Системы в экономике (стр. 107 из 135)
Действительно, для большинства желающих застраховаться общение с компанией начинается с телефонного звонка - мало кто приходит в офис без предварительной договоренности (тех, кто пытается контактировать по иным каналам, таким как Интернет или электронная почта, тоже немного). Поэтому если не предпринять специальных действий по обеспечению приема большого числа звонков, резкое увеличение числа обращений приведет к тому, что в компанию станет трудно дозвониться. «Колл-центр» здесь спасает положение, помогая если не избежать появления очередей, то по крайней мере значительно сократить время ожидания. При этом сберегается не только личное время клиентов (которые, конечно, будут довольны тем, что получили нужную информацию быстро), но и рабочее время сотрудников компании.
Способность «колл-центра» обеспечить обслуживание большого количества вызовов важна не только в первый момент, но и на последующих этапах взаимодействия между страховой компанией и приобретенными ею клиентами. Чем больше застраховано автовладельцев, тем больше следует ожидать обращений по страховым случаям. Автоматизированные системы – и в первую очередь «колл-центр» - помогают сделать процедуру отработки таких обращений быстрой и качественной, а значит, обеспечить и поддержать высокую репутацию компании.
В западных странах страховые компании уже давно освоили «колл-центры» и сопрягли их с другими средствами автоматизации бизнеса.
Схему функционирования «колл-центра» можно представить таким образом:
Звонок принимается интерактивным автоответчиком, который просит клиента назвать интересующий его вид страхования; ответ обрабатывается автоматической системой распознавания речи, так что когда клиент переключается на оператора, тот уже видит на своем дисплее, о чем пойдет разговор. Среди операторов существует специализация, так что от ответа клиента может зависеть, к кому из них он попадет.
Клиент может и не выходить на оператора, а просто оставить в автоматизированной системе свое имя и адрес. Система распознавания речи переведет их в текстовый вид, после чего для клиента будет автоматически сгенерирован, отпечатан и отправлен почтой по указанному адресу текст коммерческого предложения (вкладывание листка в конверт, наклеивание адреса и запечатывание конверта также полностью автоматизированы). Получив предложение, клиент знакомится с ним, и если условия ему подходят, идет в банк, оплачивает счет, а затем информирует об этом компанию, послав чек по почте или введя его номер на вебсайте. Дело сделано – договор заключен. При этом агент не только никуда не ездил, но даже по телефону не общался с клиентом. В его участии не было необходимости, поскольку случай был достаточно простым и фактически клиент нуждался лишь в некотором наборе первичной информации.
Эта модель разительно отличается от традиционной российской практики. У нас общение потенциального клиента со страховой компанией стандартно начинается с того, что он связывается с агентом и договаривается о встрече. Приезжает ли он в компанию или принимает агента на дому – в любом случае ему приходится потратить на это несколько часов, а в результате договор, возможно, и не будет заключен. Из-за отсутствия у клиента первичной информации, выдача которой, как показывает практика западных компаний, вполне может быть автоматизирована, оба - и клиент, и агент – расходуют свое время.
Огромный эффект даст и само по себе создание выделенной операторской службы, способной квалифицированно проинформировать клиента по многим вопросам. Очень полезен также интерактивный автоответчик - он "легче", чем полноценный «колл-центр», и этим привлекателен для сравнительно небольших компаний. Для мелких и средних российских страховщиков, которые не в состоянии поддерживать собственную операторскую службу, неплохим решением может стать использование аутсорсингового «колл-центра». Хотя этот вариант имеет свои минусы, связанные с необходимостью обучить внешних операторов своим бизнес-процессам (это не всегда легко), даже частичная автоматизация обработки вызовов сбережет страховщику и его клиентам массу времени.
Техническое обеспечение АИС страховой компании
Информационное пространство фирмы, представляемое автоматизированной информационной системой обработки данных, подразделяется на составляющие его объекты.
1) Центральный офис страховой фирмы, или головная организация, как правило, имеет одну или несколько высокоскоростных локальных вычислительных сетей (ЛВС), объединённых друг с другом через высокопроизводительные мосты или маршрутизаторы. Здесь используют мощные вычислительные ресурсы, файловые серверы, система централизованного мониторинга и управление, как локальными, так и удалёнными сетевыми устройствами филиалов, система управления базами данных и др. Особенность ЛВС центрального офиса страховой компании является то, что в её состав входит система централизованного мониторинга и управления как локальными, так и удалёнными сетевыми устройствами, находящимися в филиалах.
