Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме (стр. 5 из 70)

Всемирная туристская организация предлагает следующее определение внутреннего туриста.

Внутренний турист (ночующий посетитель) — это лицо, которое путешествует внутри страны своего местожительства в место за пределами его обычной среды и которое осуществляет пребывание по меньшей мере с одной ночевкой в коллективном или индивидуальном средстве размещения, но не более чем в течение одного года, с любой целью, кроме осуществления деятельности, оплачиваемой из источника в посещаемом месте.

1.3. Составные части и характерные особенности туриндустрии

Основные понятия. Туризм правомерно рассматривать как индустрию, потому что туристская деятельность связана с производством продукции и услуг, а также их реализацией. Индустрия туризма включает в себя различные виды деловой активности (транспортное обслуживание, гостиничные услуги, деятельность туроператоров и турагентов и др.), которые взаимосвязаны и обеспечиваются многими деловыми предприятиями, как мелкими, так и очень крупными, которые тесно сотрудничают между собой. Кроме того, в этой деятельности принимают участие специалисты по маркетингу и рекламе и, конечно, розничные торговцы — турагенты, которые непосредственно обеспечивают рынок сбыта продукции туризма. В дополнение к этому туризм обслуживает множество «поддерживающих» компаний, в том числе организаций по обмену валюты, страхованию, кредитованию и т.д. Следует сказать, что координация деятельности всего этого многопланового и разрозненного комплекса услуг требует большого искусства и практического опыта.

Туристская индустрия — это совокупность средств размещения, транспортных средств, объектов общественного питания, развлекательного, познавательного, делового, оздоровительного' спортивного и иного назначения, туроператорских фирм и турагентств, экскурсионных бюро, услуг гидов-переводчиков.

Продукция туриндустрии выступает в форме туристских услуг и туристского товара.

Под продукцией туриндустрии понимается совокупность материальных (туристские товары) и нематериальных (услуги) потребительских стоимостей, произведенных для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в процессе туристской поездки и необходимых для обеспечения этой поездки.

Под туристским товаром понимается материальный продукт, произведенный для продажи и предназначенный для использования туристами (карты, палатки, спальные мешки, рюкзаки и другое туристское и спортивное снаряжение, а также туристская сувенирная продукция и т.п.).

Туристский спрос сталкивается со специфическим предложением целого ряда туристских продуктов и услуг. Эти туристские продукты, взятые вместе, формируют самую большую индустрию, которая развивается быстрее, чем любая другая индустрия, — туристскую индустрию. Схематично структура индустрии туризма представлена на рис. 1.4.

Некоторые туристские продукты, например такие туристские услуги, как услуги ресторанов при гостиницах и средства транспорта, удовлетворяют запросы не только туристов, ими могут вос-

пользоваться и другие люди. Поэтому сферу туризма можно рассматривать в узком и широком смыслах. В первом случае рассматриваются предприятия, производящие продукты и услуги только для туристов. При втором подходе рассматриваются предприятия, производящие продукты и услуги не только для туристов, но и для всех граждан, желающих приобрести данный продукт (услугу), т.е. ориентированные на весь рынок. Можно привести следующую классификацию предприятий, производящих продукты и услуги для туристов:

• первичные — предназначены непосредственно для обслужи
вания туристов (санатории, пансионаты, турбазы и т.п.). В усло
виях замкнутого туристского и курортного центра почти все пред
приятия, находящиеся на данной территории, относятся к этой
категории;

• вторичные — предназначены для обслуживания преимуще
ственно туристов, хотя их услугами могут пользоваться и местные
жители (предприятия общественного питания, культурные заве
дения и т.п.);

• третичные — как правило, предназначены для обслуживания
местных жителей, но их услугами также могут пользоваться для
удовлетворения своих потребностей и туристы (общественный
транспорт, почта и т.п.).

Перед тем как начать рассмотрение взаимодействий и взаимосвязей, существующих между предприятиями туриндустрии, необходимо остановиться на тех специфических особенностях, которые ей присущи.

