Необходимые условия для грамотного построения системы управления взаимоотношений с клиентами:
· наличие единого хранилища данных для оперативного доступа ко всем сведениям о взаимодействии страховой компании с клиентами;
· постоянный анализ данных о клиентах при разработке новых страховых продуктов, обеспечение индивидуального подхода к клиентам в зависимости от их специфических потребностей;
· обеспечение синхронного управления различными каналами взаимодействия с клиентом (продажа, урегулирование убытков, реклама, маркетинг).
На мировом рынке CRM-систем для страхования лидирующие позиции занимают компании Siebel, IBM, Vantive, Clarify и Pivotal. В последние годы иностранные продукты начинают внедряться и на российский страховой рынок, где пока что весьма скромно представлены отечественные разработки этого класса. CRM-решения, представленные на российском рынке приведены в таблице.
Российские разработчики и интеграторы вышли на рынок страхования в начале 90-х гг. Продвижение узкоспециализированных продуктов для этой отрасли и сам процесс освоения страховыми компаниями ИТ-решений были ненадолго приостановлены после кризиса 1998 г. Однако уже в 1999 году начинается новый этап интеграции бизнес-процессов с информационными технологиями, страховые компании расширяют сферу своей активности в условиях растущей конкуренции и выходят в Интернет. В этом контексте актуальность приобретают новые потребности в ИТ-решениях, не только в области обновления ранее внедренных КИС и внедрения решений класса CRM, но также в области разработки сайтов и внедрения систем страхования онлайн.
Таблица 11.1
CRM-решения для страхования, представленные на российском рынке
| Название компании | Решение |
| АНД Проджект | Navision Axapta |
| Банковский Производственный Центр | SmartVista CRM |
| Весть-МетаТехнология | Pivotal eRelationship |
| Интернет-ресурсы | РИНТИ S2C Автострахование |
| ЛАНИТ | OncontactCMS v 5.0 |
| РБК СОФТ | Siebel e-Insurance 7 |
| ТерраЛинк | Terra CRMTM |
| IIG | IIG Extravert |
Siebel Systems, безусловный лидер мирового рынка CRM, предлагает более 20 вариантов CRM-системы для различных отраслей. Версия для страхования – "Siebel e-Insurance 7" – представляет собой модульную систему, позволяющую поэтапно автоматизировать работу основных функциональных подразделений страховой компании.
Основные модули "Siebel e-Insurance 7":
· управление продажами страховых продуктов (Siebel e-Insurance Sales);
· андеррайтинг и управление страховыми договорами (Personal Lines Policies; Life and Annuities Policies);
· обслуживание договоров и урегулирование убытков (Siebel Service);
· медицинское страхование (Siebel eHealthcare);
· управление маркетингом (Siebel Campaigns);
· агентский портал (Siebel eAgent);
· Интернет-магазин (Siebel eCustomer);
· компьютерная телефония (Siebel CTI Complete) и ряд других модулей.
Использование Siebel на страховом рынке Европы и США дало следующие результаты:
· Продажи страховых продуктов - рост на 9%;
· Удержание клиентов - рост на 11%;
· Производительность труда - рост на 12%;
· Удовлетворенность клиентов - рост на 19%.
· Окупаемость системы достижима уже через 7 месяцев после внедрения.
Развитие российского Интернет-страхования и проведение онлайновых транзакций долгое время тормозилось ввиду отсутствия соответствующего законодательства, в частности, по электронно-цифровой подписи. После принятия закона об ЭЦП в январе 2002 г. страховые компании постепенно начинают переходить к электронной форме полиса. Оформление полиса непосредственно на сайте компании, заверенное цифровой подписью, привлекательно тем, что позволяет снизить операционные издержки. Тем не менее темпы распространения онлайнового страхования на российском рынке по-прежнему невысоки, и причина здесь уже техническая. Чтобы стать участником подобных транзакций, компания должна располагать соответствующим оборудованием и доступом в Интернет.
По данным опроса журнала "Русский полис", на второе место по спросу на IT-технологии страховщики ставят CRM-системы (38% респондентов), на третье - call-центры (30% респондентов). Это закономерно, так как эффективным страховой бизнес может быть только в том случае, если показатели, которые он намечает достигнуть, верны. Один из главных показателей - тот, который сформирован на основе потребностей клиента.
