Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме (стр. 6 из 70)

Неразрывность производства и потребления заключается в принципиально разной схеме создания и реализации материальных товаров и услуг. Для материальных товаров характерно то, что их производство и потребление разнесено во времени. Другими словами, покупатель практически никогда не знает, какой конкретно человек произвел данный товар, какое при этом у него было настроение, каков его внешний вид и т.д. Принципиально иная ситуация существует при оказании услуг. В этом случае процесс производства услуги происходит одновременно с ее потреблением, т. е. обязательно присутствует тот, кому услуга оказывается, и тот, кто эту услугу оказывает.

Невозможно провести экскурсию в отсутствие экскурсантов, обслужить посетителя в ресторане без официанта и т. п. Другими словами, обычно услуги неотделимы от тех, кто их предоставляет, и от тех, кто их получает. Поэтому в сфере туризма важно не только то, какая услуга оказывается, но и то, как она оказывается. С этой точки зрения большое значение имеет профессионализм работников индустрии туризма, правильный их подбор и обучение.

Непостоянство качества услуг определяется внутренними и внешними факторами. Внутренние факторы зависят от людей, осуществляющих обслуживание, и от тех, кто получает услугу. В связи с тем что процесс производства и потребления услуги происходит одновременно и при личном участии создателя услуги и ее потребителя, качество предоставляемой услуги зависит от личностных характеристик, настроения и самочувствия всех участвующих сторон. Один и тот же официант может обслужить клиента сегодня прекрасно, а завтра — скверно вследствие каких-то возникших бытовых или семейных неурядиц. Турист, часто бывающий за рубежом и привыкший к высокому уровню сервиса, и турист, обычно останавливающийся в недорогих гостиницах, по-разному воспримут отсутствие мини-бара или телефона в номере.

К внешним факторам при оказании туристских услуг можно отнести плохие погодные условия во время проведения тура, неожиданные задержки рейсов и т. п. Снизить качество услуги может также повышенный спрос на эту услугу. Например, специалисты

фиксируют снижение качества гостиничного обслуживания, если загрузка гостиницы очень высокая, так как могут происходить задержки с уборками номеров, нехватка обслуживающего персонала.

Для обеспечения качества предоставляемых услуг разрабатываются стандарты обслуживания. В гостиничном бизнесе существует классификация отелей в соответствии с уровнем и качеством предоставляемых услуг. В разных странах используются разные классификации: по разрядам, коронам, звездам и т.п., которые предусматривают определенный уровень оборудования отеля, различный набор предоставляемых услуг.

Несохраняемость услуг означает, что в отличие от материальных товаров, которые можно складировать и хранить некоторое время, услуги хранить невозможно. Услуга, не реализованная сегодня, приводит к потере прибыли предприятия туриндустрии. Свободные места в отелях, не заселенные в указанные сроки, являются нереализованной услугой, а их заселение на следующий день уже рассматривается как другая услуга. Туристский продукт, не реализованный в определенный срок, потерян безвозвратно, например, непроданные горящие туры приводят к потере прибыли фирмы. Вот почему значительные скидки в цене или другие стимулирующие воздействия могут быть предложены туристу в последнюю минуту, чтобы заполнить самолет, гостиницу или реализовать горящий тур.

Несохраняемость услуг предъявляет более жесткие требования к учету и выравниванию соотношения между спросом и предложением. Если спрос на услуги выше предложения, то имеется так называемая упущенная выгода. Если предложение туруслуг превышает спрос на них, то фирма теряет прибыль, так как предлагаемые услуги могут быть реализованы только частично. Здесь необходимо отметить, что продукция туриндустрии может обладать высокой степенью неэластичности. Это связано с тем, что в течение непродолжительного периода поставка продукции туризма более или менее неизменна. Количество номеров в отелях какого-либо курортного местечка не может быть значительно увеличено для удовлетворения неожиданно возросшего спроса в какой-то период отпускного сезона. Некоторые отели и гостевые дома закрываются на период низкого сезона, и весьма трудно вновь открыть их в очень сжатые сроки для удовлетворения возросшего спроса.