Характерные особенности туриндустрии. Характерной особенностью индустрии туризма является то, что она объединяет в себе предприятия, производящие как материальные (товары), так и нематериальные продукты (услуги). Этим объясняется особенность и сложность экономики индустрии туризма. То есть продукция туриндустрии состоит из материальных и нематериальных товаров, но основным продуктом, безусловно, является нематериальная составляющая — услуга (сервис).

Услуга является нетрадиционным товаром, ее особенность состоит в том, что она не приобретает овеществленной формы. Поскольку она нематериальна, она неосязаема. Ее нельзя потрогать, попробовать на вкус, услышать. Ее нельзя осмотреть, опробовать в качестве образца предстоящей покупки, как это делается в отношении многих материальных товаров, например одежды, продуктов питания, бытовой техники, парфюмерии.

Продукцией туриндустрии, по существу, является сервис. Составленный из целого ряда различных услуг и будучи невидимым, он не может быть измерен, опробован и проверен клиентом заранее; только в процессе потребления услуги (или по окончании туристского путешествия) результат сервиса может быть увиден,

22 |

почувствован и оценен. Вместе с тем следует отметить, что некоторые компоненты продукции туризма, такие как жилье, питание, средства транспорта и т.д., вполне материальны и осязаемы, но в целом они являются частью сервиса, своего рода дополнением к развлечениям, удовольствиям, комфорту и т.д., то есть тем, за что клиент платит деньги. Таким образом, сервис можно разделить на две составляющие: Нага¹— материальная составляющая сервиса и зо/1 — нематериальная составляющая (услуга).

Можно выделить отличительные особенности и специфические черты услуг как товара (закон «4-не»):

• неосязаемость услуги,

• неразрывность производства и потребления,

• непостоянство качества услуги,

• несохраняемость услуги.

Неосязаемость услуги заключается в том, что ее нельзя увидеть, продемонстрировать и попробовать до ее получения и использования. По существу, приобретая услугу, клиент получает право ее использовать в определенном месте и в определенное время. Об услуге до ее использования клиент может судить только по косвенным признакам, которые могут уменьшить неопределенность. Например, о качестве туристских услуг клиент может судить по различным признакам, к которым относятся рекламные материалы, описывающие туруслугу, внешний вид фирмы и ее интерьеры, профессионализм сотрудников турфирмы и их способность расположить к себе клиента и дать исчерпывающую информацию о туре, известность торговой марки туристского предприятия, имидж турфирмы и т.п.

При личных продажах менеджер турфирмы описывает и рекламирует туристскую услугу, ее преимущества и выгоды, и на основе этой вербальной информации клиент принимает решение о покупке. Любой потенциальный потребитель услуги всегда ищет что-то осязаемое, что могло бы уменьшить неопределенность и каким-то образом свидетельствовать о качестве предлагаемых услуг. Для многих услуг, в том числе и туристских, самым ярким и действенным средством материализации является рекламная продукция. Каталоги и проспекты, буклеты и видеофильмы позволяют клиентам представить, какую туристскую услугу они приобретают. В туристских каталогах и буклетах всегда присутствуют фотографии достопримечательностей, отелей и номеров, где будут останавливаться туристы, виды местности и т.п. Этот визуальный ряд способствует материализации туруслуги. В настоящее время появилась возможность виртуального путешествия по предстоящему маршруту с использованием СБ-КОМ или Интернета, что также способствует уменьшению неопределенности при приобретении туруслуг.

В связи с неосязаемостью туруслуг особое значение приобретает качество туристской рекламы. Например, если клиент, придя в

турфирму, видит небрежно оформленную наружную рекламу или неприветливого и невнимательного менеджера, то вряд ли это будет способствовать успешной продаже.

Неосязаемость туруслуги вызывает у клиента боязнь приобрести некачественный турпродукт, он ощущает повышенную степень риска. Поэтому многие туристы предпочитают пользоваться услугами известных фирм, и это особенно характерно для всей сферы услуг. Таким образом, для предприятий сферы туризма положительный имидж фирмы и известность торговой марки являются одним из путей материализации туристских услуг.