытке и размножение отчетов для проверки, хотя и увеличивает объем посланий и бумаг в организации, позволяет большему числу людей видеть или слышать конкретный фрагмент информации и реагировать на него. Это средство коррекции. Есть несколько способов создания избытка информации, включая использование посторонних источников информации, как например отчетов, составленных вне самой организации, в расчете на то, что составители и получатели отчетов скоординируют свои коммуникации.
Общепринятым решением, по крайней мере, некоторых проблем коммуникации являются повсеместные совещания. На совещаниях вырабатывается общее мнение его участников, особенно тогда, когда в намерения встречи входит достижение консенсуса. При всей ценности совещаний время, потраченное на них, оторвано от другой деятельности. Но у меня, например, есть день, когда я не занимаюсь наукой, творчеством или подготовкой к классным занятиям.
Коммуникационные проблемы можно уменьшить с помощью систем, подобных матрице. При изучении одной психиатрической больницы в ней обнаружили наличие комитетов или бригад, составленных из персонала разных специальностей и отделов больницы (Blau and Alba, 1982). Бригады создавались для решения разных проблем и осуществления программ больницы. В них были упразднены традиционные ранги. Например, сиделка в бригаде могла быть руководителем, а врачи-психиатры - членами. Блау и Апьба сообщают, что эти перекрывающие друг друга окружности со слабыми связями препятствовали сегментации и способствовали соучастию, поскольку участие вознаграждалось. Конечно, есть граница применения этого метода.В других формах организаций его применимость сомнительна, так как этот подход требует действия всех участников минуя руководство организации.
Некоторые организации для решения коммуникационных проблем обратились к "проектным группам", которые иногда называют рабочими группами специального назначения. Обычно в их состав входят сотрудники разных подразделений, а их цель- разработка нового продукта или услуги для организации. Они могут быть изолированы от остальной организации в надежде на то, что это будет способствовать их совместному творчеству. Анализ исследований и разработок рабочих групп, составленных из ученых и инженеров, показал, что такие группы все больше изолировались от ключевых источников информации внутри и вне их собственных организаций (Katz, 1982). Со временем их продуктивность снижалась, а коммуникационный процесс все более концентрировался внутри группы. Такие проектные или рабочие группы специального назначения хороши, вероятно, в течение короткого времени своего существования, и дата последнего доклада означает дату их закрытия.
Основным механизмом для достижения консенсуса относительно смысла коммуникации является подписание контракта и других документов. Если даже объектом интерпретации является письменное сообщение, все равно юристам и бухгалтерам приходится тратить много сил, чтобы договориться со сторонами о его смысле. Разумеется, это всего не решает, но является одним из способов избежания коммуникационного хаоса.
Характер проблем коммуникаций и их предлагаемые решения указывают на центральное положение этого процесса среди многих, происходящих в организации. Но очевидно, что на систему коммуникации оказывают весьма большое влияние другие структуральные и процессуальные факторы. Коммуникации не существуют вне рамок организации в целом. Их нельзя ни переоценивать, ни недооценивать. Все большее и большее количество точных коммуникаций не улучшит эффективность организации. Ключ к процессу коммуникации в организации - это гарантия того, что нужные люди получат нужную (по количеству и качеству) информацию в нужное время. Все эти факторы можно в какой-то степени предвидеть. При стабильном состоянии организации, ее членов и окружающей среды коммуникационные задачи становятся проще. Пока стабильности нет, коммуникационный процесс следует рассматривать как динамический с постоянным появлением на сцене новых деятелей, новой среды и новых определений. Как говорилось в начале этой главы, следует ожидать двусмысленностей и парадоксов.