− информационный обмен между сторонами при наступлении страхового случая;
− оплата страховой премии страхователю посредством сети Интернет при наступлении страхового случая;
− предоставление страховщиком клиенту других услуг и информации: консалтинг, словарь страховых терминов и др.
Если всем этим требованиям отвечает Интернет-представительство компании, то его можно назвать полноценным виртуальным офисом.
Факторы экономической эффективности внедрения Интернет-представительства страховой компании представлены в приложении.
Очевидно, что с содержанием виртуального офиса связаны меньшие затраты, чем с содержанием обычного офиса. Транзакционные издержки по сделкам в виртуальном офисе намного ниже тех издержек, которые требуются для обслуживания клиента в обычном офисе. Основным плюсом является то, что открытие Интернет-представительства автоматически приводит к географической диверсификации страховых продуктов компании. Единственной проблемой здесь может стать доставка страхового полиса.
Кроме того, Интернет- представительство способствует новым возможностям продвижения услуг компании на рынке, т.е. применению Интернет-маркетинга.
В настоящее время более 100 российских страховых компаний представлено в Интернет. При этом Web-сайты большинства страховых компаний выполняют лишь информационные функции, размещая на своих страницах в основном только общую информацию о компании и предлагаемых продуктах страхования, иногда описание своей деятельности.
Важна также проблема платежных систем, с помощью которых производятся расчеты между продавцом и покупателем. В России, в силу отсутствия соответствующего доверия со стороны обоих контрагентов к безопасности платежных систем, используемых в Интернет (пластиковые карты, цифровая наличность), лишь некоторые страховые компании предлагают своим клиентам данный вид расчетов. Обычно используется наложенный платеж, или передача денег происходит наличными при передаче полиса.
Таким образом, на данный момент основной задачей сайта российской страховой компании является донесение потенциальному клиенту информации о самой компании и предоставляемых ею услугах Описание компании в лучшем случае включает в себя следующее:
− историю развития компании;
− краткое содержание основных финансовых отчетностей (выписка из баланса, отчет о прибылях и убытках);
− информацию о компаниях-перестраховщиках и о крупных клиентах;
− информацию о месте нахождения главного офиса и отделений компании, информацию о персонале агентства и др.
К настоящему моменту российские страховые компании осознали, что с помощью своего Web-сайта можно создать позитивное отношение клиента к компании и, соответственно, косвенно повлиять на объем продаж своих услуг. Экономя на поиске и обслуживании клиентов, страховые компании предлагают в Сети полисы, которые на 5-10% дешевле, чем аналогичные продукты, распространяемые страховыми агентами.
В настоящее время развивается рынок электронных продаж с помощью сети Интернет. Для развития электронных продаж страховых услуг существуют естественные ограничения: реализация полисов возможна отнюдь не по всем видам страхования. Оформление онлайновой страховки максимально стандартизировано. Принимаемые на страхование риски должны быть типичными для широкого круга пользователей, чтобы процесс обработки заявок можно было автоматизировать. В качестве объектов страхования пригодны лишь те, которые не нуждаются в непосредственном осмотре страховщиком. А подробные консультации необходимо свести к минимуму. С этой точки зрения подходящими для реализации через Интернет являются максимально стандартизированные полисы страхования медицинских расходов путешествующих, полисы ОСАГО, полисы добровольного медицинского страхования и страхования имущества физических лиц [182].
Чтобы заполнить полис клиент выбирает вид страхования и заполняет Web-форму для определения стоимости этого страхования. Если клиент согласен с суммой, тогда он переходит к следующему этапу.
Ввод информации, необходимой непосредственно для покупки полиса, – личная информация и сведения о страховой программе.
Выбор способа оплаты: кредитной карточкой через Интернет (система CyberPlat или ASSIST); наложенным платежом через Сбербанк (в данном случае клиент может распечатать счет, содержащий сумму платежа, и банковские реквизиты компании); либо оплата происходит наличными в офисе компании. Если оплата полиса производится через Интернет, то оформление всех документов и передача их клиенту происходит сразу же, не дожидаясь зачисления денег на расчетный счет компании.
Доставка полиса происходит курьерской службой компании или полис будет доставлен клиенту по почте срочным заказным письмом.