Туристский продукт. Для исследования спроса на услуги необходимо проводить маркетинговые исследования рынка услуг. С маркетинговых позиций туристский продукт можно рассматривать на четырех уровнях:

• основной туристский продукт;

• сопутствующий;

•

дополнительный; ;

• туристский продукт в расширенном смысле слова.;*
Основным туристским продуктом считается непосредственно >

туристская услуга, которая удовлетворяет потребности клиента. Это ; та основная выгода, которую получает клиент при приобретении | услуги, и именно она является центром бизнеса и рекламы. Ос- ! новным туристским продуктом является непосредственно сам тур. 11

К сопутствующим туристским продуктам относятся те товары : |
или услуги, которые создают условия для потребления основного -
продукта. В качестве сопутствующего туристского продукта можно ; \
рассматривать оформление визы, необходимой для посещения той
или иной страны.:. |

Дополнительный туристский продукт представляет собой допол- :
нительные услуги, которые может получить клиент; он является \
характерной особенностью, отличающей данный туристский про- ;
дукт от аналогичных продуктов конкурирующих фирм. :

Как дополнительную услугу можно рассматривать прокат автомобилей в стране пребывания, бесплатную доставку авиабилетов, предоставление дополнительной экскурсионной программы и т. п. ;

Именно дополнительный продукт является тем привлекатель- | ным моментом, на который должен обратить внимание клиент : при выборе туристской услуги из ряда аналогичных. Маркетинговое позиционирование туристских услуг также осуществляется на основе дополнительного продукта. Поэтому при разработке до- ; полнительного туристского продукта надо стремиться к тому, что- \ бы он являлся уникальным и не мог быть быстро воспроизведен другими туристскими компаниями. Во всех рекламных материалах обязательно надо обращать внимание клиента на существование дополнительного туристского продукта, подчеркивать его уникаль- ■ ность, показывать его преимущества и выгоды для туриста. Часто именно дополнительный продукт является той основной гранд-идеей, которая заложена в рекламе.

Туристский продукт в расширенном смысле слова охватывает такие качества услуги, как доступность для потенциального клиента, информационная обеспеченность этой услуги, качество сервиса, которое в немалой степени зависит от профессионализма сотрудников, и т. п. Другими словами, так как процесс производства и реализации услуги совмещен во времени, то к продукту в ; расширенном смысле слова можно отнести все моменты, сопутствующие его реализации.

Доступность туристской услуги может характеризоваться многими факторами, в том числе удобством расположения туристской фирмы, подходящим временем ее работы, устраивающими клиента сроками тура и его ценой и т. п.

Информационная обеспеченность туристской услуги связана прежде всего с наличием качественных рекламных материалов

26;.

по данному туристскому продукту (каталоги, брошюры, видеофильмы и пр.), профессиональным уровнем персонала, достаточным объемом необходимой клиенту информации о туре. Каждый клиент турфирмы должен получить рекламную информацию о туре, по которой он может судить о содержании и качестве пакета услуг, цене и т. п. При необходимости менеджер должен ответить на все интересующие клиента дополнительные вопросы о порядке бронирования, оплаты, паспортно-визовом и таможенном контроле, природно-климатических условиях страны пребывания, условиях страхования и пр. Такого рода информационные услуги обычно предоставляются клиенту бесплатно и способствуют успешной реализации турпродукта. Для туристского предприятия очень важно, чтобы информационные услуги были предоставлены клиенту в полном объеме, так как в связи с неосязаемостью туристской услуги именно на основе полученной информации клиент будет принимать решение о приобретении турпродукта.

Координация взаимодействия компонентов индустрии туризма. Большое разнообразие услуг, производимых предприятиями тур-индустрии, оказывает влияние на систему распределения турпро-дуктов. Эти услуги могут быть разделены на две группы: произведенные государственным и общественным секторами и произведенные частным сектором.

Общественный и государственный сектора охватывают услуги, производимые различными общественными и государственными организациями, например выдачу паспортов, услуги портов и аэропортов, школы туристского мастерства, организацию фестивалей и т.д.

Услуги частного сектора — это услуги гидов, туристское страхование, финансовые услуги, издательская деятельность. Все разнообразие производителей туристских услуг было показано на рис. 1.4, а схема координации взаимодействия различных компонентов индустрии туризма представлена на рис. 1.5.