11.2. Обеспечивающие подсистемы АИС страховой компании
Для страховых компаний должны быть разработаны и утверждены с расчетом на использование в течение достаточно продолжительного времени формы всех первичных и отчетных документов, связанных со страхованием, в том числе заявление на страхование, полис, договор страхования, акт о страховом случае и др.
Должна быть разработана система автоматизированного документооборота, включающая перечень обязательных функций:
· регистрация документов;
· разработка и хранение документов в электронном виде;
· направление документов на рассмотрение и исполнение;
· контроль прохождения и исполнения документов;
· поиск документов по различным параметрам;
· ввод, поддержка и хранение любых типов документов (в том числе и мультимедиа - аудио, видео, графика);
· защита от несанкционированного доступа и управление разделением прав доступа к документам.
Возможно также выполнение и других функций работы с документами, специфичных для страховых компаний.
Основной особенностью организации информационного обеспечения АИС страховой компании является необходимость иметь полную базу данных по всем договорам компании за максимально длительный период. Это связано с тем, что при заключении нового договора с клиентом необходимо иметь полную информацию о его предыдущих страховках (наличие и характер выплат) и обеспечить просмотр всех связанных с этими случаями документов. Такая информация должна храниться в базе данных, постоянно обновляться и получать её надо сразу после запроса.
Чем крупнее страховая организация, тем больше количество обрабатываемых и хранимых данных. Система управления базами данных (СУБД) должна обеспечивать эффективную работу и хранение весьма больших объемов данных (сотни тысяч и миллионы записей).
Современные системы обрабатывают не только текстовые документы и их реквизиты, но и данные других типов, например, образцы документов в виде изображения, аудио- и мультимедиа-данные. СУБД должна позволять хранить всю информацию непосредственно в базе данных (БД). Это даёт возможность обрабатывать входящие документы в виде оригинала (загруженные в САД путём сканирования) или использования аудиорезалюцию, что немаловажно для руководителей, у которых нет времени осваивать клавиатуру компьютера до уровня профессиональной машинистки.
Отсюда вытекает требование к полноте базы данных информационной системы центрального офиса. В остальных крупных подразделениях страховой компании (региональные филиалы, отделения) необходимости, иметь базу данных всей компании нет, либо в том из подразделений имеется база данных своих страхователей. Собственная база данных каждого подразделения страховой компании охватывает своё страховое поле, формируемое по территориальному принципу, поэтому пересечение по страхователям у одноуровневых подразделений нет. Необходимость запросов информации из всей базы компании возникает лишь при переезде страхователя, либо когда страхователь - крупная организация и её подразделения расположены в более чем в одном регионе.
Итак, выделяем три уровня баз данных:
1. Центрального офиса – содержит информацию по всей фирме;
2. Регионального филиала – содержит информацию только по данному региону;
3. Отделения – содержат все данные по охватываемой территории.
Начальная информация возникает на уровне отделения. Эта информация накапливается в течение дня или другого установленного промежутка времени в базе данных отделения страховой компании. При наступлении определённого оговоренного времени происходит автоматическая связь с компьютером регионального офиса страховой организации и совершается пополнение баз данных.
Действуя, таким образом, с каждым из отделений страховой компании, региональный филиал собирает информацию со всех подчиняемых ему отделений в свою собственную базу данных.
Основной особенностью организации информационного обеспечения АИС страховой компании является необходимость иметь полную базу данных по всем договорам компании за максимально длительный период. Это связано с тем, что при заключении нового договора с клиентом необходимо иметь полную информацию о его предыдущих страховках (наличие и характер выплат) и обеспечить просмотр всех связанных с этими случаями документов [8].
Использование «Колл-центров» для повышения эффективности страхового бизнеса
Отношение большинства россиян к ОСАГО, как и любому другому обязательному виду страхования, отрицательное. И совсем не потому, что в России отсутствует так называемая «культура страхования», и тарифы кажутся завышенными.
Чаще всего страхователи недостаточно информированы, а сервис российских страховщиков оставляет желать лучшего. Чтобы решить проблемы сервиса и качества предоставляемых страховых услуг, многие страховщики начали организовывать у себя контакт-центры, позволяющие общаться с клиентом не только по телефону, но и по факсу, через электронную почту. В России чаще всего используется телефонная связь, поэтому вместо понятия «контакт-центр» уместнее использовать термин «колл-центр» (от английского «call» – звонок).