К сожалению, в большинстве случаев в онлайновом режиме на Web-сайте компании нельзя узнать сумму страховки по страхованию автомобилей, не говоря уже об оформлении покупки данного вида полиса. Возможно только заполнение Web-формы, где клиент описывает основные характеристики своей машины, а затем по оставленной контактной информации персонал страховой группы связывается с клиентом и сообщает ему сумму страховки. Сравнение услуг Интернет-страхования фирм представлено в приложении №13.
В отличие от таких услуг, как доверительное управление активами, пенсионный план или выдача кредита, которые требуют индивидуального подхода и дополнительного обсуждения, стандартизированные услуги можно продавать как обычный товар. В этом случае Интернет выступает очень удобным каналом сбыта. Кроме осуществления по сети валютного обмена, платежей, перевода средств со счета на счет, мониторинга счетов многие банки предлагают спектр брокерских услуг.
Заслуживает пристального внимания такой вид предпринимательской деятельности (и услуга) в Интернет, как виртуальное страхование. Хотя эта форма деятельности близка к розничной торговле через электронные магазины, но у нее есть своя специфика.
В настоящее время в России свои интернет-сайты имеют чуть более 10% работающих на страховом рынке компаний. Однако почти половины страховых взносов приходится на 10 компаний-лидеров, а 86% - на первую сотню. Так что более объективными и полезными будут другие оценки приобщенности страховщиков к "новым технологиям": на компании, имеющие сайты, сейчас приходится более 70% суммарных собираемых на рынке взносов и осуществляемых страховщиками выплат. Свои сайты имеют девять из десяти крупнейших страховых компаний, тридцать – из пятидесяти и шестьдесят пять – из ста [237].
При этом не стоит преувеличивать проникновение страхового бизнеса в Интернет. Дело в том, что лишь небольшое число страховщиков имеют действительно функциональные сайты. Представительство же остальных чисто номинальное, а их сайты, представляющие собой повествующую о компании страничку текста, нельзя даже назвать полноценными интернет-ресурсами.
Изначально сайты компаний выполняют исключительно представительскую функцию: на них представлены контактные данные страховщика, перечислены имеющиеся лицензии, реже даны краткие характеристики продаваемых продуктов. Следующий этап развития интернет-страхования – превращение сайтов в полноценный информационный ресурс.
Некоторые страховщики, имеющие высокую географическую диверсификацию деятельности, стараются развивать не только сайт головной компании, но и сайты региональных филиалов и дочерних компаний. Компании ориентируются на создание единого корпоративного стиля интернет-представительств.
В настоящее время в Сети полноценно представлено около 50 страховых компаний. На их сайтах, помимо контактной информации и информации о страховых продуктах, предлагаемых данной компанией, представлена подробная информация о самой компании, результатах ее деятельности, тарифах и условиях страхования. Там можно ознакомиться с новостями компании и рынка, с наиболее интересными публикациями прессы, проконсультироваться со специалистами компании по интересующим вопросам практически в режиме реального времени и вызвать страхового агента.
На сайте "Ингосстраха" помещена информация специального страхового бизнес-бюро, созданного для установления контактов с потенциальными и существующими партнерами и клиентами – юридическими лицами. Партнеры-страховщики могут здесь сделать заявку на перестрахование рисков, а клиенты - физические лица при помощи страховых калькуляторов рассчитать для себя стоимость конкретных страховых полисов. Наличие страхового калькулятора становится обязательным элементом полноценного страхового сайта, ведь при табличном представлении тарифов указываемый в них диапазон может составлять несколько процентов.
Абсолютное большинство сайтов страховщиков – "живые". На них есть свежие новости и информация о новых страховых продуктах. Они регулярно обновляются, совершенствуются, становятся все более удобными для диалога "клиент - страховая компания".
Однако помимо "универсальных" сайтов есть и специализированные, посвященные одному виду страхования и содержащие большой объем дополнительной информации, на первый взгляд, даже не относящейся к страхованию. Так, медицинскому страхованию в Москве посвящены сайты страховых компаний "Газпроммедстрах" и "Отечество". При этом на сайте "Отечества" особый интерес представляет полный список "качественных" медицинских учреждений Москвы с подробным описанием предоставляемых ими услуг и даже оценкой качества обслуживания [237].
Промышленно-страховая компания, помимо основного интернет-представительства, имеет специализированное – посвященное ипотечному страхованию. На этом сайте представлена полная информация о программе ипотечного кредитования, о стандартах, принятых на Западе и у нас, о возможности взять ипотечный кредит различного размера и необходимых для этого ежемесячных взносов.