2) Региональные офисы страховой компании (филиалы) – масштабные организации, нередко оснащённые собственными крупными ЛВС и мощными вычислительными системами, имеющие гарантированно надёжную и достаточно скоростную связь. Для некоторых из них требуется круглосуточное высокоскоростное соединение с центральным офисом, что, как правило, обеспечивается специально выделенными каналами связи. Подключение, организованное таким способом, имеет заметно меньшую стоимость по сравнению с выделенным.
3) В отделении страховой компании, как правило, имеется относительно не большая локальная сеть, связанная с региональным офисом по заранее составленному расписанию в определённые часы.
4) Представительства или агентство страховой компании чаще всего оснащается одним или несколькими компьютерами. Связь с отделениями происходит по мере необходимости и обеспечивается в течение всего дня.
5) Удалённые пользовательские сети – инспекторы, агенты страховой компании, проверяющие, т.е. сотрудники которые по долгу службы проводят рабочий день не в собственном офисе, например, у клиентов, а также руководители, находящиеся в командировке, отпуске, – пользуются переносным компьютером с модемом (ноутбук). Сеанс связи удалённых пользователей страховой компании с ЛВС офисов, чаще всего бывает непродолжительным, может устанавливаться в любое время.
Организационная структура АИС страховой компании представлена на рис.
Рис. 11.1 Организационная структура автоматизированной информационной системы страховой компании
Существуют различные виды организационных форм использования техники в АИС.
1. Автономные автоматизированные рабочие места. Каждый автономный АРМ ориентирован на отдельных агентов, занимающихся оформлением новых договоров либо производящих расчеты по страхованию жизни, либо формирующих страховой портфель и др.
2. Комплекс взаимосвязанных АРМ, функционирующих на базе компьютерной сети, на единой информационной базе. Информационная система страховой деятельности поддерживает функции основной деятельности (страхование) и вспомогательные функции управления (бухгалтерский учет, финансовый анализ, управление кадрами и др.).
3. Корпоративная информационная система страховой деятельности (КИС СД). Рост масштабов деятельности и повышение требований к эффективности управления организаций страхового бизнеса – причины создания КИС СД, характерными чертами которой являются:
1) переход к распределенной обработке данных (использование компьютерных сетей, Интранет, выход в Интернет);
2) применение разнородных вычислительных машин – серверы, рабочие станции, ноутбуки (аппаратная);
3) интеграция программных средств обработки данных на основе (программная «многоплатформенность»);
4) расширение функций автоматизации управления;
5) создание и ведение интегрированной БД – основы единого информационного пространства для принятия управленческих решений;
6) использование интеллектуальных методов решения задач (статистическое прогнозирование, математическое моделирование, оперативная обработка аналитической информации – OLAP-технологии, системы искусственного интеллекта и др.).
В КИС ИС СД входят две системы обработки данных:
· OLTP (On-Line Transaction Processing) – система оперативной транзакционной обработки данных;
· OLAP (On-Line Analytical Processing) – система оперативной аналитической обработки данных.
Системы OLTP имеют следующие характеристики.
1. Многочисленность пользователей.
2. Транзакционный характер обработки данных. Обработка приложении разбивается на отдельные транзакции. Транзакция – совокупность действий, которые переводит БД из одного целостного состояния в другое. В случае возникновения сбоев или отказов выполняется откат транзакции и восстановление БД в исходное состояние. Так поддерживается надежность и высокая производительность обработки информации.
3. Большие объемы собираемых, передаваемых, хранимых и обрабатываемых данных по регламентированным алгоритмам решения задач.
4. Жесткий состав форм входной и выходной информации, схем документооборота.
К характеристикам OLAP-систем ИС СД относятся:
1. Создание предметно-ориентированных хранилищ данных (Data Warehouse), многомерных аналитических БД используемых для многомерного анализа данных ИС СД.
2. Использование методов извлечения знаний (вычисление статистических итогов, агрегирование структур данных, установление закономерностей связей данных, формирование правил выработки управленческих решений), создание баз знаний, экспертных систем.